Rezervare de 5 stele?
Mystery calling la concurenţă – hoteluri de top din capitală
Hotelurile de 5 stele inspiră oriunde s-ar afla eleganţă, lux, rafinament şi servicii premium, sau cel puţin aşa ar trebui, însă un studiu de Mystery Shopping telefonic a arătat că doar în 30% din cazuri nevoile clienţilor sunt chestionate şi apoi satisfăcute. Studiul a fost efectuat în perioada 8 – 13 Septembrie de către VBS – Business Solutions, împreună cu specialiştii în domeniu de la Asociaţia TEN (Tourism Experts Network), la cele 9 hoteluri de 5 stele din Bucureşti, în total un număr de 27 de evaluări.
Practic, în procesul de evaluare prin Mystery Calling, nu analizăm numai capacitatea recepţionerilor sau celor de la departamenturi de rezervări de a răspunde la întrebările ‘clientului misterios’, ci şi abilităţile sale de a pune la rândul său clientului toate întrebările necesare pentru determinarea nevoilor acestuia pentru a înţelege ce îşi doreşte clientul şi cum poate hotelul să satisfacă şi să depăşească aşteptările clientului aflat la telefon.
Nu numai conţinutul unei conversaţii telefonice poate încuraja sau descuraja un client să facă o rezervare. De multe ori succesul unei convorbiri telefonice ţine de elementul interpersonal, de tonul vocii, de zâmbetul care se ‘citeşte’ sau nu în vocea celui cu care se poartă conversaţia, de dorinţa şi capacitatea acestora de a răspunde la întrebări şi a oferi informaţii cât mai utile.
Abilităţile de a se face plăcut, de a informa corect şi complet, de a oferi încredere şi de a convinge la telefon, sunt deci vitale pentru un hotel de 5 stele şi nu numai.
Satisfacţia clienţilor depinde în mare măsura de relaţia personală care se stabileşte cu potenţialul client. Conceptul ‘sunt în afaceri cu oameni, afacerea mea este despre oameni care îi ajută pe oameni’, este la fel de actual şi astăzi fiindcă nimeni nu doreşte o interacţiune doar cu o firma rece sau cu un brand. Iar cu toate astea, chiar când agenţii de mystery shopping au cerut expres, aproximativ 30% din reprezentanţii de rezervări nu au dorit să îşi comunice numele. Recepţionerii plictisiţi sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt încă destul de frecvenţi de vreme ce în jumătate din cazuri aceştia au avut dificultăţi în a-şi prezenta oferta.
S-a remarcat de asemenea o lipsă de interes pentru a crea o bază de date pentru clienţi, abia 22% dintre mystery shopperi fiind chestionaţi dacă au mai trecut pragul respectivului hotel. Doar 15% dintre interlocutori au întrebat dacă hotelul a fost recomandat de cineva sau detalii despre modul în care clientul a ales acel hotel. Lipsa unei astfel de evidenţe privează sectorul hotelier de lux de la noi de o categorie importantă de clienţi şi fac din fidelizarea lor un concept ce încă se află la capitolul obiective de atins.
În ceea ce priveşte preţurile se observă o oarecare uniformizare, acestea mergând de la 130-150 euro pentru un `double` până la peste o mie de euro pentru un Executive Deluxe. Totuşi, doar jumătate dintre cei chestionaţi au oferit din proprie iniţiativă detalii referitoare la serviciile incluse pentru fiecare tip de cameră, ba mai mult, clienţii erau direcţionaţi în cele mai multe cazuri spre completarea unui formular de rezervare online, evident mai incomod şi mai time-consuming pentru un potenţial client care avea deja reprezentatul hotelului ‘pe fir’.
Impresia generală este totuşi cea a unui recepţioner amabil, destul de atent, cu un ton ferm şi încrezător, relativ informat cu privire la oferta hotelului, însă micile detalii omise, de multe ori sunt cele care fac diferenţa.
Conceptul de customer service rămâne încă un vis frumos pentru piaţa românească chiar şi la acest nivel, reprezentanţii de front-office ai hotelurilor sau cei care fac parte din departamentul de rezervări fiind obişnuiţi să pună oferta `pe tarabă’ în detrimentul identificării nevoilor specifice fiecărui client.
Într-o conversaţie la telefon cu un client, compania este reprezentată întotdeauna de ‘o voce’. O voce care, prin ceea ce comunică, prin modul în care comunică şi prin felul în care reuşeşte să înţeleagă aşteptările clientului, să răspundă cerinţelor lui şi să convingă, devine de multe ori decisivă în procesul de decizie. O astfel de discuţie telefonică se poate încheia cu o rezervare confirmată sau cu hotărârea clientului de a căuta alte soluţii.
Atât timp cât discuţia telefonică între client şi reprezentantul hotelului poate determina dacă clientul confirmă rezervarea sau va căuta şi alege alte soluţii de cazare, este evident că fiecare hotel şi fiecare hotelier ar trebui să pună mare preţ pe pregătirea şi dezvoltarea acestei relaţii directe cu potenţialii clienţi.
Dacă atitudinea la telefon este corecte şi atentă, dacă se construieşte un raport personal şi se câştigă încrederea clientului, dacă răspunsurile sunt corecte, rapide, concrete şi utile cei mai importanţi paşi spre o vânzare sunt ca şi făcuţi.
Şi dacă fiecare manager de recepţie sau de hotel este de acord că relaţia la telefon cu clientul trebuie să fie îmbunătăţită şi perfecţionată, întrebarea pe care o punem noi este următoarea: “Cum poţi să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat?`
Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care – VBS
Cristian Francu, Vicepreședinte Asociatia TEN – Tourism Experts Network
E-mail: voichita@solutiideafaceri.ro , www.solutiideafaceri.ro www.fidelizareclienti.blogspot.com
Asociatia Nationala pentru Protectia Consumatorilor si Promovarea Programelor si Strategiilor din Romania -InfoCons – o9atitudine ! – InfoCons, unica organizatie din Romania cu drepturi depline in Consumers International, este o asociatie de consumatori neguvernamentala, reprezentativa, de drept privat, fara scop lucrativ, cu patrimoniu distinct si indivizibil, independenta, intemeiata pe principii democratice, ce apara drepturile consumatorilor.
