Sfatul Consumatorului Rațional (nr.3)

SFATUL CONSUMATORULUI RAȚIONAL (nr.3)

Clienții prestatorilor de servicii din categoria furnizorilor de utilități și de comunicații electronice au acum de unde alege, dar în necesara selecție efectuată de ei ar trebui să aibă în vedere, în primul rând, CALITATEA serviciilor asociate utilităților / comunicațiilor și doar în subsidiar (deloc exclusiv) TARIFELE asociate prestațiilor efectuate.

 

Autor : Nicolae DRĂGULĂNESCU

 

Furnizarea continuă către persoanele fizice și juridice de utilități (energie electrică, gaze naturale, apă potabilă, evacuare apă uzată, etc) și de comunicații electronice (acces Internet, telefonie mobilă și fixă, programe de televiziune – prin cablu coaxial, fibră optică sau unde electromagnetice -, poștă electronică, SMS, etc.) reprezintă și la noi, acum, o tot mai vastă și profitabilă afacere generând, pentru furnizorii și distribuitorii implicați, câștiguri și profituri în creștere continuă dar și pentru consumatori cheltuieli tot mai importante afectând nivelul lor de trai.

Privatizarea totală, după 1989, a foștilor furnizori de stat de utilități precum și diversificarea noilor furnizori și a tehnologiilor utilizate de aceștia au eliminat gravele vechi inconveniente reprezentate de monopolurile teritoriale ale distribuirii și de „clienții captivi” (dependenți de existența, configurația și parametrii diverselor rețele de distribuție). Dar au și diversificat caracteristicile serviciilor de prestare și ale utilităților/ comunicațiilor distribuite precum și tarifele și structurile acestora… Consumatorii acestor servicii se așteptau ca noii prestatori privați să dorească în primul rând să cunoască și să satisfacă, pe cât posibil, cât mai multe din cerințele, nevoile și așteptările clienților/ abonaților lor. Dar, din păcate, au constatat treptat că doar unele caracteristici ale serviciilor oferite satisfac cerințele clienților/ abonaților, că unele caracteristici cerute de clienți/ abonați sunt refuzate și că tot mai multe caracteristici satisfac exclusiv interesele furnizorilor și distribuitorilor, mai ales în scopul reducerii costurilor lor de operare, deci al creșterii câștigurilor și profiturilor proprii.

Inclusiv, sub pretextul inovării tehnologice…O dovadă în acest sens este reprezentată de modul extrem de superficial în care este evaluată la noi (atunci când și acolo unde este evaluată!), satisfacția clienților acestor servicii – de exemplu prin unica întrebare (irelevantă, în context, pentru neconformitățile/ deficiențele existente) „Cât de mult intenționați să recomandați altora serviciile noastre?”. Dar, pe paginile Facebook ale unor astfel de prestatori – dacă există și sunt cunoscute – se pot afla numeroase sesizări, reproșuri și reclamații (cărora uneori li se răspunde superficial sau deloc, dacă nu sunt șterse sau blocate de la început)…

Totuși, consumatorii din România pot beneficia acum integral de drepturile lor și, mai ales – comparativ cu situația de până în 1992 – de dreptul de-a avea de unde alege și ce alege (inexistent până în 1992) – aplicabil și în domeniul furnizorilor de utilități și comunicații electronice…

Conform OG 21-1992 privind protecția consumatorilor, <serviciul> este definit (generic dar simplist) ca fiind „activitatea, alta decât cea din care rezultă produse, efectuată în scopul satisfacerii unor necesităţi ale consumatorilor”. Conform art.4 (1) din OG 21-1992 „Se interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii care, utilizate în condiţii normale, pot pune în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor.” iar conform art.21 „Informaţiile referitoare la serviciile prestate trebuie să cuprindă categoria calitativă a serviciului, timpul de realizare, termenul de garanţie, tariful, riscurile previzibile şi, după caz, declaraţia de conformitate.” (acestea fiind doar informații minimale, în practică fiind necesare/ furnizate/ utilizate multe altele).

Recentele liberalizări ale tarifelor electricității și gazelor naturale au orientat consumatoii acestor utilități aproape exclusiv spre furnizorii cu tarife unitare minime (per kWh – la electricitate sau per metru cub, mc, la gaze) – si, eventual, cu clauze comerciale mai atractive – dar nu și spre cei care oferă servicii incluse și auxiliare „de calitate”, adică satisfăcând cât mai mult din cerințele consumatorilor… Dar, din păcate, putem constata că există tot mai numeroase și diverse situații în care cerințele consumatorilor de asemenea servicii nu sunt satisfăcute sau sunt chiar respinse. Iată câteva exemple:

 

I.Comunicarea abonaților cu personalul furnizorilor afectat în acest scop (mai ales prin poștă electronică sau telefon) a devenit tot mai critică, cronofagă, irelevantă, ineficace, ineficientă, etc. (pe lângă faptul că adresele email comunicate abonaților sunt uneori inactive, multiple sau modificate frecvent) – prin abundența și omniprezența publicității de primă parte (uneori irelevantă, insistentă și necritică), prin generalizarea roboților telefonici (sau chat), lipsa de empatie a personalului, responsabilități și pregătire tehnică insuficiente/ inadecvate ale eventualilor respondenți umani, necorelarea mesajelor scrise cu cele verbale și a angajaților aferenți, imposibilitatea abonaților de-a comunica direct cu managerii responsabili (identitatea și localizarea acestora nefiind transparente), etc.

Unii furnizori răspund – de exemplu la solicitările prin email (cale preferabilă datorită multiplelor sale avantaje pentru abonați) – abia după 3-6 săptămâni (dacă răspund!), uneori trimițând inutile mesaje intermediare de confirmare a primirii și a perspectivei unui răspuns, dar uneori și fără să rezolve ceva !! Unii invocă termenul de răspuns de 30 de zile (conform OG 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor) chiar dacă această reglementare se adresează exclusiv administrației publice!!. Și, uneori, răspunsurile trimise cu mare întârziere sunt și irelevante (în context), parțiale, tardive, prolixe, cu erori ortografice/ gramaticale și, uneori, chiar cu inepții! Se pare că fosta „cooperativă” socialistă fictivă denumită edificator și generic <Munca în zadar> s-a multiplicat acum la noi în sectorul privat. În loc să dispară…

 

1. Deși orice consumator are dreptul să-și vadă factura lunară înainte de-a o plăti, deși tot mai mulți consumatori au optat pentru factura electronică (cea tipărită fiind în continuare disponibilă, la cerere, pentru cei care nu au acces la comunicarea electronică), tot mai mulți furnizori refuză acum să trimită această factură atașată la mesajul lunar de anunțare a emiterii, obligând consumatorii să piardă mult timp pentru a căuta propria factură pe website-ul furnizorului (prin pagina My…), dar care este uneori nefuncțional sau prost conceput. Sau nu poate fi accesat de pe anumite browsere, fără ca titularul să informeze clienții! Lipsa de experiență și empatie a programatorilor și decidenților furnizorilor a determinat ignorarea condițiilor/ cerințelor reale ale abonaților (influențate de experiența acestora dar și de calitatea accesului fiecăruia la rețeaua Internet – rețea în care pot apărea frecvente „congestii”/ blocări/ întreruperi – sau chiar nefuncționarea paginii My… a furnizorului, deși au fost introduse/ actualizate credențialele de acces). In plus, prin concepție, această pagină nu permite, de regulă, setarea trimiterii repetitive și permanente, dar automate, a facturii pe adresa email a abonatului! In mod intenționat, probabil!

 

III. Soluționarea unor propuneri/ cereri, sesizări și reclamații primite de la abonați este, uneori, refuzată, fără drept de apel, inclusiv și mai ales atunci când abonatul semnalează nerespectarea unor reglementări (de exemplu cea privind vânzarea condiționată a unor produse/ servicii) sau solicită satisfacerea unor cerințe specifice sau realizarea unor servicii/ performanțe anunțate publicitar dar indisponibile în realitate. Furnizorii și distribuitorii cunosc, de regulă, mai bine decât abonații lor, cât de greoi funcționează uneori autoritățile noastre (ANRE, ANPC, ANCOM, etc.) și cât de imprevizibilă, cronofagă și scumpă este Justiția noastră, dacă sunt solicitate să rezolve asemenea litigii. Aici ar fi trebuit să intervină asociațiile pentru protecția consumatorilor care, în alte state, se ocupă și cu intermedierea/ facilitarea realizării, colectării și soluționării reclamațiilor consumatorilor în instanțe.

A.FURNIZORII / DISTRIBUITORII DE ELECTRICITATE

Exemple:

– ENEL SA (OF – organism de furnizare, cu capital italian)

Reclamații: contacteem.ro@enel.com, Call Center: 021-9977

Semnalare de întreruperi ale furnizării energiei electrice : 0800070888

ENEL se află în curs de vânzare către PPC-Public Power Company (cu capital grecesc).

 

– E-DISTRIBUȚIE (OD – organism de distribuție, cu capital românesc)

Reclamații: reclamatii.e-distributie.muntenia@enel.com, Call Center: 021-9291

 

În cazurile în care consumatorilor nu li se rezolvă reclamațiile adresate OF sau OD, ei se pot adresa ANRE – Autoritatea Națională pentru Reglementare în domeniul Energiei (prin fereastra dedicată reclamațiilor pe website-ul www.anre.ro, sau prin email la anre@anre.ro)

 

O problemă importantă cu care încă se mai confruntă, din păcate, prea mulți consumatori de energie electrică din România este reprezentată de non-calitatea energiei electrice furnizate lor (fie prin întreruperea neplanificată repetată/ frecventă, din diferite cauze posibile, a furnizării energiei electrice, fie prin supratensiunile continue/ tranzitorii) furnizate în anumite localități/ cartiere/ zone prin care se deteriorează (uneori definitiv și cu generarea de incendii) blocurile de alimentare electrică din zecile de milioane de aparate electrice/ electronice aflate în dotarea/ casele consumatorilor.

O cauză a întreruperilor este reprezentată de depășirea (cu mult a) duratelor normate de utilizare a cablurilor electrice de distribuție (de joasă, JT, și medie tensiune, MT, mai ales) funcționând de multe decenii, deși pe parcursul acestora au avut repetate defecțiuni/ ”împușcări”, cârpite ulterior și repetat de lucrătorii OD. În plus, în rețelele noastre de distribuție se mai utilizează siguranțe fuzibile (introduse acum peste un secol și necesitând intervenții manuale!), deși între timp au apărut pe piața globalizată siguranțe automate/ disjunctoare tele-comandabile (care elimină complet necesitatea intervenției umane pentru schimbarea siguranței).

Am fost obligat să constat, din păcate, că absolut toate cererile mele repetate, timp de peste 30 de ani, de înlocuire a acestor echipamente datând de peste 60 de ani pe strada pe care locuiesc au fost respinse (fără specificarea cauzei reale, doar intuite de consumatori – refuzul noilor proprietari de-a investi în infrastructură!)…

În plus, lucrătorilor OD solicitați să rezolve întreruperile neplanificate le erau aprobate legal, chiar și în București. durate de până la 8 ore (valoare enormă pentru consumatorii casnici blocați în activitățile lor), pentru identificarea și înlăturarea cauzei reale, cu restabilirea furnizării energiei electrice.

In distribuția de energie electrică predomină la noi, de departe, din motivele mai sus menționate, întreruperile neplanificate, dar există – mult mai rar – și întreruperi planificate (determinate de anumite lucrări în rețelele locale de distribuție) ce sunt anunțate în prealabil (prin zi, interval orar, etc.) cu ajutorul unor afișe plasate la porțile imobilelor și durează, de regulă, mai puțin decât durata anunțată

Ca urmare a întreruperii – neplanificate sau planificate – a furnizării energiei electrice, consumatorii de energie electrică au multiple dezavantaje – de exemplu prin întreruperea comunicațiilor lor electronice fixe și prin routere, imposibilitatea funcționării iluminatului electric, a propriilor centrale termice, a aparatelor de aer condiționat, a echipamentelor informatice/ audio-video/ birotice, a ceasurilor electronice (dacă proprietarii lor nu au avut ideea și resursele financiare necesare alimentării acestora prin UPS (Uninterruptible Power Supply) de putere adecvată. Până și anunțarea întreruperii la ENEL prin telefonie fixă cu conexiune prin fibră optică nu mai este posibilă în asemenea situații (deși era posibilă în vechile rețele cu conexiuni clasice/ metalice alimentate din centrala telefonică), dacă routerul nu este alimentat prin UPS ce intră automat în funcțiune dacă se întrerupe furnizarea energiei electrice.

De menționat că, în 2016, prin Ordinul Președintelui ANRE nr.11/2016 privind aprobarea Standardului de performanță pentru serviciul de distribuție a energiei electrice (accesibil terminologic, semantic și metodologic doar specialiștilor!!), domeniul valorilor admisibile ale joasei tensiuni furnizate consumatorilor casnici 220V (-15%, +10%) – adică 187V…242V (așa cum a fost definit și adoptat la noi prin anii 60, până atunci tensiunea nominală fiind de 120V) a fost modificat (conform standardului european EN 50160 și al echivalentului său român – ambele greșit interpretate și/ sau aplicate) în domeniul admisibil 230V (-10%, +10%) – adică 207V…253V. Cunoscătorii știu bine că diferența de 11V (= 253V-242V), posibilă legal din 2016, între valorile maxime ale tensiunii furnizate și ale tensiunii maxime admisibile la consumator (240/242 V), poate deteriora (inclusiv iremediabil) – și chiar incendia – blocurile de alimentare ale aparatelor electrice sau electronice existente în orice gospodărie și concepute (pe vechul standard) pentru a funcționa normal doar până la valoarea de 240V (sau 242V).

De remarcat că nici ANRE și nici ANPC nu informaseră consumatorii de energie electrică despre această importantă modificare (ordinele președintelui ANRE fiind cvasi-exclusiv tehnice, deci dificil de cunoscut și înțeles de milioanele de consumatori casnici fără pregătire tehnică), iar pe piața supravegheată de ANPC se ofereau în continuare doar aparate funcționând până la 240/242V (în loc ca acestea să fi fost retrase și înlocuite cu aparate acceptând tensiuni de alimentare până la 253V).

În plus, în 2014-2015, prin Regulamentul de furnizare a energiei electrice la clienții finali – art.120-128 (aprobat prin Ordinul Președintelui ANRE nr.64/2014) și Ordinul Președintelui ANRE nr.177/2015 (privind acordarea despăgubirilor) a fost stabilită o amplă procedură complexă dar irelevantă tehnic-metodologic și ultrabirocratică, pentru acceptarea (de fapt, practic – pentru respingerea pe bandă rulantă!!) solicitărilor de despăgubire a consumatorilor afectați de non-calitatea energiei electrice distribuite.

Timp de 5 ani, am solicitat ANRE – în mod transparent, repetat, argumentat și documentat – modificarea/ abrogarea ambelor ordine menționate mai sus ale Președintelui ANRE contrare intereselor și drepturilor consumatorilor, dar și pentru a fi respectate principiile Directivei europene nr.85/374/CEE din 25 iulie 1985 (privind „responsabilitatea/ „liability” pentru produsul cu defect”), transpusă în Legea 204/2004, care precizează că această responsabilitate revine integral și întotdeauna producătorului/ furnizorului (OF), acesta având datoria de-a reglementa relațiile sale cu distribuitorii (OD), dar și pentru a elimina actualele prevederi ultrabirocratice și, în plus, incompatibile juridic, prin care OF și OD sunt – ambele și simultan – parte și arbitru în procesul de respingere a solicitărilor de despăgubire!

Situațiile reclamate au fost totuși, până la urmă. soluționate favorabil dar parțial, prin Regulamentul de furnizare a energiei electrice la clienții finali din 20.12.2019 și prin Ordinul Președintelui ANRE nr. 46/2021 (privind aprobarea Standardului de performanță pentru serviciul de distribuție a energiei electrice). Astfel:

– domeniul admisibil a devenit 230V (-10%, +5%) – adică 207V…241,5V, fără să mai afecteze aparatele electrice și electronice din dotare, concepute pentru maximum 240/242V.

– au fost prevăzute limite mai restrânse pentru numărul maxim admisibil al întreruperilor neplanificate, duratele lor maxim admisibile (deci și duratele intervențiilor de restabilire) și au fost prevăzute unele „compensații” bănești acordabile consumatorilor afectați în cazurile de nerespectare a acestor valori. Dar…numai pe bază de reclamație individuală. chiar dacă întreruperea afectează o stradă sau un cartier, fiind bine cunoscută situația acesteia la OD și OF! Cine nu reclamă la OD nu primește compensația deși a suferit ca toți ceilalți consumatori din zonă datorită consecințelor evenimentului!

– a fost prevăzută posibilitatea instalării, la cererea consumatorilor casnici, de contoare inteligente (cu telecitire), monofazate sau trifazate – care permit citirea de la distanță a contorului fără vizita unui „cititor de contoare” al OD –  și/ sau a aparatului Quality Analyzer of Electrical Energy, QAEE (un înregistrator grafic al valorilor eficace și al frecvenței tensiunii furnizate în cofretul unui consumator/ abonat). Inregistrarile realizate cu  QAEE permit identificarea eventualelor supratensiuni (valori peste 241,5V), vârfurilor de tensiune accidentale, întreruperilor neplanificate sau planificate în furnizare, etc.

Deși unii consumatori au instalate contoare inteligente (cu telecitire), monofazate și/sau trifazate, angajații ENEL continuă să trimită și acestor consumatori, lunar, prin email, invitații pentru citirea și transmiterea online a indexurilor contoarelor inteligente! Este de râs sau de plâns?

Au rămas în continuare problemele create de liberalizarea prețurilor la energie și de compensațiile acordate (sau neacordate) guvernamental, pentru ca noile „prețuri” (corect, de fapt, tarife!) să poată fi suportate de populație. De remarcat că decidenții noștri nu au vrut/ putut/ știut să aibă în vedere, la stabilirea cotelor de compensare, inerentele diferențe tehnice existente între branșamentele monofazate și cele trifazate!!!

 

B.FURNIZORII / DISTRIBUITORII DE GAZE NATURALE

Exemple:

-ENGIE SA (OF,organism de furnizare, cu capital francez, fost GDF SUEZ)

Reclamații: consiliere-clienti@engie.com, Call Center: 021-9366 (din Ro, taxabil),

 

-DISTRIGAZ (OD,organism de distribuție)

Reclamații: contact-retele@distrigaz-sud-retele.ro,

Info/ Contact: contact-retele@distrigaz-sud-retele.ro

 

În cazurile în care consumatorilor nu li se rezolvă reclamațiile adresate OF sau OD, ei se pot adresa ANRE – Autoritatea Națională pentru Reglementare în domeniul Energiei (prin fereastra dedicată reclamațiilor pe website-ul www.anre.ro, sau prin email la anre@anre.ro).

Pentru a beneficia de confortul încălzirii cu gaze naturale și de alimentarea continuă cu gaz natural a centralelor termice de apartament și a plitelor clasice de bucătărie este necesară acoperirea tuturor cheltuielilor de investiții (centrale, rețele interioare, aparate anexă – dispozitive de alarmare, stabilizatoare de tensiune continuă, termostate, etc.), a cheltuielilor de exploatare (gazul natural furnizat și consumat) și a cheltuielilor de mentenanță (verificări periodice ale centralelor și ale rețelelor interioare de distribuție, abonamente, etc.).

În plus, funcționarea centralelor termice este condiționată de furnizarea simultană și continuă (prin rețelele aferente) a energiei electrice, gazelor naturale și apei. De remarcat că plitele de bucătărie pot funcționa și în condițiile întreruperii furnizării electricității sau a apei.

Datorită sistemelor automate incluse în centralele termice moderne, orice întrerupere a furnizării oricăreia dintre aceste 3 utilități determină oprirea automată a funcționării centralei termice și necesitatea unei intervenții umane pentru repornirea ei (numai după reluarea furnizării utilității a cărei furnizare a fost întreruptă).

In distribuția gazelor apar rareori întreruperi neplanificate, predominând întreruperile planificate (determinate de anumite lucrări în rețelele locale de distribuție) – deci care sunt anunțate în prealabil (ziua, intervalul orar, etc.) prin afișe plasate la porțile imobilelor și durează puțin, reluarea furnizării gazelor fiind de regulă anunțată.

O soluție pentru evitarea/ întârzierea întreruperii funcționării centralei termice la întreruperea furnizării energie electrice constă în alimentarea acesteia prin intermediul unui aparat UPS (Uninterruptible Power Supply), de putere adecvată, utilizat de regulă pentru continuarea alimentării calculatoarelor electronice și a perifericelor lor (un anumit interval de timp), în condițiile întreruperii furnizării energiei electrice.

Dar, întrucât valoarea tensiunii electrice furnizate de distribuitori consumatorilor casnici poate varia, uneori, cu mult peste valoarea 240/242V acceptată de centrala termică (ceea ce poate determina distrugerea plăcii electronice din centrala termică, costul de înlocuire a acesteia putând reprezenta peste 50% din costul centralei termice noi), este recomandabilă alimentarea continuă a centralei termice – în scopul protejării acesteia – prin intermediul unui stabilizator de tensiune alternativă de 220V.

ENGIE trimite trimestrial un angajat – cititor de contoare de gaze – la fiecare imobil unde acestea au fost instalate pentru a prelua indexurile acestora. Ar fi putut renunța la această costisitoare operație dacă ar fi instalat contoare de gaz inteligente, cu telecitire (așa cum au procedat de câțiva ani deja furnizorii de electricitate și apă, spre satisfacția consumatorilor). Intre citirile trimestriale efectuate de cititorul ENGIE, consumatorii sunt invitați să citească și să trimită periodic la ENGIE (prin Internet sau telefon) indexurile contoarelor lor de gaze.

 

C.FURNIZORII DE APĂ POTABILĂ

Exemplu:

APA NOVA BUCURESTI SA (organism de furnizare și distribuție); www.apanovabucuresti.ro

Reclamații: relatii.clienti@apanovabucuresti.ro, Call Center:  +40 21 207 7777

Acest furnizor deține – la nivelul Bucureștiului – monopolul furnizării și distribuirii de apă potabilă, a cărei calitate este evaluată continuu, rezultatele evaluărilor fiind transmise clienților prin https://www.apanovabucuresti.ro/despre-noi/cu-ce-ne-ocupam/calitatea-apei.

„Buletinul de analiză a apei potabile” este un raport publicat periodic de Apa Nova București care oferă informaţii despre provenienţa apei potabile furnizate şi compară caracteristicile acesteia cu standardele impuse de legislație (Ordonanța de Guvern nr. 7/28.01.2023).

În aceste buletine sunt indicate valorile (variabile) ale următoarelor caracterisitici ale apei:

„Mirosul și gustul – sunt date de schimbarea caracteristicilor precum și existența unor substanțe, săruri minerale și gaze dizolvate.
Culoarea – dată de substanțele minerale sau organice care se dizolvă în natură.
Turbiditatea – gradul de transparență a apei.
pH – indicele care definește aciditatea apei.
Conductivitatea – totalitatea sărurilor dizolvate în apă.
Clorul rezidual liber – cantitatea de clor din apă după dezinfecţie pentru protecţia sanitară a acesteia.
Amoniul, nitriţii şi nitraţii – modificări în timp ale calităţii apei, cauzate de surse de impurificare specifice acestui tip de compuşi.
Fierul – component natural al apei, aflat sub forma de compuşi (de obicei bicarbonat feros).
Oxidabilitatea – totalitatea substanţelor organice şi anorganice oxidabile în apă.
Duritatea totală – caracteristicile care conferă apei compuşi de calciu şi magneziu aflaţi în soluţie. În general duritatea apei se exprimă în grade germane de duritate.
Aluminiul – prezent în apă în mod natural şi indus în urma procesului de tratare pentru obţinerea apei potabile”

De remarcat că în facturile Apa Nova București sunt facturate separat 1.Serviciile de furnizare a apei potabile, 2.Serviciile de evacuare prin canalizare a apelor uzate, 3.Serviciile de colectare și transport ale apelor meteorice (din precipitații)

Apa Nova București oferă clienților ei numeroase alte servicii utile și necesare – a se vedea www.apanovabucuresti.ro.

 

D.FURNIZORII DE COMUNICAȚII ELECTRONICE

Exemple:

-VODAFONE SA – MOBIL (pentru comunicații mobile) – Echipa Vodafone

Reclamații: persoane.fizice_ro@vodafone.com, Call Center: +40 372 022 222

 

-VODAFONE SA – FIX (ex-UPC, pentru comunicații fixe) – Vodafone Group

Reclamații: persoanefizice_fix_tv@vodafone.com, Call Center: +44 1635 33251

 

-ORANGE SA – FIX (ex-Telekom, pentru comunicații fixe) – OROC

Reclamații:orangeromaniacommunications@custhelp.com, Call Center: +40 21 203 3030                                                             

Am fost și sunt client fidel al VDF-mobil, VDF-fix (fost UPC) si Orange-fix (fost Romtelecom si Telekom). Iată cum apare, din perspectiva mea, calitatea serviciilor de comunicații electronice prestate de aceste 3 companii. Caracterisiticile lor reale, evenimentele mai mult sau mai puțin agreabile de care am avut parte în ultimele decenii precum și rezultatele evaluărilor mele pot fi utile altor clienți/ abonați….

 

– La VDF-mobil am, de un deceniu, abonament la 4 numere (2 de tabletă cu cartele SIM și 2 de telefon mobil cu taste – deci fără acces la Internet mobil). Din păcate, furnizorul mă obligă să plătesc și TRAFIC DE DATE pentru aceste telefoane deși, neavând nevoie de așa ceva, am semnalat repetat ilegalitatea condiționării, solicitând respectarea legislației (OG 99/2000) privind vânzările condiționate… Explicațiile puerile ale unor angajați ai VDF-mobil – care răspund (uneori!) la mesajele mele email – nu pot fi luate in considerație, fiind determinate de deciziile managerilor lor de marketing, interesați exclusiv de propriul profit.… In ultimele 6 luni, 10 mesaje trimise prin email nici măcar nu au primit răspuns!!! Este vorba, deci, de un dispreț evident pentru clienții VDF-mobil!

Am transmis la VDF-mobil și extrasul de mai jos din OG 99/2000 justificând solicitările mele repetate de-a beneficia doar de TRAFIC VOCE și de-a mi se elimina din abonament plata TRAFICULUI DE DATE (din motivele menționate)…Dar degeaba! Nici măcar nu s-au ostenit să răspundă! Nici ANPC nu intervine în această situație penală, probabil având în vedere implicațiile și complicațiile proceselor în instanță din România. Având în vedere că această vânzare condiționată în disprețul legii pare să se fi generalizat la toți operatorii noștri de comunicații – datorită în primul rând pasivității ANPC și ANCOM – este probabil că abonații la telefonia mobilă care, din diferite motive (inclusiv și mai ales nevăzătorii și vârstnicii), mai utilizează telefoane cu taste, să ignore prevederile OG 99/2000 iar asociațiile de protecție a consumatorilor să nu se implice într-o problemă rezolvabilă doar prin justiție dar care generează venituri și profituri suplimentare nemeritate operatorilor de comunicații..

 

Conform art.51 din Ordonanţa nr. 99/2000 privind comercializarea produselor şi serviciilor de piaţă „Este interzisă condiționarea vânzării către consumator a unui produs de cumpărarea unei cantități impuse sau de cumpărarea concomitentă a unui alt produs sau serviciu. De asemenea, este interzisă prestarea unui serviciu către consumator, condiționată de prestarea altui serviciu sau de cumpărarea unui produs.”

Conform art.52 „Nu sunt considerate vânzări condiționate vânzările la un preț global pentru produse sau servicii diferite, care constituie un ansamblu, precum și pentru produse identice preambalate oferite într-un ambalaj colectiv, cu condiția ca:

1. a) fiecare produs și fiecare serviciu să poată fi achiziționat și separat la prețul practicat în cadrul aceleiași suprafețe de vânzare;
2. b) cumpărătorul să fie informat despre această posibilitate și despre prețul de vânzare aferent produsului sau serviciului;”

(Trei decenii de protecție legală a consumatorilor în România (II) | Contributors)

 

– La VDF-fix am, de peste două decenii, abonament la TV digital și analogic – cablu coaxial, acces Internet fix (max. 100 MB/s) si telefon fix. Din păcate, conexiunea mea la Internet este de câțiva ani fluctuantă și chiar se întrerupe uneori („congestie”) chiar zilnic în cursul săptămânii, iar solicitarea mea de-a trece de la conexiunea prin cablu coaxial la cea prin fibră optică îmi este refuzată de peste un deceniu pe motivul ridicol că … nu sunt persoană juridică!) … Având în vedere că disfuncționalitățile apar doar în zilele lucrătoare și la orele de trafic maxim, consider că o cauză posibilă a „congestiilor” constă, în inadecvarea caracteristicilor rețelei de cablu coaxial existente în zona mea – realizată cu peste două decenii în urmă – la cerințele actualilor clienți conectați la ea (datorită subdimensionării sau suprasolicitării rețelei)

Mai toate vizitele zecilor de angajați trimiși la domiciliul meu, de 13 ani, de fostul UPC – ca urmare a numeroaselor reclamații trimise lor începând din 2010 – au fost DEGEABA întrucât au vizat doar măsurarea vitezelor de download/ upload și a nivelului semnalului în rețeaua mea internă (proiectată și realizată conform standardelor UPC), conform procesurilor interne ale UPC și VDF-fix. Profesioniștii în domeniu știu prea bine că aceste verificări/ măsurări  – sunt prea puțin relevante, fluctuațiile și întreruperile neputând fi detectate prin măsurători punctuale și trebuind să fie abordate și tratate doar dinamic (în timp) și  în contextul rețelei în care se manifestă. Constatările mele – transmise repetat și precis la UPC – privind faptul ca fluctuațiile și, mai ales întreruperile, apar la mine doar de luni până vineri, aproximativ între orele 9-21, dispărând în week-end și noaptea (fiind deci datorate inadecvării rețelei în care sunt conectat, prin subdimensionare/ supraincarcare), au fost întotdeauna total neglijate de UPC și de continuatoarea acestuia VDF-fix.

Viteza de download măsurată de mine cu Netograf fluctuează zilnic între 10-70 MB/s.

Din păcate, după achiziția UPC de către VDF au apărut noi probleme pentru mine și alți clienți! Astfel, de exemplu, de mai multe ori, mi-a fost intreruptă total și fără avertizare prealabilă, atât conexiunea la Internet și cea telefonică cât și semnalul TV pe toate canalele analogice și digitale. Pe durate de ordinul mai multor ore, dar numai ziua și în zilele lucrătoare, deci, probabil, ca urmare a unor lucrări în rețeaua locală realizate de proprietar dar fără avertizarea clienților!…

– In plus, după apariția VDF-fix, conectarea mea telefonică cu operatorii umani de la call-center a devenit tot mai greoaie și cronofagă, uneori chiar imposibilă (datorită supraîncărcării lor), iar soluționarea unor probleme tehnice a fost amânată sine die..

– In plus, întrucât managerii VDF par să nu cunoască (sau să nu le pese, deși le-am semnalat repetat erorile comise și consecințele lor!) ce este si cum se realizează Managementul identității VDF-fix si VDF-mobil (denumiri simple, intuitive, inventate de mine, pentru a-i putea diferenția, în absența denumirilor diferențiatoare necesare dar nefurnizate de Vodafone). De fapt VDF-fix și VDF-mobil nu apar clienților ca fiind unificate nici după peste 2 ani de la achiziție (exceptând contul bancar unic de plată a facturilor, cel mai urgent obiectiv pentru ei!) dar având încă facturi, adrese email și linkuri web separate și diferite, deci nestandardizate și neunificate….

– In plus, utila rubrică My Vodafone (totuși comună pe website!) nu funcționează pe orice browser și nu permite setarea primirii regulate/ automate online a facturilor electronice ale clienților, acestea trebuind să fie lunar căutate personal pe My Vodafone (sau solicitate pentru a fi trimise prin email), ceea ce generează o importantă pierdere de timp pentru clienți…In ultimele luni, ca urmare a solicitărilor mele repetate, am început să primesc lunar automat facturile mele electronice atașate prețioaselor dar inutilelor mesaje de anunțare a emiterii facturilor. Din păcate, și VDF-mobil, după decenii de trimitere lunară automată a facturilor electronice, a renunțat o vreme la această bună practică, obligând clienții să piardă timp pe My Vodafone (dacă aplicația funcționează pe browserul existent și dacă rețeaua locală a clientului nu are congestii – aspecte esențiale dar minore, căci sunt neglijate de VDF!.

 

– La Orange-fix (denumire ad-hoc inventată de mine, cea oficială, OROC – Orange Romania Communications – fiind irelevantă în raport cu vechiul Orange – de fapt Orange-mobil) am, doar de aproape doi ani (după mai multe zeci de ani de abonament la telefonie fixă, prin Romtelecom si Telekom), abonament doar la telefon fix si la conexiune Internet prin fibra optica (la 1GB/s). Le-am obținut cu inexplicabilă întârziere, la peste 6 luni dupa incredibilul eveniment din noaptea de 15.08.2021 când mai multe echipaje mobile dotate cu autospeciale (cu lucrători, nacelă și unelte adecvate) au tăiat, demontat, distrus și evacuat rapid toate vechile rețele stradale aeriene de cabluri de telefonie si de iluminat public existente pe strada mea (Crisana, sector 1) si pe alte străzi vecine (dupa ce alți operatori de comunicații își instalaseră deja în noua canalizare subterană Net City cablurile optice aferente de distribuție)…La 15.08.2021, Orange-fix (succesoarea Telekom) m-a lăsat deci fără telefon fix (cu fax) funcțional, fără avertizare, explicații și ofertă alternativă, de parcă am fi fost în codru!..

Ca răspuns la solicitările mele repetate de-a mi se reface conexiunea de telefonie fixă, Orange-fix mi-a trimis, după mai multe luni, o …. invitație (editată întro jalnică limbă română cu numeroase traduceri eronate) de-a … renunța (prin cerere personală !) la abonamentul existent întrucât…”vechea tehnologie nu mai este disponibilă și a fost înlocuită cu o altă tehnologie”! Fără alte precizări și alternative! Incredibil! Abia după ce le-am amintit unele prevederi ale Legii serviciului universal de comunicații, au binevoit să-mi instaleze conexiunea prin fibră optică de la poarta mea până în casă… Inițial, doar pentru telefonul meu fix (cu fax) și, ulterior, pentru conexiunea la Internet solicitată de mine…Nu și pentru TV (având deja furnizorul VDF-fix) și telefonia mobilă (avand deja furnizorul VDF-mobil), situație care a determinat mai multe tentative ulterioare de „corupere” a mea si pentru aceste servicii.

Din păcate, după doar câteva luni, am constatat și în rețeaua Orange-fix pe fibră optică fluctuații și întreruperi ale comunicației mele, de regulă, tot de luni până vineri. între orele 9-21, acestea dispărând in week-end și noaptea (fiind deci datorate, probabil, aceleiași inadecvări a rețelei în care sunt conectat, ca și la VDF-fix, prin subdimensionarea/ supraîncărcarea acesteia).

Angajații Orange-fix m-au vizitat acasă de doar două ori pentru a schimba routerul inițial și pentru a măsura punctual, la mine acasă, vitezele de download și upload (constatand și ei inițial vitezele anormale de download si upload), … Dar fără explicații, consecințe, îmbunătățiri ulterioare, așa cum mă așteptam !!! Se pare că orice comunicare pe subiecte tehnice cu angajații Orange-fix este imposibilă.

Le-am explicat angajaților Orange-fix care m-au vizitat și celor cu care comunic prin email la adresa orangeromaniacommunications@custhelp.com că fluctuațiile și „congestiile” – întreruperile de conectivitate – nu pot  fi detectate prin măsurători punctuale – fie chiar și  repetate – trebuind să fie investigate, abordate și tratate în mod dinamic (în timp) și in contextul retelei la care sunt conectat. DEGEABA!

Le-am comunicat și faptul că pe strada mea, apar – uneori săptămânal – intreruperi ale furnizării energiei electrice întrucât ENEL și/ sau E-Distribuție refuză să înlocuiască vechiul cablu de distributie (având peste 60 ani de exploatare si care necesită frecvent cârpeli în urma „impușcărilor” apărute) precum și faptul că lucrătorii E-Distribuție au întotdeauna nevoie de mai multe ore pentru restabilirea furnizării energiei electrice…Tot DEGEABA!

Nici măcar nu m-au informat angajații Orange-fix că ar exista vreo soluție de „back-up” electric aplicată de Orange-fix în zona mea !!!

 

După primele mele reclamații trimise Orange-fix privind întreruperea aleatorie a conexiunii mele la rețeaua de fibră optică (sau chiar la absența semnalului Internet deși conexiunea era stabilită) au urmat câteva săptămâni în care am fost apelat repetat (de la un număr „normal” cu 10 cifre, 021310…. deci neidentificabil ca aparținând Orange-fix!!) – chiar de mai multe ori pe zi, fără preaviz sau programare și chiar la ore imposibile –  de cel puțin o duzină de angajați ai Orange-fix care imi cereau (pe un ton imperativ și ultimativ!) să măsor și să comunic IMEDIAT vitezele mele de download și upload pe desktop-ul meu! Conform lor, ar fi trebuit să întrerup imediat activitățile mele, să închid absolut toate aplicațiile deschise (inclusiv firewall-ul și antivirusul – ceea ce era și este inacceptabil!), să mă conectez la router exclusiv prin cablu Ethernet și să utilizez doar testerul agreat de OROC – Speedtest Custom by Ookla (speedtest.ro, http://speedtest.fix.orange.ro/) pentru măsurarea vitezelor mele de download si upload la momentul apelului de solicitare (testerul Netograf – netograf.ro – singurul agreat de ANCOM – nefiind acceptat de aceștia!!)...

Le-am prezentat verbal și în scris obiecțiile mele, nu le-am acceptat condițiile pretinse, dar am realizat propriile mele măsurători de viteze cu testerul Netograf (comunicandu-le rezultatele), dar apelurile telefonice insistente, imperative si ultimative – chiar terorizante !!! – de la numarul neidentificabil 021-310… au continuat, multe fiind refuzate de mine.

Am propus OROC, prin email, să le măsor (doar cu testerul Netograf) și transmit zilnic câte 2 seturi de valori ale acestor viteze la ore de vârf (11 si 16), atunci când imi puteam întrerupe activitățile uzuale/ curente… Am și procedat astfel, constatând că vitezele de download erau inferioare celor de upload (ceea ce era anormal!!) și că aceste valori ale vitezei de download se situau intre 30-300Mb/s (desi abonamentul meu garanta 1Gb/s). Aceste valori fluctuau substanțial și în mod continuu, mai ales în cursul săptămânii….

Am transmis prin adresa email Orange-fix orangeromaniacommunications@custhelp.com, de mai multe ori, în diferite zile, valorile măsurate de mine pentru cele 2 viteze, fără să obțin în timp util vreo confirmare sau interpretare din partea OROC, dar apelurile telefonice de la OROC continuau pentru a-mi cere – imperativ și repetat ! – măsurări în condițiile impuse de OROC!!

Am concluzionat că angajații OROC care comunicau cu mine prin email si prin telefon NU COMUNICAU INTRE EI și, probabil, nici cu ingineri și/ sau managerii tehnici din Orange-fix, ei fiind cu siguranta mai capabili să ofere un răspuns sau o comunicare tehnică.

In plus, am constatat că rubrica My Orange nu permite (atunci când functionează, căci nu a fost proiectată să lucreze pe orice browser!) setarea primirii regulate/ automate online a facturilor electronice ale clienților, acestea trebuind să fie căutate personal pe My Orange sau solicitate lunar pentru a fi transmise, ceea ce generează o nouă pierdere de timp pentru clienți…

Deci am fost nevoit să pierd din nou mult timp cu o comunicare irelevantă și inutilă cu angajații OROC. Răspunsurile primite de la OROC, prin email erau toate de tip șablon (fiind generate automat sau copy-paste) – deci irelevante, formale și inutile – de exemplu:

„Aţi solicitat recent asistenţă personală de la centrul nostru de asistenţă tehnică online. Mai jos se află un rezumat al întrebării dvs. şi al răspunsului nostru. Dacă nu sunteţi mulţumit de rezolvarea acestei probleme, o puteţi redeschide în următoarele 7 zile. Vă mulţumim că ne-aţi oferit ocazia de a vă fi de folos.”

 

După un timp – in care am solicitat repetat OROC să verifice funcționarea routerului meu și a rețelei lor de fibră optică de pe strada mea – am constatat că viteza de download a redevenit superioară celei de upload, asa cum este normal… Dar fluctuațiile și limitele acestora au rămas importante în zilele lucrătoare și, mai ales, la orele de vârf… OROC nu m-a informat că ar fi efectuat verificări și lucrări în rețeaua de pe strada mea, asa cum le-am solicitat.

O soluție ad-hoc, de urgență, identificată și aplicată de mine, a fost să mă deconectez manual de la rețeaua Orange-fix și să mă conectez manual, temporar, la rețeaua VDF-fix (cu performante net inferioare)…Sau invers….Cu riscul de a-mi pierde audiența atunci când lucrez pe MS Teams sau Zoom, până când rețelele solicitate mă acceptă…

Am solicitat OROC să-mi trimită instrucțiunile de exploatare ale routerului instalat la mine ca să pot înțelege ce date pot fi controlate de la distanță, de angajații OROC, în rețeaua mea, așa cum mi-au declarat că s-ar proceda, conform angajaților lor care m-au vizitat…

Am cerut OROC explicații privind întreruperile, uneori frecvente, ale conexiunii mele Internet la rețeaua Orange-fix, ale lentorii cu care ajung să mă conectez prin cablu la rețeaua lor, ale frecventelor blocaje în transferurile efectuate prin rețeaua lor și ale notificărilor primite pe desktop (conectat prin cablu Ethernet) “Nu avețí nicio conexiune la Internet” și pe tabletă (conectată prin WiFi)  „Conectat la router, fără Internet”…

Asta înseamnă că Orange-fix primește de la routerul meu doar informația ca acesta este conectat, dar nu și pe cea privind absența semnalului de Internet. Este insuficient!

Dar absolut toate aceste informatii tehnice mi-au fost refuzatede OROC! DE CE OARE?

 

Operatorii de comunicații menționați – cărora le plătesc regulat și la timp, de peste un deceniu, abonamente neonorate integral în CALITATE și SECURITATE – prezintă (fără a intra în detalii) și multiple DEFICIENȚE și NECONFORMITĂȚI generale privind cele 3 aspecte clasice ale SECURITĂȚII INFORMAȚIEI (autenticitatea, integritatea si confidențialitatea):

 

1.Vodafone și Orange nu menționează pe website-urile lor că ar avea implementat vreun sistem de management al calității (conform standardelor ISO 9000) si/ sau un sistem de management al securității informației (conform standardelor ISO 27000) – ambele de natură a spori EFICIENȚA și CREDIBILITATEA lor în demersurile lor (mai ales publicitare, din păcate) actuale, aparent orientate spre calitate și securitate dar, de fapt, cu mari deficiențe în ambele domenii. Intrebările mele adresate prin email în legătură cu aceste sisteme de management au rămas fără răspuns – ceea ce, de fapt, reprezintă în sine un răspuns NEGATIV!

 

2.Managerii VDF si Orange nu cunosc/ aplică Managementul identității si nu asigură identificarea CLARĂ, RELEVANTĂ și NEECHIVOCĂ/ INCONFUNDABILĂ (prin denumiri, website-uri, adrese email, numere de telefon, etc.) – PENTRU CLIENTI – a componentelor VDF-fix și VDF-mobil, respectiv Orange-fix și Orange-mobil ale firmelor/ operatorilor Vodafone și Orange… In peste 2 ani de la achiziția UPC, VDF a reușit să realizeze doar unificarea … conturilor de plată a facturilor (cel mai important lucru pentru ei!) și a rubricii My Vodafone – evenimente comunicate irelevant, tardiv, greu și confuz/ echivoc clienților lor, cu toate sloganurile publicitare inutile dar larg difuzate. Dar VDF nu a reușit să prezinte facturi unice și să țină cont de cerințele clienților privind distribuirea facturilor electronice precum și de necesara standardizare/ specializare a adreselor email comunicate clienților (fara proliferarea lor haotică așa cum se practică în prezent). In aceste circumstanțe, cum poate afla un client dacă cei care îl apeleaza sunt (sau NU sunt!) realmente cei care pretind că sunt, așa cum impune cerința AUTENTICITĂȚII – o componentă a securității informației ???..

2.Orange-fix nu utilizează EXCLUSIV numere de telefon specializate (cu 3-4 cifre) – apelând clienții de la numere proprii, neidentificabile, cu 10 cifre (de ex. 021-310…) – și nu precizează public faptul că numerele lor cu 3-4 cifre pot fi apelate doar din rețeaua Orange-fix. In aceste circumstanțe, cum poate afla un client dacă cei care îl apeleaza sunt (sau NU sunt!) realmente cei care pretind că sunt, așa cum impune cerința AUTENTICITĂȚII???...

 

3.Orange-fix răspunde prin email (dacă răspunde!) fără menționarea numelui-prenumelui si funcției/ calității respondentului, uneori și în termeni prost tradusi in română sau neuzuali în context, dar în mod laconic, irelevant, imprecis, cu redundanțe si întârzieri, etc. In plus, nu a informat clienții că My Orange poate fi accesat doar cu un anumit browser sau nu poate fi accesat cu alt browser……

 

4.La Orange-fix angajații care răspund la email-uri nu comunică între ei, nici cu cei care apelează/ răspund la Call-center-ul lor (sau la 021-310…) astfel încât obligă clienții să piardă timp pentru a (re)transmite vocal ceea ce a fost transmis in scris, sau invers… Neavând aparent/ evident o pregătire tehnică, comunicarea cu acești angajați este ineficace/ ineficientă, irelevantă, deci inutilă… Iar la managerii lor executivi sau la managerii/ inginerii cu pregătire tehnică nu au acces clienții lor… Deci, la Orange-fix comunicarea este departe de-a fi „exactă și completă” așa cum impune cerința INTEGRITĂȚII – o altă componentă a securității informației…

Adaug și faptul că pentru a avea în vedere toate cerințele clientului – uneori prea puțin sau deloc respectate integral la noi, din păcate – comunicarea cu operatorii de comunicații electronice ar trebui să fie EXEMPLARĂ prin claritate, relevanță/ pertinentă, eficacitate, eficiență, exhaustivitate, etc…Dar, din păcate, aceste caracteristici ale comunicării verbale/ scrise par să nu intereseze angajații acestor companii.

 

CONCLUZII

1. 1. Clienții prestatorilor de servicii din categoria furnizorilor de utilități și de comunicații electronice au acum de unde alege furnizorul/ distribuitorul care oferă caracteristici ale serviciilor cât mai adecvate cerințelor, nevoilor și așteptărilor lor.
2. În necesara selecție – prealabilă deciziei de achiziție – efectuată de ei ar trebui să aibă în vedere, în primul rând, CALITATEA serviciilor asociate utilităților / comunicațiilor și doar în subsidiar (deloc exclusiv) TARIFELE asociate prestațiilor efectuate.
3. În România continuă să fie prioritar interesul clienților pentru tarif/ preț, în detrimentul interesului pentru calitatea serviciului, deși comportamentul consumatorului din statele dezvoltate vizează selecționarea serviciului de CALITATE maximă având simultan TARIF minim.
4. Operatorii noștri de comunicații incită continuu la consum prin publicitate de primă parte – (cea mai puțin credibilă !!) având în vedere prioritar tarifele/ prețurile și doar rareori sau aleatoriu calitatea produselor/ serviciilor (dificil de evaluat de clienți insuficient informați și educați în calitatea lor de consumatori).
5. Sunt necesare atât discernământul clientului (care ar trebui să-și identifice și conștientizeze complet propriile nevoi și așteptări) cât și informarea sa prealabilă cât mai amplă și fiabilă cu privire la caracteristicele reale (nu publicitare) ale serviciilor prestate de furnizori și distribuitori.