Autor: Nicolae Dragulanescu
Acceptând să trăim, începând din anul 1990, în “lumea intereselor” – existente și manifestate ca atare nu numai în România ci și, mai ales, în afara ei – era normal ca, de atunci, să se modifice o mare parte din legislația României, prin inițiativele și eforturile noilor noștri „aleși ai poporului”, pentru a lua în considerare noile realități.
S-a constatat atunci că ceea ce, până atunci – în absența proprietății economice private și a competiției pe piața internă – funcționa în economia românească conform unui vechi model sovietic – cu proprietate integrală a statului și planificare centralizată (cu „abordare planificată și pasiv-represivă a calității” cu standarde de stat (STAS) obligatorii, cu control de stat al calității și cu „poliția calității”, care sancționa persoanele considerate vinovate pentru noncalitate) – nu mai putea continua să funcționeze în noile condiții politice. economice și sociale în prezența predominantă a proprietății economice private și a competiției pe piața internă.
Citeste si : Ai grijă ce semnezi! Dicționarul cu termeni din asigurări disponibil în Aplicația InfoCons!
1.SATISFACEREA PROPRIILOR INTERESE LEGITIME NECESITĂ RESPECT ȘI ÎNCREDERE RECIPROCĂ INTRE PARTENERII De AFACERI DIN RELAȚIA COMERCIANȚI-CONSUMATORI
Din păcate, suntem obligați să constatăm, după 30 de ani de transformări economice și sociale, prin noua legislație, că unele mentalități, atitudini și comportamente specifice vechilor circumstanțe s-au menținut și datorită existenței unor deficiențe legislative și/ sau ineficienței dialogurilor sociale și ale unor organisme de inspecție/audit, pe plan central/ local.
Așa cum comercianții/ furnizorii (având ca parteneri de afaceri consumatorii) au acum interesul legitim, legal și primordial de-a vinde cât mai mult și mai repede (pentru a-și maximiza veniturile, profiturile și segmentele de piață) și consumatorii (având ca parteneri de afaceri comercianții) au acum interesul esențial, legitim și legal de-a obține pe piețe produse și servicii sigure, de calitate maximă și la preț/ tarif minim (de identificat cât mai lesne și rapid pe piețele locală și europeană, având tot mai mulți competitori activi și
dinamici).
Aceste interese legitime și legale ar trebui și ar putea să fie respectate reciproc în beneficiul unei relații durabile comerciant-consumator, întrucât reprezintă de fapt strategia de afaceri optimă „win-win” / câștig-câștig, singura rezistentă în timp (spre deosebire de strategiile alternative „win-loose” / câștig-pierd și „loose-loose” / pierd-pierd care, implicând perdanți, nu se pot manifesta durabil atunci când există suficienți parteneri de afaceri cu mentalitate de câștigător)…
Citeste si : Reducerea amprentei de carbon – sfaturi și sugestii
Dar, atunci când și acolo unde, se mai manifestă mentalități/ atitudini/ comportamente contraproductive, chiar nocive (uneori, aparent de câștigător dar, de fapt, de perdant) ale unor manageri/ angajați din organizațiile agenților economici sau chiar ale unor unități administrativ – teritoriale (UAT-uri) ilustrabile prin zicalele/ dictoanele noastre neaoșe, aparent nemuritoare : „las’că merge și așa”, „una gândesc, alta spun și fac cu totul altceva – este dreptul meu”, „dacă nu curge pică”, „scoală-te tu ca să stau eu”, „dacă vrei să trăiești bine în România trebuie sî trăiești ascuns”, „clientul nostru – fraierul nostru”, „nu ne interesează cerințele și reacțiile consumatorilor/ cetățenilor căci noi știm mai bine ce le trebuie lor”, „orice cetățean este un potențial infractor și rolul administrației publice este să apere legea în fața tentativelor acestuia”, „timpul trece, leafa merge, noi cu drag muncim”, „cine fură azi un ou mâine va fura un bou”, „dă-i-nainte cu tupeu ca să vezi că nu e greu”, etc. cetățenii/ consumatorii care ajung să efectueze tranzacții administrative/ comerciale cu organizațiile având asemenea manageri/ angajați riscă nu numai să fie prejudiciați financiar (devenind perdanți) ci și să piardă ulterior și timp, alți bani și nervi cu numeroasele proceduri administrative și judiciare aplicabile, de multe ori și fără garanția unei reușite…
Dacă, în ceea ce privește administrația publică centrală/ locală, de regulă, cetățenii și contribuabilii nu au de ales (fiind, în mod legal, „clienți captivi” administrativ sau teritorial), în ceea ce privește comercializarea diferitelor produse și servicii (inclusiv furnizarea unor utilități curente, de exemplu energia, și comunicațiile electronice) clienții/ consumatorii din România au în prezent la dispoziție o gamă tot mai largă de oferte comerciale având astfel DE UNDE ALEGE. Acesta este un drept colateral, neoficializat ca atare în vechile economii de piață (fiind inutil acolo!!!!), dar refuzat pe parcursul a trei decenii, în România socialistă, deci fiind foarte important și în prezent.
In noile circumstanțe, este necesar și util ca orice consumator să dorească, să poată și să știe nu numai să-și definească (înainte de-a decide CE și DE LA CE FURNIZOR să achiziționeze un anumit produs/ serviciu) caracteristicile produsului/ serviciului dorit ci și să evalueze critic, exigent și cu discernământ (prin prisma propriilor sale interese cerințe, nevoi, așteptări) caracteristicile diferitelor oferte promovate de comercianți (și identificate pe piață) cât și interesele și credibilitatea acestora (producător, distribuitor, importator, dealer, etc.).
Citeste si : Conducătorii auto pot prezenta asigurarea RCA în format electronic
O simplă comparare a prețurilor/ tarifelor disponibile pe piață cu cele ce ar putea fi achitate de consumator nu înseamnă că s-a identificat oferta cu preț/ tarif minim pe piață ! In plus, o asemenea abordare simplistă înseamnă că se evită/ neglijează complet evaluarea/ identificarea ofertelor cu calitate maximă pe piață. În consecință, asemenea atitudini și comportamente – nocive, chiar iresponsabile, pentru consumator – trebuie să fie evitate! Evaluarea (prealabilă deciziei de achiziție) a comercianților identificați/ disponibili și evitarea (prin cunoașterea și, eventual, boicotarea lor) a celor cu atitudini/ comportamente nocive, ilegitime, ilegale, etc. – mai ales repetate – este recomandabilă tuturor consumatorilor care nu vor să devină perdanți și care doresc să câștige din relația lor exclusiv cu comercianții în care au încredere…
Ideea nocivă conform căreia orice tranzacție comercială ar fi un „joc cu sumă nulă” (astfel încât atunci când un partener câștigă, celălalt ar trebui automat să piardă) nu este o regulă general valabilă în relația comerciant-consumator.
2.ÎNCREDEREA CONSUMATORULUI ÎN COMERCIANT – FACTOR DETERMINANT ESENȚIAL AL VENITURILOR ȘI PROFITURILOR ACESTUIA
Prin promovarea drepturilor legale ale consumatorilor se recunoaște, printre altele, faptul că, pentru a se putea decide să achiziționeze un anumit produs/ serviciu de la un anumit comerciant, un consumator suficient de informat și educat are nevoie, în prealabil, de suficiente date și informații credibile pe care să-și poată construi un anumit nivel de ÎNCREDERE absolut necesară pentru adoptarea deciziei de achiziție.
Dar atunci când un consumator a avut deja o experiență pozitivă cu un anumit comerciant, de regulă acesta va reveni în calitate de consumator la acel comerciant (devenindu-i astfel loial) și, de multe ori, chiar îi va aduce noi clienți/ consumatori prin recomandarea comerciantului respectiv acestora. Încrederea astfel generată – prin predictibilitatea comportamentului în sens dorit al comerciantului – este de natură să contribuie la realizarea interesului major al comerciantului…Și invers, atunci când comportamentul unui comerciant este predictibil în sens nedorit, consumatorul nu va decide să achiziționeze ceva de la el – nu numai o singură dată ci și în mod repetat – boicotând astfel comerciantul vinovat care, în consecință, nu-și va realiza vânzările și profiturile planificate.
Citeste si : Alertă InfoCons : Pastile de supt cu până la 6 E-uri !
Dar, din păcate, mult prea frecvent, consumatorii noștri – spre diferență de cei din alte state – nu vor sau nu pot să țină cont de acest important detaliu, fie pentru că nu sunt interesați, fie pentru că acest comportament este imposibil de determinat (altfel decât prin propria experiență, uneori prea riscantă!), fie pentru că unele „review”-uri (publicate, chipurile, de consumatori la comercianți, după achiziția unui produs) sau „advertoriale” (publicate în social media fiind plătite de comercianți sau realizate de troli) includ date și informații exclusiv pozitive, chiar laudative, fără aspecte negative/ critice, deci „cosmetizate”, cu scop evident manipulator, fiind deci puțin sau deloc credibile.
3.GENERAREA/ CONSOLIDAREA ÎNCREDERII CLIENȚILOR ÎN COMERCIANȚI ÎNCEPE CU RESPECTAREA TUTUROR PROMISIUNILOR COMUNICATE PUBLIC DE ACEȘTIA (MAI ALES PRIN PUBLICITATE „DE PRIMĂ PARTE” (PLĂTITĂ DE EI) – DIN PĂCATE CVASI-EXCLUSIVĂ ÎN ROMÂNIA)
Legea nr. 202/2013 (pentru modificarea şi completarea Legii nr. 158/2008 privind publicitatea înşelătoare şi publicitatea comparativă) are drept scop (art.1) doar „protecţia comercianţilor împotriva publicităţii înşelătoare şi a consecinţelor defavorabile ale acesteia precum şi stabilirea condiţiilor în care publicitatea comparativă este permisă”.
Conform art.2 „Comunicaţiilor audiovizuale comerciale difuzate în cadrul serviciilor de programe audiovizuale le sunt aplicabile prevederile prezentei legi, ale Legii audiovizualului nr. 504/2002, cu modificările şi completările ulterioare, precum şi normele de reglementare emise în aplicarea acesteia.”
Legea nr. 202/2013 stabilește că publicitatea înşelătoare este interzisă iar publicitatea comparativă (care ”identifică în mod explicit sau implicit un concurent ori bunuri sau servicii oferite de acesta”) este legal permisă doar cu respectarea „cumulativă” a 8 cerințe (art.6) !!! Această prevedere – deosebit de dificil de satisfăcut practic – este, cu siguranță, un hatâr făcut consumatorilor pentru a permite difuzarea rezultatelor testărilor comparative de produse (încă inexistente în România, din păcate, deși au fost introduse încă din 1991 în proiectul viitoarei OG 21/1992 privind protecția consumatorilor, pe cale de-a fi înlocuită cu Legea 647/2022 – privind protecția drepturilor consumatorilor!).
Citește și : Ce fac când ajunge coletul deteriorat ?
In final, legea nr.202/2013 precizează (art.7) că eventualele reclamații/ sesizări ale comercianților și organizațiilor acestora trebuie adresate doar MFP, Ministerului Finanțelor Publice și CNA, Consiliului Național al Audiovizualului, iar cele ale consumatorilor – la ANPC, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor.
Din păcate, în practică, nu numai că mult prea frecventele și deficitarele spoturi publicitare comerciale, difuzate de regulă PRIORITAR (în regim de Breaking News dar și la ore prestabilite) prin mai toate canalele noastre TV, sunt – aproape în exclusivitate – plătite de comercianți (aflați, evident, în conflict de interese) având astfel (doar pentru cunoscători!)\ credibilitate minimă/ nulă, dar au uneori și un conținut agresiv, agasant (prin repetare prea frecventă), pentru telespectatorii nevoiți să afle repetat insistent toate găselnițele publicitare și cât de numeroși sunt comercianții care doar au … mare nevoie de banii lor, oferind în schimb ceea ce, de regulă, ei nu au nevoie!
In plus, uneori, aceste spoturi publicitare audiovizuale prezintă și date/ informații false/ irelevante/ inutile, neinteresând CNA dar realizate probabil doar pentru a justifica durata plătită creatorilor spotului …
Aceste mesaje publicitare enervante pot fi, desigur, evitate utilizând telecomanda TV care permite selecția, în CATV digital, a altor peste 200 posturi TV mult mai agreabile, cu documentare, filme, muzică, etc. interesante și realmente utile…
În mediul virtual (social media) mesajele publicitare sunt însă cu mult mai numeroase și enervante (prin blocarea sau întreruperea comunicării conținutului audio-vizual urmărit, de real interes), prin mesaje repetitive mizerabil traduse, agramate, cu erori ortografice flagrante sau ilogice, chiar înșelătoare/ mincinoase sau pentru produse ce nu sunt ceea ce indică mesajul publicitar sau ar fi trebuit să fie interzise (de exemplu: lucrări de licență/ masterat/ doctorat la comandă, gadget-uri electronice/ informatice permițând/ facilitând fraudarea examenelor, etc.)
Citește și: Șase milioane de persoane lucrează în UE în domeniul transporturilor în 2021 conform Eurostat
Dacă de mesajele publicitare audiovizuale, se ocupă de bine de rău, CNA (dar numai pentru criteriile impuse de legislație și monitorizate de ei, nicidecum cele menționate mai sus!), în cadrul ANPC și al asociațiilor pentru protecția consumatorilor de mesajele publicitare audiovizuale și online nu se ocupă nimeni, având în vedere faimosul și frecvent invocatul drept la libera exprimare!
Iată mai jos (în traducere) mesajul unui comerciant din Franța pentru clienții săi. Așa ceva este considerat în România de azi ca fiind inedit, inexistent și, pentru unii, chiar șocant, demonstrând astfel un aspect al diferențelor culturale existente! Deși a existat cândva și la noi sloganul „Clientul nostru – stăpânul nostru” – devenit, din păcate, azi, pentru unii „Clientul nostru – fraierul nostru” (în condițiile tristei bipolarizări a societății românești în „șmecheri și fraieri”, cu perspectiva de-a deveni „bogați și săraci” !!!!).
Promisiunile din acest mesaj francez au fost și sunt chiar respectate (am constatat personal, inclusiv prin cartea de onoare și albumul cu poze incluzând identitățile și imaginile clienților remarcabili !!) ceea ce a fost și este de natură să genereze încrederea clientului, urmată de fidelizarea/ loializarea lui. Astfel, dorința legitimă a comerciantului de a-și maximiza veniturile și profiturile, poate fi mai ușor și mai repede satisfăcută…
CE ESTE CLIENTUL PENTRU NOI
“Clientul este persoana cea mai importantă din firma noastră, indiferent dacă el se manifestă personal, în scris sau electronic. Clientul nostru nu depinde de noi ci noi depindem de el. Clientul nu ne deranjează și nu ne întrerupe activitățile întrucât el este însuși scopul acestora. Noi nu-i facem o favoare clientului servindu-l așa cum dorește întrucât el este cel care ne face nouă o favoare oferindu-ne oportunitatea de-a acționa astfel. Clientul este persoana care ne face cunoscute dorințele, nevoile și așteptările sale. Meseria noastră constă în satisfacerea tuturor acestora în mod optim, atât pentru client cât și pentru noi.”
Citește și: Fumatul în spații publice interzis minorilor
4.LOIALITATEA ȘI LOIALIZAREA CLIENȚILOR – O CALE SIGURĂ SPRE CREȘTEREA PROFITABILITĂȚII FIRMEI
Prin LOIALITATEA CLIENTULUI se înțeleg intenția (ATITUDINEA) și acțiunea (COMPORTAMENTUL) clientului de-a selecționa/ realege un anumit comerciant/ furnizor (brand)/ produs/ serviciu, în mod repetat, ignorând sau respingând eventualele alternative disponibile. Clienții loiali tind să cumpere mai frecvent, în cantități mai mari, cheltuie mai mult, unii chiar doresc și acționează pentru a deveni “ambasadori”/ promotori ai brand-ului/ furnizorului selecționat de ei prima dată.
Sfaturi pentru comercianții dornici să-și fidelizeze clienții
1.Adoptați politici orientate spre client !
2.Oferiți servicii excepţionale de prima dată și de fiecare dată !
3.Nu vă justificați prin tehnologii ! Loializarea se face între oameni.
4.Comunicați în permanenţă cu clienţii! Realizați și actualizați continuu o bază cu date și
informaţii relevante despre aceştia.
5.Oferiți clienţilor atenţia cuvenită pentru a se simţi unici !
6.Investiți în educarea clienţilor, oferindu-le la timp informaţii corecte, relevante și de valoare
7.Instruiţi-vă şi motivați-vă angajaţii cu consecvenţă!
8.Investiți în loializarea angajaţilor dvs.!
9.Oferiți-le clienţilor dvs. un motiv în plus să revină – de exemplu prin crearea unor programe
de fidelizare !
10.Construiți-vă o reputaţie bazată pe încredere, respectarea promisiunilor şi produse fiabile !
11.Stabiliți și respectați proceduri transparente standardizate de relaţionare cu clienţii, dar fiți
flexibili atunci când situaţia vă impune!
12.Oferiți oportunități clienţilor să vă cunoască (ca brand, angajaţi, etc.)!”
 Relațiile comerciant – consumator ar trebui să fie exclusiv echitabile și reciproc avantajoase, deci de încredere){kind=link}