InfoCons te informează: „Ghidul de bune practici privind piața produselor și serviciilor comercializate online”
Noțiuni specifice
2.1 CONTRACTUL LA DISTANȚĂ
Ghidul se referă atât la contractele ce au ca obiect produse, cât și la cele de furnizare de servicii. Contractul cu obiect mixt (vânzare produse și prestări servicii) încheiat la distanță reprezintă „ orice contract care are drept obiect atât bunuri, cât și servicii. ‟
Contractul la distanță este definit ca fiind „orice contract încheiat între profesionist și consumator în cadrul unui sistem de vânzări sau de prestare de servicii la distanță organizat, fără prezența fizică simultană a profesionistului și a consumatorului, cu utilizarea exclusivă a unuia sau a mai multor mijloace de comunicare la distanță, până la și inclusiv în momentul în care este încheiat contractul.” (Art.2 pct.7 din OUG nr. 34/2014)
Totodată, potrivit considerentului nr. 20 din Directiva 2011/83/UE, „definiția contractului la distanță ar trebui să se aplice în toate cazurile în care se încheie un contract între comerciant și consumator în cadrul unor sisteme de vânzări sau de prestări de servicii la distanță organizate cu utilizarea exclusivă a unuia sau a mai multor mijloace de comunicare la distanță (cum ar fi comanda prin poștă, internet, telefon sau fax), până la și incluzând momentul încheierii contractului. Definiția respectivă ar trebui să includă, de asemenea, situațiile în care consumatorul doar vizitează spațiile comerciale cu scopul de a se informa cu privire la bunuri sau servicii, ulterior negociază și încheie contractul la distanță. Prin contrast, un contract negociat în spațiile comerciale ale comerciantului și în final încheiat prin intermediul mijloacelor de comunicare la distanță nu ar trebui considerat un contract la distanță. Nici un contract inițiat prin intermediul mijloacelor de comunicare la distanță, dar încheiat în final în spațiile comerciale ale comerciantului, nu ar trebui considerat un contract la distanță. În mod similar, conceptul de contract la distanță nu ar trebui să includă rezervările efectuate de consumator printr-un mijloc de comunicare la distanță pentru a solicita furnizarea unui serviciu de către un profesionist, cum este cazul unui consumator care telefonează pentru a solicita o programare la coafor. Noțiunea de sistem de vânzări sau de prestări de servicii la distanță organizat ar trebui să includă acele sisteme oferite de terți, alții decât comerciantul, dar care sunt utilizate de comerciant, cum ar fi platformele online. Aceasta nu ar trebui să includă însă cazurile în care site-urile Internet oferă doar informații despre comerciant, bunurile și/sau serviciile acestuia și datele de contact.‟ [subl.ns.] Astfel, considerentul 20 din directiva mai sus menționată aduce clarificări suplimentare cu privire la conceptul de contract la distanță, inclusiv cu exemple de mijloace de comunicare la distanță.
De asemenea, potrivit pct. 4.1 din Comunicarea 2021/C 525/01 (Comunicarea 2021/C 525/01 a Comisiei) a Comisiei- Orientări privind interpretarea și aplicarea Directivei 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului privind drepturile consumatorilor (denumită în continuare Comunicarea 2021/C 525/01 a Comisiei), „Pentru încheierea unui contract la distanță părțile pot utiliza, de asemenea, o combinație de mai multe mijloace de comunicare la distanță (de exemplu, site internet, aplicație pentru dispozitive mobile sau telefon). Faptul că părțile se întâlnesc după încheierea contractului la distanță, de obicei în momentul livrării sau plății, nu ar trebui să schimbe clasificarea unui contract drept contract la distanță. […] Deși simpla stabilire a unei întâlniri cu comerciantul nu este considerată un contract la distanță, o rezervare obligatorie făcută, de exemplu, prin telefon, a bunurilor de recuperat sau a serviciilor de primit într-o anumită perioadă constituie cel mai probabil un contract la distanță în sensul directivei. Directiva se aplică numai contractelor la distanță încheiate în temeiul unui sistem de vânzări sau de prestări de servicii la distanță organizat. De exemplu, dacă un comerciant încheie numai în mod excepțional un contract cu un consumator prin e-mail sau telefon, după ce a fost contactat de către consumator, un astfel de contract nu ar trebui considerat un contract la distanță în temeiul directivei. Cu toate acestea, nu este necesar ca comerciantul să realizeze o organizare complexă, cum ar fi interfața online, pentru vânzările la distanță. De asemenea, mecanisme mai simple, cum ar fi promovarea utilizării poștei electronice sau a telefonului pentru încheierea de contracte cu consumatorii, ar declanșa aplicarea cerințelor prevăzute în Directiva 2011/83/UE. Comerciantul poate utiliza o piață online pentru încheierea contractelor care fac obiectul directivei. Conform explicațiilor de la considerentul 20: «[…] Noțiunea de sistem de vânzări sau de prestări de servicii la distanță organizat ar trebui să includă acele sisteme oferite de terți, alții decât comerciantul, dar care sunt utilizate de comerciant, cum ar fi platformele online. Aceasta nu ar trebui să includă însă cazurile în care site-urile Internet oferă doar informații despre comerciant, bunurile și/sau serviciile acestuia și datele de contact.»” [subl.ns.]
Prin urmare, contractele la distanță sunt acele contracte încheiate printr-o multitudine de mijloace de comunicare la distanță, cum ar fi: telefon, e-mail, site internet, piață online, receptor digital de televiziune, însă în prezentul Ghid va fi tratată doar acea categorie de contracte la distanță care sunt încheiate în mediul online.
Contractele încheiate în afara spațiilor comerciale (Art. 2, pct. 8 din OUG nr. 34/2014), reprezentate, de exemplu, de contractele încheiate în cursul unei deplasări organizate de profesionist cu scopul sau efectul de a promova și a vinde consumatorului produse sau servicii, nu reprezintă un contract online vizat de prezentul ghid. Mai mult, în cauza C-423/97 Travel-Vac, S.L. Curtea a statuat în mod expres că: „Referitor la chestiunea încheierii contractului în afara spațiilor comerciale ale comerciantului, trebuie remarcat că această noțiune face trimitere la spațiile în care comerciantul își desfășoară în mod obișnuit activitatea și care sunt identificate în mod clar ca spații comerciale destinate publicului.”
2.2 CONTRACTUL LA DISTANȚĂ ÎNCHEIAT PRIN MIJLOACE ELECTRONICE. CONTRACTUL ONLINE
Contractele la distanță încheiate prin mijloace electronice fac parte din contractele la distanță definite de OUG nr. 34/2014, Mijloacele electronice, prin care pot fi încheiate contractele la distanță, pot fi, fără a se limita la: site-ul comerciantului, magazin online, aplicație online, e-mail sau chiar receptoarele digitale de televiziune.
În ceea ce privește contractele online, acestea sunt acea parte a contractelor încheiate prin mijloace electronice, reprezentate de cele încheiate prin intermediul internetului, mai precis prin intermediul paginii de internet (site-ului) unui comerciant sau al unor platforme online [în mod particular, piețe online (marketplace)] care permit încheierea de contracte la distanță.
Prin urmare, în cuprinsul prezentului Ghid, prin sintagma „contracte încheiate online” sau „contracte online” vom înțelege doar acest tip de contracte încheiate la distanță, prin mijloacele enumerate anterior.
2.3 PLATFORMELE ONLINE. PIAȚA ONLINE
Raportat la prevederile Regulamentului (UE) 2022/2065 (Regulamentul (UE) 2022/2065 al Parlamentului European și al Consiliului din 19 octombrie 2022 privind o piață unică pentru serviciile digitale și de modificare a Directivei 2000/31/CE.) (denumit în continuare Regulamentul DSA) prin „platformă online” se înțelege „un serviciu de găzduire care, la cererea unui destinatar al serviciului, stochează și diseminează informații către public, cu excepția cazului în care activitatea respectivă este o caracteristică minoră și pur auxiliară a unui alt serviciu sau o funcție minoră a serviciului principal și, din motive obiective și tehnice, nu poate fi utilizată fără celălalt serviciu, iar integrarea caracteristicii sau a funcției în celălalt serviciu nu este un mijloc de a eluda aplicarea prezentului regulament‟. (Art. 3 lit. (i) din Regulamentul DSA.)
Raportat la OUG nr. 34/2014, prin „piață online” se înțelege „orice serviciu care utilizează software, inclusiv un site de internet sau o parte a unui site de internet sau o aplicație gestionată de către profesionist sau în numele acestuia, care le permite consumatorilor să încheie contracte la distanță cu alți profesioniști sau consumatori‟. (Art. 2, pct. 17 din OUG 34/2014, respectiv art. 2 pct. 17 din Directiva 2011/83/UE.)
Având în vedere cele două definiții, o piață online (marketplace), din perspectiva Regulamentului DSA, este o subcategorie inclusă în definiția platformei online în situația în care permite încheierea de contracte la distanță, însă nu toate platformele online oferă și această facilitate, ele axându-se în acest caz doar pe găzduirea și comunicarea de informații din partea destinatarului serviciului către public, și nu și pe intermedierea de tranzacții online.
Astfel, platformele online care permit încheierea de contracte la distanță pot fi, de exemplu, cele de vânzare de bunuri de rezervări și închirieri, cele pentru vânzare de bunuri second-hand, magazinele de aplicații web. În acest context, menționăm și că furnizorul de piață online reprezintă „orice profesionist care pune la dispoziția consumatorilor o piață online‟ (Art. 2 pct. 18 din OUG nr. 34/2014, respectiv art. 2 pct. 18 din Directiva 2011/83/UE.) iar noțiunea de „diseminare către public” (Art. 3 lit. (k) din Regulamentul DSA,) înseamnă punerea informațiilor la dispoziția unui număr potențial nelimitat de terți, la cererea destinatarului serviciului care a furnizat informațiile. Diseminarea către public este o trăsătură inerentă platformelor online (inclusiv piețelor online), făcând parte din definiția acestora. Diseminarea către public nu este echivalentă cu noțiunea de comunicare cu caracter publicitar (Art. 3 lit. (r) din Regulamentul DSA,), care presupune promovarea mesajului unei persoane, contra unei remunerații cu scopul specific de a promova informațiile respective. Simpla prezență a produselor pe piața online nu reprezintă o acțiune de publicitate din parte furnizorului de piață online, ci o diseminare a informațiilor către public. Diseminarea catre public include afisarea produselor, respectiv activitatea de stocare, dar exclude comunicarile sau actiunile comerciantilor care au un caracter publicitar.
2.4 SUPORTUL DURABIL ȘI MIJLOACELE DE COMUNICARE CU COMERCIANTUL
Legislația impune, în diverse etape ale procesului de încheiere a contractului la distanță, utilizarea unui suport durabil pentru transmiterea de către comerciant a anumitor informații.
Suportul durabil este definit de prevederile OUG nr. 34/2014 ca „orice instrument care permite consumatorului sau comerciantului să stocheze informații care îi sunt adresate personal, într-un mod accesibil pentru referințe ulterioare pentru o perioadă de timp adecvată, în vederea informării, și care permite reproducerea neschimbată a informațiilor stocate”. (Art.2 pct.10 din OUG nr. 34/2014, respectiv art. 2 pct. 10 din Directiva 2011/83/UE.)
În ceea ce privește aplicațiile de mesagerie, în Comunicarea 2021/C 525/01 a Comisiei (Pct. 3.2.2.2. din Comunicarea 2021/C 525/01 a Comisiei) se precizează că unele dintre acestea permit expeditorului (în speță, comerciantului), să șteargă din dispozitivul destinatarului, fie implicit, fie manual, mesajele pe care le-a trimis într-un anumit interval de timp (scurt) de la livrarea lor. În consecință, aceste mijloace de comunicare nu permit efectiv consumatorului să stocheze mesajul primit. Destinatarul ar putea să își salveze mesajele sau să creeze copii de rezervă pentru acestea, însă aceste operațiuni ar necesita competențe și cunoștințe tehnic e suplimentare care nu pot fi așteptate de la un consumator obișnuit. În consecință, va fi necesară o evaluare individuală pentru fiecare aplicație de mesagerie pentru a stabili dacă aceasta îndeplinește criteriile stabilite, ținând seama, de asemenea, de evoluția continuă a acestui tip de aplicație.
Importanța suportului durabil și a conservării informațiilor prin utilizarea unor astfel de mijloace rezultă și din obligația profesionistului de a furniza, înainte de încheierea contractului la distanță, în mod clar și util, informații despre orice alte mijloace de comunicare online pe care le oferă, în situația în care le oferă, care pot garanta conservarea, la dispoziția consumatorului, pe un suport durabil, a oricărei corespondențe scrise cu comerciantul, inclusiv a datei și a orei unei astfel de corespondențe (Art. 6 alin. (1) lit. c) din OUG nr. 34/2014, respectiv art. 6 alin. (1) lit. c) din Directiva (UE) 2011/83.).
Conform hotărârii Curții de Justiție a Uniunii Europene în cauza C-49/11 Content Services Ltd privind Directiva 97/7/CE privind vânzările la distanță, referitoare la definiția sintagmei „suport durabil”, o simplă furnizare de informații pe un site internet nu constituie un suport durabil: o practică comercială care constă în a face accesibile informațiile prevăzute de această dispoziție doar printr-un hiperlink pe site-ul internet al comerciantului în discuție nu îndeplinește cerințele necesare, deoarece aceste informații nu sunt nici „furnizate” de comerciant, nici „primite” de consumator, în sensul aceleiași dispoziții, și că un site internet nu poate fi considerat „suport durabil”, în sensul Directivei 2011/83/UE (Art. 2 alin. (10) din Directiva 2011/83/UE, respectiv art. 2 pct. 10 din OUG 34/2014,). În același timp însă, Curtea nu a exclus posibilitatea ca anumite site-uri internet să se califice ca suport durabil dacă îndeplinesc anumite cerințe. Prin urmare, un cont privat al unui consumator pe site-ul comerciantului unde comerciantul încarcă informațiile adresate consumatorului și pe care nu le poate îndepărta sau modifica unilateral, ar putea fi considerat un suport durabil în sensul directivei. Dacă un astfel de cont este singura modalitate a comerciantului de a furniza confirmarea contractului, ar trebui asigurată accesibilitatea permanentă a consumatorului la acesta pe o perioadă adecvată și după rezilierea contractului consumatorului cu comerciantul. (Pct. 4.4 din Comunicarea 2021/C 525/01 a Comisiei.) În situația în care un astfel de cont răspunde cerințelor care l-ar califica drept suport durabil, o perioadă adecvată în care să fie asigurată accesibilitatea utilizatorilor la informații după rezilierea contractului ar putea fi acea perioadă în interiorul căreia utilizatorii să fie notificați cu privire la faptul că într-un anumit termen urmează să le fie dezactivat contul, că au posibilitatea de a-și copia informațiile relevante pe un alt suport durabil și să le fie acordat în acest sens un interval de timp rezonabil (o lună, de exemplu), cu condiția ca acele informații să poată fi utilizate/reproduse neschimbat de ambele părți ale contractului.
Obligația comerciantului de a furniza anumite informații prevăzute de prevederile OUG nr. 34/2014 pe suport durabil, în diferitele etape ale încheierii unui contract online, nu exclude posibilitatea ca profesionistul să pună la dispoziție și alte mijloace care să asigure o comunicare directă și efectivă cu consumatorii, în plus față de cele cerute de cadrul legal. Acestea pot fi, de exemplu, asistenți vocali automați sau mijloace de comunicare scrisă online (roboți de chat). În cazul acestor mijloace de comunicare suplimentare însă, comercianții ar trebui să informeze consumatorii în mod clar și în timp util dacă aceste mijloace alternative le permit acestora din urmă să urmărească corespondența scrisă, inclusiv data și ora sau cu privire la alte limitări care ar putea fi de interes pentru consumatori. Comerciantul trebuie, de asemenea, să se asigure că orice mijloc de comunicare online care reprezintă suport durabil, despre care consumatorul a fost informat înainte de încheierea contractului (și în confirmarea contractului) în conformitate cu art. 6 alin. (1) lit. c) din OUG nr. 34/2024, respectiv art. 6 alin. (1) lit. c) din Directiva 2011/83/UE, poate fi ușor accesat din interfața comerciantului. Niciun mijloc de comunicare nu ar trebui prezentat și promovat într-un mod care să îngreuneze accesul consumatorilor și utilizarea de către aceștia a respectivului mediu de comunicare pus la dispoziție în conformitate cu dispozițiile legale.
Aceste mijloace de comunicare sunt puse la dispoziție în scopul de a permite consumatorului să ia rapid legătura cu comerciantul și să comunice cu acesta în mod eficient. Aceasta implică faptul că ar trebui luate măsurile necesare pentru a se asigura, de exemplu, preluarea apelurilor telefonice în timpul orelor de program și un răspuns prompt la comunicările prin e-mail (Pct. 3.2.2.2. din Comunicarea 2021/C 525/01 a Comisiei.).
Mai mult, dispozițiile Directivei (UE) 2011/83 UE referitoare la mijloacele de comunicare cu comerciantul nu aduc atingere dispozițiilor Regulamentului DSA care, în vederea exercitării drepturilor conferite destinatarilor serviciilor prin prevederile acestui regulament, obligă furnizorii de servicii intermediare să desemneze un punct unic de contact care să permită consumatorului să comunice direct și rapid cu aceștia, prin mijloace electronice și într-un mod ușor de utilizat, inclusiv permițând destinatarilor serviciului să aleagă mijloacele de comunicare care nu se bazează exclusiv pe instrumente automatizate (Art. 12 din Regulamentul DSA.).
De asemenea, în mod specific pentru platformele online care permit încheierea de contracte la distanță (piețele online), Regulamentul DSA stabilește obligația acestora de a pune la dispoziția publicului, pentru fiecare comerciant care utilizează respectiva platformă și care se adresează consumatorilor din spațiul UE, anumite informații, printre care și numele, adresa, numărul de telefon și adresa de e-mail ale comerciantului (Art. 30 din Regulamentul DSA.). Informațiile acestea trebuie puse la dispoziția destinatarilor serviciului în mod clar, ușor accesibil și inteligibil și trebuie să fie disponibile cel puțin pe interfața online a platformei online unde sunt prezentate informațiile referitoare la produs sau la serviciu.
2.5 NOȚIUNILE DE CONȚINUT DIGITAL ȘI DE SERVICII DIGITALE
Prevederile OUG nr. 34/2014 definește conținutul digital ca fiind date produse și furnizate în format digital (Art. 2 pct. 11 din OUG nr. 34/2014, respectiv art. 2 pct. 11 din Directiva (UE) nr. 2011/83.).
Pe de altă parte, serviciul digital este definit ca fiind un serviciu ce prezintă una dintre următoarele caracteristici:
a) permite consumatorului crearea, prelucrarea, stocarea sau accesarea datelor în format digital;
b) permite schimbul de date în format digital încărcate sau create de consumator sau de alți utilizatori ai serviciului respectiv sau orice altă interacțiune cu aceste date (Art. 2 pct. 16 din OUG nr. 34/2014, respectiv art. 2 pct. 16 din Directiva (UE) nr. 2011/83.).
Exemple de conținut digital care poate fi achiziționat online sunt fișierele video, fișierele audio, jocurile digitale, software, cărți electronice care pot fi cumpărate prin mijloace electronice care permit contractarea la distanță. Pe de altă parte, serviciile digitale sunt, de exemplu:
- abonamente la servicii online de stocare a fotografiilor create de
consumator, la rețele de socializare sau servicii online de telefonie de voce/video;
- abonamente la servicii online de prognoză meteo sau trafic;
- abonamentele la jurnalele/buletinele informative online [a se vedea, de
asemenea, exceptarea de la dreptul de retragere prevăzută la articolul 16 primul
paragraf litera (j) care se aplică furnizării de ziare, dar nu și abonamentelor la
ziare]. (A se vedea și pct. 1.5. din Comunicarea 2021/C 525/01 a Comisiei.)
Deși în unele situații distincția între servicii digitale și conținut digital nu este ușor de realizat, aceasta prezintă o importanță deosebită pentru consumatori, având în vedere că aceștia nu beneficiază de un drept de retragere în cazul furnizării de conținut digital online, sub rezerva mai multor condiții prevăzute de legislație (Art. 16 alin. (1) lit. m) din OUG nr. 34/2014, respectiv art. 16 para. (1) lit. m) din Directiva (UE) nr. 2011/83.). Prin urmare, se recomandă o atenție sporită în cazul contractelor online ce au ca obiect astfel de produse.
Sursă: Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)
