InfoCons marchează 21 de ani de protecție a consumatorilor, de implementare a programelor, campaniilor și strategiilor de educare a acestora, pe diferite teme de interes regional, național și european, în parteneriat cu instituții și organizații cheie.
DGA vă asigură de interesul ridicat pentru continuarea cooperării cu InfoCons, apreciind eforturile depuse de oamenii dedicați acestei cauze, inclusiv cele demonstrate în cadrul bunului parteneriat dintre cele două instituții furnizoare de protecție a diferitelor grupuri de consumatori.
Maturizarea instituțională a celor două organizații partenere pro-cetățean se poate observa urmărind câteva aspecte privind evoluția răspunsului acestora și al consumatorilor la câteva provocări întâlnite pe parcursul dezvoltării societății românești postdecembriste, pe care le voi puncta în cele ce urmează.
Provocări pentru diversele tipuri de consumatori
Promovarea bunurilor și serviciilor de către anumiți reprezentanți din mediul privat se realizează într-un ritm amețitor pentru populațiile expuse constant unui arsenal de tehnici de marketing și de vânzări din toate direcțiile posibile: față-în-față (prin angajații bine instruiți ai comercianților: în centrele comerciale, în diverse locuri publice, în zonele rezidențiale, din-ușă-în-ușă), prin rude și cunoscuți (tehnica recomandărilor), în mass-media, new-media și în online.
Studiile psihologilor sociali care cercetau tehnicile de influență socială au fost imediat asimilate și aplicate în lumea comerțului de orice tip, fiind un domeniu în care eficiența unei tehnici (sau lipsa acesteia) se vede și se cuantifică imediat, în bani.
Însă aceste studii și cercetări au fost realizate și testate deja de civilizația occidentală începând cu anii 1950, momentul revoluției românești fiind suprapus cu o fază de o erudiție în cunoașterea și aplicarea acestor tehnici.
În anul 2002, un recunoscut premiu Nobel a fost acordat pentru domeniul economiei comportamentale fostului psiholog și profesor israelian Daniel Kahneman (1934-2024). Astfel, cunoașterea aprofundată a modului luării deciziilor, a biasurilor și a adoptării comportamentelor consumatorilor a fost în primul rând fructificată de industriile private.
Trebuie spus că există un domeniu de care se ocupă departamente întregi, efectiv doar de optimizarea gustului unui aliment și identificarea ,,punctului de extaz” – orosenzația. Stimularea maximală a simțurilor umane și înțesarea societății noastre de versiuni optimizate ale realității (manechine sau modele cu forme de dimensiuni exagerate, tehnici de iluminare ideală a produselor, editarea fotografiilor respective, utilizarea unor potențiatori de arome, apelarea la anumite emoții și credințe etc.) au rolul de a condiționa comportamentul uman în vederea atragerii clienților, realizării vânzării și fidelizării maxime a potențialilor clienți.
În egală măsură, expunerea agresivă a oamenilor la aceste tentații i-a vulnerabilizat, le-a generat frustrare, le-a indus ideea că fericirea se obține prin consum, că oamenii se valorizează prin ceea ce cumpără și arată, le-a stabilit obiective greu de atins ori irealizabile, cerința de a avea totul imediat, aspecte care, în raport cu anumite contexte, pe unii dintre semeni i-a împins în zona infracționalității, așa cum afirmă domnul profesor Florian Gheorghe, criminolog și penolog recunoscut, în Prevenirea Criminalităţii. Teorie şi practică (2005).
Tot domnul profesor Florian Gheorghe este de părere că împotriva acestor provocări se poate lupta printr-o bună educație la școală, în familie și în comunitate.
În același timp, serviciile publice nu au beneficiat de aceste ultime cunoștințe și competențe de marketing și de vânzări (nici nu se impunea acest lucru, fiind vorba despre altă paradigmă a raportării față de cetățean, oferind niște servicii pentru toată lumea, în baza unor drepturi legitime și unde nu era concurență, și nici nevoie de influența corelativă). În primul rând, se poate afirma că intențiile și acțiunile de influență a publicului consumator abordate de serviciile publice erau vizibil inconsistente, în comparație cu intențiile de manipulare agresivă abordate de către operatorii economici.
Pe cale de consecință, cetățeanul a sesizat din ce în ce mai abrupt această diferență de abordare, fiind captivat de atitudinile și acțiunile persuasive care-l au drept țintă, care-i ating orgoliul și-i câștigă încrederea, în vederea modelării atitudinilor și comportamentelor sale pentru consum. Pe de altă parte, acesta simte din ce în ce mai acut nevoia unei protecții instituționale, fiind din ce în ce mai capabil și mai vocal să își ceară drepturile.
Parabola vestei de salvare
Un impediment întâlnit la nivelul de reacție socială în fața provocărilor se poate observa prin parabola vestei de salvare, o teorie criminologică prin care este descrisă situația unei mulțimi aflate pe o coastă și împinse spre marginea acesteia de unde, în cădere liberă către o apă adâncă, cineva le spune să-și ia o vestă de salvare sau cum să calce apa ca să nu se înece.
Această parabolă subliniază nu numai caracterul tardiv al unor îndemnuri – strict situaționale – raportat la situația anumitor grupuri țintă, cât mai ales lipsa unor șanse egale în fața unor oameni versați, respectiv nevoia sprijinirii acestor grupuri țintă din timp, dar mai ales necesitatea unei intervenții mai profunde – prevenire socială – bazate pe factorii sociali care determină o dezvoltare inadecvată a grupului țintă, precum: educație, bunăstare, anumite competențe etc.
În aceeași rațiune, imediat după Revoluție, atât consumatorii de bunuri și servicii, cât și consumatorii de ordine publică, siguranță națională sau integritate instituțională nu au putut reacționa imediat în fața riscurilor apărute în spațiul public și au căzut pradă indivizilor mai versați și rău-intenționați, chiar dacă primeau îndemnurile și recomandările necesare de la cei în drept.
Era nevoie de o consolidare la nivel sistemic, social, bazată pe o dezvoltare adecvată a populației în jurul unor elemente cheie, precum: educație, bunăstare, anumite competențe, instituții și organizații puternice și relevante etc.
Reacția în fața răului: o9atitudine!
După căderea totalitarismului, populația autohtonă s-a lovit inițial de practicile de promovare agresive care au pătruns și pe piața românească. Neavând educația necesară, mulți dintre cei de atunci am resimțit efectele unei realități în care consumatorul avea cel mult o protecție precară, însă multe abuzuri nici nu erau conștientizate ori făceau parte din normalitate și nici nu se raportau.
În altă ordine de idei, așa cum identifică și psihologul de talie mondială Philip Zimbardo, psihologia socială a reușit să definească grupurile sociale în funcție de reacția acestora la o sursă a răului. Pe de o parte este populația pasivă, care este martoră a materializării unei surse a răului social, dar care lasă lucrurile să se întâmple, pe de cealaltă parte este populația activă, care acționează sociocentric și descurajează sau reduce efectele sursei răului social.
Cu timpul, ieșind de sub presiunea totalitarismului și alegând democrația și statul de drept, sub influența societății civile și instituțiilor care începeau să se fortifice, consumatorii de servicii publice, de educație, de cultură și de bunuri și servicii au început să-și modeleze atitudinile și mentalitățile, migrând din ce în ce mai mult din zona consumatorilor pasivi, în cea a consumatorilor activi.
Mai trebuie precizat că, sub presiune, oamenii se conformează – sunt pasivi, însă nu sunt de acord cu aceasta, atitudinile, emoțiile și gândurile acestora rămânând clar împotriva acestor presiuni, cât și împotriva actorilor care le generează, cum ar fi controlul exercitat de forțele totalitariste. În egală măsură, atunci când oamenii sunt liberi să facă alegeri și li se recomandă elegant să adopte anumite comportamente, utile pentru întreaga societate, cât și pentru propria lor bunăstare, aceștia, odată cu acțiunea pozitivă, ajung să conștientizeze și să-și dezvolte atitudini și convingeri pro-sociale, modelându-și și comportamentele viitoare – devin activi.
Revenind la raționamentul anterior, sub influența unor forțe benefice și legitime ca InfoCons, respectiv prin consolidarea poziției, eficacității și integrității instituțiilor statului de drept, cum ar fi Direcția Generală Anticorupție și celelalte instituții din cadrul Ministerului Afacerilor Interne, consumatorii au înțeles să facă un pas din zona egocentrică și pasivă, către cea sociocentrică și activă de apărare a comunității, realizând că problemele cu care se confruntă ei pe piață pot deveni oricând și ale celorlalți cetățeni.
Încurajați de instituții și organizații care să le apere interesele și solidarizați între ei, consumatorii au înțeles că nu sunt singuri în fața abuzurilor și au reușit să-și ceară drepturile, dar mai ales să li se facă dreptate. Prin această relație, glasul acestora a prins putere și susținere, iar instituțiile și-au crescut legitimitatea și notorietatea. Această relație care oferă putere deopotrivă cetățeanului, dar totodată democrației și statului de drept, normalității, s-a clădit în principal pe un pod de legătură și încredere între cetățean și instituția care îl reprezintă și îl protejează, numit Call Center.
În virtutea acestei relații, Call-centerul InfoCons: 021.9615 este acum foarte cunoscut și produce efecte semnificative și care impun respect în fața celor mai puțin cinstiți, atât atunci când este apelat – rol combativ, cât și atunci când este expus vizibil în spațiul public – rol preventiv.
Aceeași relație între cetățean și instituție reiese și în cazul protecției consumatorului de ordine publică, siguranță națională sau integritate instituțională. Atât activitățile de educație a cetățenilor și încrederea oferite de către reprezentanții Direcției Generale Anticorupție, în special celor care ar putea intra în contact cu angajații Ministerului Afacerilor Interne, cât și sistemul Call-center anticorupție: 0.800.806.806, au creat punți de legătură între consumatorii de servicii ale MAI și apărătorii legalității și ne-au împins, ca societate, spre integritate și normalitate.
O relație strânsă între consumatorii de orice fel (de servicii publice, de educație, de cultură, de bunuri și servicii), societatea civilă și instituții, pentru consolidarea conceptului de o9atitudine! este soluția pentru echitate, bunăstare și normalitate.
Ofițer de prevenire a corupției,
Comisar șef de poliție
Ciprian Ghițuleasa
DGA, Serviciul Prevenire
