1. Ca pasager/călător, care sunt drepturile mele în ceea ce privește serviciile de transport/pachetele de servicii de călătorie anulate în contextul pandemiei de COVID-19?
Reglementările UE privind drepturile pasagerilor prevăd drepturi ale pasagerilor în cazul anulării, pentru toate modurile de transport. În cazul unei anulări de către transportator, pasagerii au opțiunea de a fi rambursați sau redirecționați. Deoarece redirecționarea este aproape imposibilă în circumstanțele actuale, alegerea se referă practic la diferite modalități de rambursare.
Rambursarea integrală a costului biletelor trebuie efectuată în termen de 7 zile de la cererea pasagerului în cazul transportului aerian, maritim și pe căi navigabile interioare, în termen de 14 zile de la transmiterea ofertei sau de la primirea cererii în cazul transportului cu autobuzul și autocarul și în termen de o lună de la data depunerii cererii de către pasager în cazul transportului feroviar.
Directiva privind pachetele de servicii de călătorie1 prevede drepturi ale călătorilor în cazul anulării contractului privind pachetul de servicii de călătorie de către călător sau de către organizator. Călătorul al cărui pachet a fost anulat are dreptul la rambursarea integrală a tuturor plăților efectuate pentru pachetul de servicii de călătorie.
Organizatorul pachetului trebuie să efectueze rambursarea în termen de 14 zile de la rezilierea contractului.
În temeiul regulamentelor privind drepturile pasagerilor și al Directivei privind pachetele de servicii de călătorie, rambursarea poate fi efectuată în bani sau sub formă de voucher. Cu toate acestea, rambursarea sub formă de voucher este posibilă numai în cazul în care pasagerul sau călătorul este de acord.
În luna martie 2020, Comisia a adoptat orientări interpretative privind reglementările UE în domeniul drepturilor pasagerilor în contextul evoluției situației privind COVID-19 și a publicat un ghid consultativ privind normele UE referitoare la pachetele de servicii de călătorie în contextul pandemiei de COVID-19 pe site-ul web al Comisiei dedicat răspunsului la coronavirus.
Dreptul pasagerilor și al călătorilor de a obține rambursarea în bani a fost de asemenea confirmat de Recomandarea Comisiei din 13 mai 2020 privind voucherele oferite pasagerilor și călătorilor în locul rambursării pachetelor turistice și serviciilor de transport anulate în contextul pandemiei de COVID-19.
2. În calitate de consumator, ce pot face dacă nu mi se oferă o rambursare, ci doar un voucher?
Puteți solicita o rambursare. Cu toate acestea, date fiind problemele de lichiditate ale transportatorilor și ale organizatorilor de călătorii, ați putea avea în vedere acceptarea unui voucher în cazul în care condițiile sunt atractive (de exemplu, protecția în caz de insolvență, rambursabil după o anumită perioadă de timp și alte caracteristici).
În cazul în care considerați că drepturile dumneavoastră nu au fost respectate, există mai multe modalități prin care puteți solicita despăgubiri.
În cazul unui bilet individual (de exemplu pentru un zbor cu avionul), puteți găsi mai multe informații aici :
Drepturile pasagerilor din transportul aerian: https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passengerrights/air/index_ro.htm#next-steps
Drepturile pasagerilor din transportul feroviar: https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passengerrights/rail/index_ro.htm#next-steps
Drepturile pasagerilor care călătoresc cu autobuzul și autocarul: https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/bus-and-coach/index_ro.htm#next-steps
Drepturile pasagerilor din transportul naval: https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passengerrights/ship/index_ro.htm#next-steps
3. Unele state membre au adoptat norme care mă obligă să accept un voucher și/sau amânarea rambursării. Ce pot să fac?
În contextul COVID-19, unele state membre au adoptat norme temporare de derogare de la Directiva privind pachetele de servicii de călătorie sau de la reglementările privind drepturile pasagerilor. La 2 iulie 2020, Comisia Europeană a inițiat proceduri de constatare a neîndeplinirii obligațiilor împotriva a 10 state membre care au astfel de acte legislative temporare, a se vedea https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/ro/inf_20_1212 (în secțiunea 4. Mobilitate și transporturi: Comisia deschide acțiuni în constatarea neîndeplinirii obligațiilor împotriva Greciei și Italiei pentru nerespectarea normelor UE privind protecția drepturilor pasagerilor și în secțiunea 5. Justiție: Comisia solicită unui număr de zecestate membre să respecte legislația UE privind protecția drepturilor consumatorilor și ale călătorilor).
Scopul acestor proceduri de constatare a neîndeplinirii obligațiilor este de a se asigura faptul că legislația națională este readusă în conformitate cu legislația UE. Prin urmare, Comisia nu a inițiat proceduri de constatare a neîndeplinirii obligațiilor împotriva statelor membre în cazul în care derogările temporare de la Directiva privind pachetele de servicii de călătorie expiraseră sau fuseseră modificate în momentul în care Comisia a adoptat decizia privind procedurile de constatare a neîndeplinirii obligațiilor.
Pentru a vă revendica drepturile și a obține despăgubiri, vă rugăm să vedeți întrebarea 2 de mai sus. Atunci când vă susțineți drepturile în fața instanțelor naționale, ar trebui să invocați o posibilă incompatibilitate a legislației naționale cu legislația Uniunii și, prin urmare, neaplicabilitatea normelor naționale. În fine, un alt principiu al legislației UE este că statele membre sunt obligate să repare prejudiciile cauzate persoanelor de drept privat prin încălcările legislației UE care le sunt imputabile (răspunderea statului).
4. Ce ar trebui să ofere un voucher?
Voucherele pot constitui o alternativă viabilă la rambursarea serviciilor de transport și a pachetelor de servicii de călătorie anulate în contextul pandemiei de COVID-19.
Recomandarea Comisiei privind voucherele stabilește caracteristici esențiale pentru a se asigura faptul că, dacă sunt oferite în locul rambursării, voucherele sunt echitabile pentru consumatori.
Voucherele trebuie să fie:
acoperite de protecția în caz de insolvență – în cazul în care transportatorul sau organizatorul devine insolvabil și dacă voucherul nu a fost încă utilizat, călătorul sau pasagerul trebuie să primească rambursarea de la garantul de protecție în caz de insolvență al transportatorului/organizatorului. Sistemul de protecție în caz de insolvență trebuie instituit la nivel național, fie de către sectorul public, fie de către sectorul privat (de exemplu, poate fi un fond sau un asigurător);
rambursabile dacă nu sunt folosite: pasagerii și călătorii ar trebui să aibă dreptul de a solicita rambursarea în bani cel devreme după 12 luni de la emiterea voucherului în cauză și în orice moment după aceea, sub rezerva dispozițiilor legale aplicabile în ceea ce privește limitarea în timp. Voucherele (sau valoarea rămasă) ar trebui să fie rambursate în mod automat: în termen de cel mult 14 zile de la sfârșitul perioadei de valabilitate a voucherului, dacă acesta nu a fost folosit (sau a fost folosit doar parțial).
De exemplu:
i) Un voucher cu o perioadă de valabilitate de 12 luni, în cazul căruia transportatorul/organizatorul nu permite rambursarea mai devreme de 12 luni: perioada de valabilitate și perioada de rambursare coincid.
ii) Un voucher cu o valabilitate de 24 de luni: pasagerii/călătorii pot solicita rambursarea deja după 12 luni. Dacă pasagerii/călătorii nu solicită rambursarea și nu folosesc voucherul, acesta ar trebui rambursat în mod automat la sfârșitul perioadei de valabilitate de 24 de luni a voucherului.
Recomandarea privind voucherele stabilește, de asemenea, alte caracteristici esențiale care introduc flexibilitate în ceea ce privește, de exemplu:
gama serviciilor pentru care pot fi folosite voucherele;
posibilitatea de a utiliza voucherul pentru rezervări efectuate la alte entități care fac parte din același grup de întreprinderi;
posibilitatea de a transfera în mod gratuit voucherele către alt pasager/călător;
o garanție că voucherul va fi suficient pentru a achiziționa aceeași călătorie care fost anulată, indiferent de eventuala creștere a tarifelor.
Important: Voucherele trebuie să indice perioada de valabilitate și să specifice toate drepturile aferente. Ele trebuie să fie disponibile pe un suport durabil, de exemplu pe email sau pe hârtie.
5. În calitate de pasager sau de călător, de ce ar trebui să aleg un voucher în locul opțiunii de rambursare?
Voucherele ar putea constitui o alternativă viabilă la rambursarea pentru pachetele de servicii de călătorie și serviciile de transport anulate în contextul pandemiei de COVID19, cu condiția să fie protejate împotriva insolvabilității emitentului, să fie rambursabile și să prezinte alte caracteristici flexibile anumite (a se vedea întrebarea 4 de mai sus).
Vă rugăm să luați notă de faptul că, în cazul în care transportatorii sau organizatorii devin insolvabili, există riscul ca mulți călători și pasageri să nu primească nicio rambursare, deoarece drepturile lor împotriva transportatorilor sau a organizatorilor nu sunt protejate. Prin urmare, voucherele securizate ar putea duce în cele din urmă la o mai bună protecție a intereselor pasagerilor și călătorilor, contribuind în același timp la atenuarea problemelor de lichiditate ale transportatorilor și ale organizatorilor.
6. Care este valoarea unei recomandări a Comisiei, care este impactul acesteia asupra legislației existente a UE?
În primul rând, recomandarea reamintește normele în temeiul legislației aplicabile a UE.
În același timp, recomandarea recunoaște situația nesustenabilă în ceea ce privește fluxul de numerar și veniturile pentru sectorul transporturilor și al călătoriilor, generată de numeroasele anulări din cauza pandemiei de COVID-19. Prin urmare, Comisia recomandă modalități prin care voucherele ar putea fi făcute mai atractive, la nivelul întregii UE, ca alternativă la rambursarea în bani, pentru a spori gradul de acceptare al acestora de către pasageri și călători. Acest lucru ar contribui la atenuarea problemelor de lichiditate ale transportatorilor și ale organizatorilor și ar putea duce, în cele din urmă, la o mai bună protecție a intereselor pasagerilor și călătorilor. Cu toate acestea, trebuie subliniat faptul că o recomandare a Comisiei nu este obligatorie.
7. Am acceptat deja un voucher pentru că nu știam care îmi sunt drepturile, pot cere totuși să îmi fie rambursați banii în schimb?
Dacă nu ați avut cunoștință de drepturile dumneavoastră din cauză că transportatorul/organizatorul nu v-a oferit opțiunea între rambursare și un voucher, acest lucru nu a fost în conformitate cu Regulamentul UE privind drepturile pasagerilor sau cu Directiva privind pachetele de servicii de călătorie. Cu toate acestea, legislația UE nu reglementează ceea ce puteți face dacă ați acceptat deja un voucher fără să fi fost informat(ă) în mod corespunzător cu privire la drepturile dumneavoastră. Această chestiune ține de dreptul contractual național – dacă puteți, de exemplu, contesta
acceptarea de către dumneavoastră a voucherului.
În orice caz, puteți depune o plângere la autoritatea națională competentă, care poate, la rândul ei, să se adreseze transportatorului/organizatorului și poate urmări evoluția plângerii (a se vedea întrebarea 2 de mai sus).
8. În urma anulării unui zbor, am primit doar un voucher de la transportator. Pot folosi voucherul pentru un zbor către o destinație diferită?
Comisia recomandă ca voucherele voluntare să furnizeze o flexibilitate suficientă pasagerilor în ceea ce privește gama de servicii pentru care pot fi utilizate. Vă rugăm să vedeți, de asemenea, răspunsurile la întrebarea 4.
9. Recomandarea Comisiei privind voucherele se aplică și în cazul în care am rezervat o croazieră?
Da, croazierele intră sub incidența legislației UE privind pachetele de servicii de călătorie și drepturile pasagerilor care călătoresc pe mare și pe căi navigabile interioare.
10. Nu vreau să mai călătoresc și aș dori să îmi anulez biletul/contractul de pachet de servicii de călătorie. Pot obține rambursarea de către transportator/organizator sau pot schimba serviciul rezervat?
Regulamentele UE privind drepturile pasagerilor nu tratează situațiile în care pasagerii nu pot călători sau doresc să anuleze o călătorie din proprie inițiativă.
Rambursarea unui pasager în astfel de cazuri va depinde de tipul biletului (și anume dacă acesta este rambursabil sau nu, posibilitatea de a schimba rezervarea etc.), astfel cum se specifică în termenele și condițiile transportatorului.
Este important de remarcat faptul că diverse companii aeriene oferă vouchere pasagerilor care nu mai doresc (sau nu mai sunt autorizați) să călătorească din cauza pandemiei de COVID-19. Pasagerii pot folosi aceste vouchere pentru o altă călătorie întrun interval de timp stabilit de transportator, în funcție de termenele și condițiile transportatorului pentru voucherele respective.
Conform Directivei privind pachetele de servicii de călătorie, călătorii au dreptul să rezilieze contractul privind pachetul de servicii de călătorie înainte de începerea executării pachetului, fără a plăti vreun comision de reziliere, în cazul unor circumstanțe inevitabile și extraordinare care se produc la locul de destinație sau în vecinătatea imediată a acestuia și care afectează în mod semnificativ executarea pachetului sau care afectează semnificativ transportul pasagerilor la destinație. Pentru mai multe informații, vă rugăm să consultați ghidul consultativ privind normele UE referitoare la pachetele de servicii de călătorie în contextul pandemiei de COVID-19.
În cazul în care nu sunt îndeplinite condițiile de mai sus (și anume la locul de destinație sau în vecinătatea imediată a acestuia nu există circumstanțe inevitabile și extraordinare care afectează în mod semnificativ executarea pachetului sau care afectează semnificativ transportul pasagerilor la destinație), călătorii au totuși dreptul de a rezilia contractul privind pachetul de servicii de călătorie înainte de plecare, dar vor trebui să plătească un comision de reziliere. În anumite condiții, călătorii pot de asemenea transfera contractul de servicii de călătorie altui călător, sub rezerva costurilor care decurg din transfer. Cel mai bine este să contactați agenția dumneavoastră de turism sau organizatorul.
11. M-am prezentat la timp pentru check-in, dar compania aeriană îmi refuză accesul la zborul meu din motive legate de sănătate. Ce drepturi am?
Pasagerilor cărora li se refuză îmbarcarea de către compania aeriană împotriva voinței lor, deși s-au prezentat la timp pentru check-in, au dreptul la despăgubire, dreptul de a alege între rambursare și redirecționare, precum și dreptul la îngrijiri.
În temeiul legislației UE, însă, pasagerii nu beneficiază de aceste drepturi dacă li se refuză îmbarcarea din motive întemeiate legate de sănătate, de siguranță sau de securitate sau din cauza documentelor de călătorie inadecvate. Dacă un pasager poate, cu toate acestea, beneficia parțial sau integral de drepturile menționate în acest caz vadepinde de tipul de bilet, astfel cum se specifică în termenele și condițiile companiei aeriene.
O hotărâre recentă a Curții de Justiție a Uniunii Europene a confirmat că ar fi contrar obiectivului Regulamentului (CE) nr. 261/2004, referitor la drepturile pasagerilor din transportul aerian, să i se acorde transportatorului aerian în cauză competența de a evalua și de a decide în mod unilateral și definitiv dacă refuzul la îmbarcare este justificat în mod rezonabil și, în consecință, de a îi priva pe pasagerii respectivi de protecția la care au dreptul în temeiul Regulamentului menționat.
Conform acestei hotărâri, compania aeriană trebuie să aplice un grad suficient de diligență atunci când decide dacă unui pasager ar trebui să i se refuze îmbarcarea. Cu excepția cazului în care există motive întemeiate pentru a refuza îmbarcarea, pasagerul își păstrează întotdeauna dreptul la despăgubire, dreptul de a alege între rambursare și redirecționare, precum și dreptul la îngrijiri, deoarece aceste drepturi nu pot face obiectul unei limitări sau renunțări, astfel cum se menționează la articolul 15 din Regulamentul (CE) nr. 261/2004
12. Mi s-a refuzat accesul la un nod de transport (aeroport, gară, terminal portuar, terminal de autobuz) din motive de sănătate publică și, prin urmare, nu mi-am putut continua călătoria. Pot solicita rambursarea biletului?
Regulamentele UE privind drepturile pasagerilor nu tratează situațiile în care pasagerii nu pot călători din cauza unui refuz privind accesul la un nod de transport. Rambursarea unui pasager în astfel de cazuri va depinde de tipul biletului (și anume dacă acesta este rambursabil sau nu, posibilitatea de a schimba rezervarea etc.), astfel cum se specifică în termenele și condițiile transportatorului.
13. Nu pot intra în contact cu transportatorul, toate liniile telefonice sunt ocupate și nu primesc niciun răspuns la emailurile mele. Ce pot să fac?
Dată fiind situația dificilă cu care se confruntă operatorii de transport, este posibil să fie necesar mai mult timp pentru a trata cererile tuturor pasagerilor. Anumiți transportatori instituie în prezent noi sisteme online pentru a ajuta pasagerii.
Cu toate acestea, sfătuim pasagerii să utilizeze modalități diferite pentru a contacta transportatorii (prin telefon, prin e-mail sau pe platformele de comunicare socială).
De asemenea, pasagerii se pot adresa Centrului European al Consumatorilor de la nivel local, pentru a obține consiliere, sau pot utiliza mecanisme diferite, după cum se explică mai sus la întrebarea 2.
14. Deoarece nu am fost mulțumit(ă) de răspunsul dat de transportator, am depus o plângere la organismul național de asigurare a aplicării. Au trecut câteva săptămâni, dar nu am primit încă niciun răspuns. Ce pot să fac?
Regulamentele UE privind drepturile pasagerilor sunt aplicate la nivel național de către organismul național de asigurarea a aplicării (ONAA), care este responsabil cu monitorizarea și asigurarea punerii în aplicare a regulamentului de către transportatori.
ONAA ar trebui să vă ofere un aviz fără caracter juridic obligatoriu cu privire la modul în care ar urma să fie tratată plângerea dumneavoastră.
În mod normal, pasagerii se pot aștepta la un răspuns din partea ONAA în termen de 3 până la 6 luni. Durata unei investigații poate varia în funcție de complexitatea cazului și de nivelul de cooperare al transportatorului. Vă rugăm să luați notă de faptul că este posibil ca ONAA să fie mai aglomerat decât de obicei în această perioadă.
15. Am achiziționat un bilet printr-un intermediar online.Cine trebuie să mă ramburseze sau să îmi ofere un voucher – transportatorul sau intermediarul?
În temeiul regulamentelor UE privind drepturile pasagerilor, transportatorul efectiv este cel care trebuie să își îndeplinească obligațiile față de pasager. În cazul călătoriei cu avionul, acesta este fie transportatorul aerian cu care pasagerul a rezervat un zbor (și anume cu care a încheiat contractul de transport), fie un alt transportator care efectuează zborul în numele transportatorului cu care pasagerul a încheiat contractul.
Regulamentele UE privind drepturile pasagerilor nu tratează intermediarii și nicio altă entitate prin care este posibil ca pasagerul să fi achiziționat biletul. Prin urmare, întrebarea referitoare la modul în care un pasager își poate revendica drepturile de la un astfel de intermediar trebuie soluționată prin examinarea termenelor și condițiilor intermediarului respectiv. Dată fiind marea varietate a acestor intermediari, agenți, platforme de rezervare, brokeri de bilete etc., nu se poate da un răspuns general.
Pentru informații suplimentare referitoare la Directiva privind pachetele de servicii de călătorie în general, a se vedea: https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/holidays/package-travel/index_ro.htm
