Drepturile Pasagerilor în Transportul Aerian

Reglementările Uniunii Europene privind drepturile pasagerilor aerieni se aplică în următoarele situații:

 

• Zborurile care au loc pe teritoriul UE, indiferent de compania aeriană (din UE sau din afara UE).
• Zborurile care aterizează într-un aeroport din UE, dacă sunt operate de o companie din UE.
• Zborurile care decolează de pe un aeroport din UE către o destinație din afara UE, indiferent de operatorul aerian.
• Dacă nu ați primit deja compensații sau alte forme de despăgubire pentru probleme legate de zbor, în baza legislației relevante a unei țări din afara UE.

Călătorii din Marea Britanie către țările membre UE

 

Începând cu 1 ianuarie 2021, normele UE privind drepturile pasagerilor nu se mai aplică pentru zborurile din Marea Britanie către UE, dacă sunt operate de un transportator din afara UE sau din Marea Britanie, chiar dacă zborul a fost rezervat înainte de această dată. Totuși, aceste norme continuă să fie valabile pentru zborurile operate de companii din UE, cu condiția să nu fi primit deja compensații în conformitate cu legislația din Marea Britanie.

Citește și : Ce putem pune în bagaj atunci când călătorim în UE ?

 

Informații Importante pentru Pasageri cu InfoCons

 

Uniunea Europeană, în acest context, include cele 27 de state membre și diverse teritorii asociate, precum Guadelupa, Guyana Franceză, Martinica, Réunion, Mayotte, Saint-Martin, Azore, Madeira și Insulele Canare. Normele se aplică și zborurilor către și dinspre Islanda, Norvegia și Elveția.

Zborurile de plecare și de întoarcere sunt considerate zboruri separate, chiar dacă fac parte din aceeași rezervare. În caz de probleme, doar operatorul care efectuează zborul poate fi tras la răspundere. Dacă o companie aeriană închiriază o aeronavă cu echipaj de la o altă companie (wet lease), responsabilitatea operațională revine companiei care închiriază aeronava.

Drepturile pasagerilor aerieni – Categorii

 

Noțiunea de drepturile pasagerilor aerieni cuprinde în general trei mari categorii:

• drepturile pasagerilor în cazul refuzului la îmbarcare, anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor (stabilite prin Regulamentul 261/2004) ;
• drepturile pasagerilor în cazul întârzierii, distrugerii sau pierderii bagajelor (Convenţia de la Montreal) ;
• drepturile persoanelor cu handicap şi ale persoanelor cu mobilitate redusă pe durata călătoriei pe calea aerului (Regulamentul 1107/2006) .

Citește și : Ce trebuie să facem dacă ne pierdem pașaportul chiar înainte de vacanță ?

 

Ce puteți face în cazul refuzului la îmbarcare ? InfoCons Protecția Consumatorilor vă informează

 

Refuzul la îmbarcare poate avea loc din motive de siguranță, securitate, sănătate sau din cauza documentelor de călătorie incorecte. Compania aeriană poate refuza îmbarcarea în următoarele situații :

• Din motive de siguranță, securitate sau sănătate (de exemplu, dacă nu ați informat compania aeriană în avans în legătură cu posibile boli infecțioase sau alergii severe) sau dacă nu aveți documentele de călătorie corecte ;
• Dacă nu ați utilizat biletul de plecare de pe o rezervare care a inclus un zbor de întoarcere ;
• Dacă nu v-ați îmbarcat pentru zborul sau zborurile precedente , incluse într-o rezervare cu zboruri consecutive ;
• Dacă nu aveți documentația necesară pentru animalul de companie cu care călătoriți .

Dreptul la asistență în cazul refuzului la îmbarcare

 

În cazul refuzului la îmbarcare, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit următoarele:

• mese şi băuturi răcoritoare, direct proporţionale cu timpul de aşteptare;
• cazare hotelieră, dacă este necesară o şedere de una sau mai multe nopţi ori dacă este necesară o şedere suplimentară faţă de cea prevăzută de pasager;
• transportul dintre aeroport şi locul cazării;
• două apeluri telefonice, mesaje prin telex, telefon sau fax.

Citește și : Ghid pentru Protejarea Datelor în Vacanțe

 

Ce faceți dacă zborul a întârziat ? InfoCons Protecția Consumatorilor vă informează !

 

Dacă zborul pleacă cu întârziere, aveți dreptul la asistență, la rambursare și la un zbor de întoarcere, în funcție de durata întârzierii și de distanța zborului.

Dacă ați ajuns la destinația finală cu o întârziere de peste 3 ore, aveți dreptul la despăgubiri, cu excepția cazului în care întârzierea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare. Compania aeriană trebuie să dovedească acest lucru furnizând dovezi precum extrase din jurnalele de bord sau rapoarte referitoare la incidente organismului național competent, precum și pasagerilor vizați, în conformitate cu dispozițiile naționale privind accesul la documente.

Asistență în caz de întârziere la plecare – ce reprezintă ?

 

În cazul în care compania aeriană estimează că zborul dumneavoastră va avea întârziere în raport cu ora prevăzută de plecare, aveți dreptul la gustări și băuturi răcoritoare, în funcție de timpul de așteptare și la 2 apeluri telefonice, e-mailuri sau faxuri. Aceste drepturi sunt proporționale cu durata întârzierii și cu distanța de zbor, după cum urmează:

• o întârziere de cel puțin 2 ore pentru zborurile de maximum 1 500 km
• o întârziere de cel puțin 3 ore pentru zboruri intracomunitare de peste 1 500 km și pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1 500 și 3 000 km
• o întârziere de cel puțin 4 ore pentru toate celelalte zboruri

Citește și : Care sunt actele necesare pentru o călătorie într-un stat care nu face parte din Uniunea Europeană?

 

În cazul în care noua oră preconizată pentru plecare este cel puțin în ziua următoare orei de plecare prevăzute inițial, aveți dreptul la cazare la hotel și la transport către și de la aeroport și locul de cazare .

Pe durata așteptării, companiile aeriene trebuie să vă ofere asistență gratuită. Dacă aveți probleme cu călătoria, anunțați compania aeriană, pentru a evita situația în care va trebui să găsiți singur soluții. Companiile aeriene ar trebui, de asemenea, să se asigure, dacă este posibil, că oferă cazare accesibilă persoanelor cu handicap și câinilor însoțitori.

Ce faceți dacă nu vi se oferă asistență ? InfoCons Protecția Consumatorilor vă oferă informații

 

Dacă nu vi se oferă asistență și vă cumpărați singur băuturi răcoritoare și alimente, compania aeriană ar trebui să vă dea banii înapoi, atâta timp cât cheltuielile pe care le-ați făcut au fost necesare, rezonabile și adecvate. Păstrați bonurile pentru decontare. Aveți dreptul la asistență doar pe durata așteptării până la redirecționarea, în condiții comparabile de transport și în cel mai scurt timp posibil, către destinația finală sau până la zborul de întoarcere către aeroportul din care ați plecat inițial (dacă ați pierdut zborul de legătură din cauza problemelor cu zborul precedent).

În cazuri excepționale, compania aeriană ar putea decide să limiteze asistența sau să nu o acorde deloc, dacă acest lucru ar duce la întârzieri și mai mari pentru pasagerii care așteaptă un zbor alternativ sau unul care întârzie.

Citește și : Ce nu avem voie să punem în bagaj atunci când călătorim cu avionul ?

 

Întârzieri de cel puțin 5 ore – ce drepturi aveți ?

 

În cazul unei întârzieri prelungite la plecare (5 ore sau mai mult) , consumatorul are dreptul la rambursare și un zbor de întoarcere .

Dacă zborul de plecare are o întârziere de cel puțin 5 ore, compania aeriană trebuie să vă ramburseze costul biletului și, dacă aveți un zbor de legătură, să vă propună un zbor de întoarcere pe aeroportul din care ați plecat, în cel mai scurt timp posibil.

Zborul a fost anulat ? InfoCons Protecția Consumatorului vă informează în legătură cu drepturile pe care le aveți !

 

Un zbor este considerat anulat în următoarele situații :

• Orarul inițial de zbor a fost anulat și sunteți transferat către un alt zbor planificat ;
• Avionul a decolat, dar a fost obligat să se reîntoarcă pe aeroportul de unde a plecat și ați fost transferat către alt zbor .
• Avionul ajunge pe un aeroport care nu este destinația finală menționată pe bilet, cu două excepții:
  • Sunteți de acord cu transportul alternativ (în condiții comparabile de transport și în cel mai scurt timp posibil) către aeroportul de destinație sau  altă destinație convenită de dvs. În acest caz, nu se consideră ca fiind o anulare, ci o întârziere.
  • Aeroporturile de sosire și de destinație deservesc același oraș sau  În acest caz, nu se consideră ca fiind o anulare, ci o întârziere.

Citește și : Calatorii cu Animalul de Companie: Ghidul Esential

 

Zbor anulat – Despăgubiri

 

Dacă zborul este anulat, aveți dreptul de a alege între rambursare, redirecționare sau revenirea la locul de plecare.

Aveți dreptul la despăgubiri dacă ați fost informat în privința anulării cu mai puțin de 14 zile înainte de data planificată a zborului . Compania aeriană are obligația de a dovedi dacă și când v-a informat personal în acest sens. Dacă nu o poate face, contactați autoritatea națională pentru a primi asistență.

Operatorul nu trebuie să plătească despăgubiri dacă poate dovedi că anularea este cauzată de circumstanțe extraordinare, care nu ar fi putut fi. Compania aeriană trebuie să dovedească acest lucru furnizând dovezi precum extrase din jurnalele de bord sau rapoarte referitoare la incidente organismului național competent, precum și pasagerilor vizați, în conformitate cu dispozițiile naționale privind accesul la documente.

Un document tipărit sau electronic care să vă informeze despre drepturile pasagerilor transportului aerian trebuie să fie afișat clar în următoarele locuri :

• la serviciul de check-in al aeroportului ;
• la birourile de check-in ;
• online .

Dacă vi s-a refuzat îmbarcarea, zborul a fost anulat, ați plecat cu o întârziere de peste 2 ore sau ați ajuns la destinația finală cu o întârziere mare, compania aeriană trebuie să vă înmâneze un document scris care să includă normele privind acordarea de despăgubiri și asistență.

Asistență în cazul unui zbor anulat – Ce presupune aceasta ?

 

În cazul anulării zborului, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit mese şi băuturi răcoritoare, direct proporţionale cu timpul de aşteptare şi două apeluri telefonice, mesaje prin telex, telefon sau fax.

În eventualitatea unei redirecţionări, dacă ora de plecare anticipată a unui nou zbor este la cel puţin o zi după ora de plecare programată pentru zborul anulat, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit cazare hotelieră şi transportul dintre aeroport şi locul cazării.

Cum procedați dacă zborul a fost suprarezervat ? InfoCons Protecția Consumatorilor vă informează

 

Dacă v-ați prezentat la timp la check-in cu o rezervare valabilă și cu documentația de călătorie necesară, iar compania aeriană vă refuză îmbarcarea din cauza suprarezervării sau din motive operaționale și nu doriți să renunțați de bună voie la locul dumneavoastră, aveți:

• dreptul la despăgubiri ;
• dreptul de a alege între rambursare, redirecționare sau o altă rezervare la o dată ulterioară ;
• dreptul la asistență .

Plasarea la o clasă de călătorie superioară sau inferioară – Ce trebuie știut?

 

• Dacă sunteți plasat la o clasă de călătorie superioară, compania aeriană nu vă poate cere să plătiți în plus.
• Dacă sunteți plasat la o clasă de călătorie inferioară, aveți dreptul la rambursarea unui procent din prețul biletului, în funcție de distanța de zbor, după cum urmează:
• 30 % – pentru zboruri de maximum 1 500 km
• 50 % – pentru zboruri în UE de peste 1 500 km (cu excepția zborurilor între UE și departamentele franceze de peste mări) și pentru toate celelalte zboruri pe distanțe cuprinse între 1 500 și 3 500 km
• 75 % – pentru zborurile care nu intră la categoria (a) sau (b), inclusiv pentru zboruri între UE și departamentele franceze de peste mări.

Dacă aveți 2 sau mai multe zboruri de legătură incluse într-un singur bilet, rambursarea nu poate fi plătită decât pentru zborul pe parcursul căruia ați fost plasat la o clasă inferioară, nu pentru toată călătoria. Rambursarea trebuie plătită în termen de 7 zile.

Ați ratat zborul de legătură ? InfoCons vă informează în legătură cu drepturile pe care le aveți

 

În unele cazuri , ratarea zborului de legătură presupune să luați mai multe avioane pentru a ajunge la destinația finală. Dacă pierdeți un zbor de legătură și ajungeți la destinația finală cu o întârziere de peste 3 ore, aveți dreptul la despăgubiri. Valoarea despăgubirilor se calculează în funcție de durata întârzierii și de distanța până la destinația finală.

Aveți dreptul la despăgubiri dacă următoarele sunt valabile :

• biletele au fost achiziționate în cadrul unei singure rezervări
• se aplică drepturile pasagerilor transportului aerian, prevăzute de UE
• sosirea cu întârziere nu a fost cauzată de circumstanțe extraordinare.

Bagaje pierdute, deteriorate sau întârziate – Cum pot proceda consumatorii ?

 

• Bagaje predate – Dacă bagajele predate la check-in au fost pierdute, deteriorate sau au sosit cu întârziere, răspunderea îi revine companiei aeriene și consumatorul are dreptul la o despăgubire de până la aproximativ 1 300 EUR. Însă dacă daunele au fost cauzate de un defect al bagajului, consumatorul nu are dreptul la despăgubiri.
• Bagaje de mână – Dacă bagajul de mână este deteriorat pe durata călătoriei, răspunderea îi revine companiei aeriene doar dacă deteriorarea s-a produs din vina sa.

Află mai multe despre Asigurarea de Călătorie cu InfoCons

 

Asigurarea de călătorie este acea asigurare care vă oferă protecție pentru orice fel de deplasare în străinătate, în scop turistic, pentru a studia, a munci, a participa la diferite competiții sportive sau la orice altă activitate. O asigurare de călătorie bine aleasă îți oferă liniștea de care are ai nevoie atunci când călătorești. Această asigurare face parte din categoria asigurărilor facultative și este un produs financiar la care apelăm din dorința de a ne proteja în timpul unei călătorii în străinătate.

Pentru a avea o acoperire suficientă atunci când călătoriți cu articole scumpe, este recomandat să încheiați o asigurare privată de călătorie. Dacă nu doriți să faceți acest lucru, puteți să plătiți un supliment pentru a obține dreptul la o despăgubire mai mare (peste 1 300 EUR) din partea companiei aeriene cu care călătoriți. Trebuie să faceți acest lucru în avans sau cel târziu în momentul în care vă prezentați la check-in.

Drepturile persoanelor cu handicap și ale persoanelor cu mobilitate redusă pe durata călătoriei aeriene

 

Companiile aeriene, agenții acestora sau operatorii de turism nu au voie să refuze, pe motiv de handicap sau mobilitate redusă, să accepte o rezervare pentru un zbor sau să îmbarce o persoană cu handicap sau mobilitate redusă, cu condiția ca aceasta să dețină un bilet valid și o rezervare confirmată.

Transportul poate fi refuzat pe motive de handicap sau mobilitate redusă numai în două situații specificate clar de legislație:

• Pentru a respecta cerințele de siguranță stabilite de legislația internațională, comunitară sau națională, sau de autoritatea care a emis certificatul de operare pentru transportatorul aerian respectiv;
• Dacă dimensiunile aeronavei sau ale ușilor acesteia fac imposibilă îmbarcarea sau transportul persoanei cu handicap sau mobilitate redusă .

Motivele refuzului trebuie comunicate imediat persoanei în cauză și, la cerere, acestea trebuie oferite în scris în termen de cinci zile lucrătoare.

În cazul unui refuz de transport pe motive de handicap sau mobilitate redusă în cele două situații menționate, transportatorul aerian, agentul acestuia sau operatorul de turism trebuie să facă toate eforturile pentru a propune o alternativă acceptabilă.

Drepturile pasagerilor cu handicap sau mobilitate redusă cărora li s-a refuzat îmbarcarea  

 

Fiecare pasager cu handicap sau mobilitate redusă căruia i-a fost refuzată îmbarcarea și fiecare însoțitor al acestuia au dreptul de a alege între următoarele variante:

• Rambursarea, în termen de șapte zile, a întregului cost al biletului pentru partea sau părțile de călătorie neefectuate și pentru partea sau părțile deja efectuate, dacă zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie inițial, împreună cu un zbor de retur la punctul de plecare inițial, dacă este cazul, cât mai repede posibil;
• Redirecționarea, în condiții de transport comparabile, spre destinația finală, cât mai repede posibil;
• Redirecționarea, în condiții de transport comparabile, spre destinația finală, la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva disponibilității locurilor.

Cum depunem o sesizare / reclamație ? InfoCons Protecția Consumatorului vă oferă informații utile

 

Dacă doriți să depuneți o sesizare, trebuie să vă adresați în scris companiei aeriene în termen de 7 zile pentru pierderea sau deteriorarea bagajelor sau în termen de 21 de zile de la primirea bagajelor, dacă acestea au sosit cu întârziere.

În cazul în care considerați că drepturile dumneavoastră nu au fost respectate în contextul transportului aerian, există mai multe căi de atac pe care le puteți utiliza. Cu toate acestea, este recomandat să vă adresați întotdeauna mai întâi companiei aeriene.

Dacă nu primiți un răspuns de la compania aeriană în termen de două luni sau dacă răspunsul primit nu vă mulțumește, puteți depune o reclamație într-un interval de timp rezonabil la autoritatea națională relevantă din țara unde a avut loc incidentul. Aceasta vă va furniza un aviz juridic fără caracter obligatoriu privind modul de soluționare a sesizării dumneavoastră.

Reclamații – Alternative de soluționare

 

O variantă suplimentară este să urmați o procedură extrajudiciară sau să contactați o entitate de soluționare alternativă a litigiilor (SAL). În cazul în care biletul a fost achiziționat online, puteți depune plângerea prin intermediul platformei de soluționare online a litigiilor (platforma SOL). Aceste entități și platforma sunt accesibile doar pentru rezidenții din UE.

Pentru a solicita despăgubiri în baza normelor UE, puteți utiliza procedura europeană pentru cererile cu valoare redusă. În cazul zborurilor operate de o companie din UE, cererea poate fi depusă fie în țara de plecare, fie în cea de sosire. Această regulă se aplică și pentru zborurile de legătură dintr-o singură rezervare, chiar dacă sunt operate de companii diferite. De asemenea, puteți apela la instanța din țara în care este înregistrată compania aeriană.

Dacă compania aeriană nu este înregistrată într-o țară din UE, puteți sesiza instanțele din țara UE de plecare, de sosire sau din care ați luat zborul de conexiune. Termenele pentru inițierea unei acțiuni în justiție împotriva unei companii aeriene sunt reglementate de normele naționale privind prescripția acțiunilor din fiecare țară a UE.

Aplicația Europeană InfoCons și drepturile pasagerilor în transportul aerian

 

De asemenea, în cazul în care întâmpinați vreo problemă în contextul transportului aerian,  InfoCons  pune la dispoziția tututor consumatorilor Aplicația Europeană InfoCons . Aplicația Europeană InfoCons este un instrument util și gratuit, disponibilă în 33 de limbi, iar aceasta poate fi descărcată din următoarele magazine : App Store , Google Play și App Gallery. Aplicația oferă utilizatorilor informații vitale , direct în limba lor maternă.

Prin intermediul butonului „SOS” din cadrul Aplicației Europene InfoCons , consumatorul are acces la o listă detaliată a tuturor numerelor utile și de urgență din fiecare țară. Odată accesat acest buton, consumatorul are posibilitatea de a accesa din listă țara în care se află sau în care dorește să călătorească pentru a afla rapid toate numerele de care are nevoie în engleză și limba țării selectate.

Secțiunea „SOS”  din cadrul Aplicației Europene InfoCons poate fi utilizată inclusiv offline , numerele de urgență putând fi astfel apelate direct din aplicație fără conexiune la internet .

Prin intermediul secțiunii „SOS” a Aplicației Europene InfoCons , pot fi apelate autorități naționale din țara în care se află , cu atribuții în domeniu , în cazul în care este observată încalcarea drepturilor călătorilor sau orice alte nereguli ( protecția consumatorului , poliție , pompieri , ambulanță etc) .

 

Surse :

• Uniunea Europeană – Your Europe
• Centrul European al Consumatorilor din România

 

InfoCons – Organizație Europeană pentru Protecția Consumatorului și Promovarea  Programelor și  Strategiilor membră cu drepturi depline în Organizația Mondială Consumers International , membra fondatoare a Federației Asociațiilor de Consumatori , avand Secretariatul General în București, Bd. Mărășești , nr. 127-129, sector 4, tel: 021/319.32.66, mail : secretariat@infocons.ro