Practicile comerciale neloiale
Cand cumparati bunuri si servicii in UE, legislatia europeana va protejeaza impotriva practicilor comerciale neloiale, indiferent de modalitatea de achizitionare pentru care optati – cumparaturi on-line, de la un magazin local sau de la un comerciant din strainatate.
Cand promoveaza, vand sau furnizeaza produse, companiile trebuie sa va ofereinformatii clare (a se vedea dreptul la informatii on-line) care sa va permita sa faceti cumparaturi in cunostinta de cauza. In caz contrar, actiunile lor ar putea fi considerate neloiale. Consultati sectiunea `Cai de atac` pentru a afla ce puteti face intr-o astfel de situatie.
Practici inselatoare si agresive
Consumatorii europeni beneficiaza de protectie impotriva a doua categorii principale de practici comerciale neloiale:
practicile inselatoare, care se manifesta prin actiune directa (furnizarea de informatii false) sau omisiune (nefurnizarea unor informatii importante)
practicile agresive, al caror scop este sa va constranga sa cumparati.
Lista neagra a practicilor comerciale interzise intotdeauna
Lista neagra face posibila identificarea practicilor comerciale care sunt interzise in orice imprejurare. Daca o astfel de practica figureaza pe lista, ea este considerata automat ilegala.
Exemple de practici incluse pe lista neagra:
Publicitatea-capcana
Comerciantii nu au voie sa promoveze produse/ servicii la un pret foarte mic daca stocul disponibil este insuficient. Ei trebuie sa le spuna consumatorilor cate articole sunt disponibile si cat timp ramane valabila oferta.
Caz real
Alex a vazut un afis care anunta urmatoarea promotie speciala: `Zburati la Barcelona cu numai 1 euro!`
Insa, cand a incercat sa faca rezervarea, biletele de avion la pretul de 1 euro nu mai erau disponibile. Alex a contactat serviciul pentru clienti al companiei in cauza si a aflat ca tariful redus s-a aplicat doar pentru cateva bilete.
El a mers si mai departe, adresandu-se centrului national pentru consumatori. Acesta i-a confirmat ca, in mod normal, compania ar fi trebuit sa ofere un numar rezonabil de bilete la pretul anuntat, in functie de amploarea campaniei publicitare si/sau sa anunte numarul biletelor disponibile la pretul special oferit.
La sugestia centrului national pentru consumatori, compania a retras anuntul, evitandu-se astfel ca si alti consumatori sa cada in aceeasi capcana.
False oferte `gratuite`
Comerciantii trebuie sa comunice pretul real al bunurilor si serviciilor pe care le ofera. Nu au voie sa pretinda ca ofera anumite servicii aditionale gratuite, atata timp cat serviciile respective sunt deja incluse in pretul normal.
Caz real
Francesca s-a abonat la un serviciu de SMS. Ea a observat in partea de jos a paginii web un chenar cu textul `5 mesaje gratuite pe zi`. A facut clic pe chenarul respectiv si a ajuns la o alta pagina pe care era reluat acelasi mesaj: `5 MESAJE GRATUITE PE ZI`.
A urmat toate instructiunile si i s-a comunicat ca a fost inregistrata si ca poate beneficia de serviciul SMS contra sumei de 3 euro pe saptamana. Francesca s-a intors la pagina initiala si, dupa ce a citit cu atentie conditiile de utilizare scrise cu litere de dimensiuni mai mici, si-a dat seama ca e vorba de un serviciu contra cost.
Verificati cu atentie conditiile cand intalniti astfel de oferte.
Manipularea copiilor
Vanzatorii nu au dreptul sa ii incurajeze pe copii sa le ceara parintilor sa le cumpere anumite produse. Sunt interzise mesajele directe de tipul `Cumpara-ti aceasta carte acum` sau `Spune-le parintilor tai sa-ti cumpere acest joc`. Interdictia se aplica in cazul tuturor mijloacelor de comunicare, inclusiv al televiziunii si, mai ales, al internetului.
Caz real
Cécile a fost surprinsa cand fiica ei a inceput sa-i ceara insistent sa-i cumpere un set de filme cu personajul principal din cartea preferata.
Ea a inteles comportamentul copilului cand a auzit urmatorul mesaj publicitar: `Cartea ta preferata a aparut acum pe DVD – spune-i mamei tale sa ti-o cumpere!`
Cécile s-a adresat autoritatii pentru protectia consumatorilor, care i-a confirmat ca se afla in fata unei practici abuzive si a facut plangere impotriva companiei pentru a o determina sa renunte la aceasta campanie publicitara.
False proprietati curative
Ori de cate ori un produs este promovat pentru valoarea sa terapeutica (vindeca alergii, stopeaza caderea parului, ajuta la slabit etc.), aveti dreptul de a sti daca aceste afirmatii au o baza stiintifica. In multe cazuri ele nu sunt confirmate medical si, in plus, suna prea bine ca sa fie adevarate.
Caz real
Mario a primit o scrisoare de la o companie din alta tara care pretindea ca produsul pe care il vinde ii regenereaza parul in numai trei saptamani.
Mario a decis sa comande produsul, din moment ce scrisoarea promitea ca a fost `incercat si testat`. In realitate insa produsul nu fusese testat si nici nu a functionat. Mario a contactat autoritatea nationala pentru protectia consumatorilor si a aflat ca si alti clienti nemultumiti de produs depusesera plangere. A fost sfatuit sa se alature actiunii judiciare intentate deja impotriva companiei.
Mesaje ascunse in materiale informative (reportaje publicitare)
Aveti dreptul de a fi informat daca un articol din ziar sau un program de radio ori televiziune a fost sponsorizat de o companie interesata de promovarea propriilor produse. Publicitatea mascata se realizeaza prin imagini, cuvinte sau sunet.
Caz real
Yann a citit intr-o revista de calatorii un articol despre posibilitati de trekking in Irlanda.
Articolul, publicat ca fiind povestea unui cititor, mentiona calitatile deosebite ale unui echipament de firma folosit pe durata calatoriei.
Pentru ca dorea sa fie 100% sigur, Yann a citit si comentariile de pe un forum on-line. Astfel, el a aflat ca echipamentul respectiv nu era foarte apreciat de amatorii de trekking. De fapt, multi dintre ei il cumparasera in necunostinta de cauza, pentru ca n-au stiut ca articolul fusese sponsorizat de producarul echipamentului.
Contactand autoritatea pentru protectia consumatorilor, Yann a aflat ca, in baza legislatiei UE, revista ar fi trebuit sa precizeze clar ca este vorba despre un material publicitar, nu de unul informativ. In urma sesizarii lui Yann, autoritatea pentru protectia consumatorilor a contactat editorul revistei, iar acesta a publicat o nota explicativa si le-a prezentat scuze cititorilor pentru ca i-a indus in eroare.
Sisteme piramidale
Este vorba despre sisteme promotionale in care trebuie sa investiti o suma de bani pentru a obtine beneficii mai tarziu. Problema este insa ca beneficiile respective sunt posibile doar daca sistemul reuseste sa atraga noi participanti. Comercializarea propriu-zisa sau consumul de produse joaca un rol secundar. La un moment dat, sistemele piramidale se prabusesc, iar ultimii intrati isi pierd investitiile.
Caz real
Oanei i s-a oferit un loc de munca in cadrul unei retele specializate in vanzarea de produse cosmetice. I s-a spus ca poate castiga multi bani in timpul liber si lucrand de acasa.
Compania i-a pus doua conditii: sa plateasca imediat o taxa unica de intrare si sa convinga 5 prietene sa se inscrie, la randul lor, in retea. Cu cat numarul persoanelor pe care Oana reusea sa le convinga sa se inscrie in retea era mai mare, cu atat cresteau si castigurile ei. La randul lor, prietenele Oanei aveau sansa de a obtine o suma suplimentara, daca reuseau sa convinga alte 5 persoane sa se inscrie.
Oana nu si-a dat seama ca veniturile ei proveneau mai mult din recrutarea altor persoane in sistem decat din vanzarea de produse cosmetice.
Daca va aflati intr-o astfel de situatie, contactati organismul pentru protectia consumatorilor pentru a afla ce cai de apel exista in tara dumneavoastra.
False oferte de premii si cadouri
Comerciantii nu au voie sa faca publicitate la premii sau cadouri `gratuite` si apoi sa va ceara sa platiti pentru a le primi. Daca primiti o scrisoare sau un e-mail care spune `Felicitari, ati castigat un premiu!`, va recomandam sa o tratati cu precautie, pentru ca v-ati putea afla in fata unei practici comerciale neloiale.
Caz real
Evelina a primit o scrisoare de la o companie care o felicita pentru castigarea unor premii in valoare de peste 100 de euro. I s-a spus sa solicite premiile in termen de o saptamana, inainte ca oferta sa expire.
Cand a sunat la numarul indicat in scrisoare, Evelina a aflat ca asa-zisa oferta era de fapt o simpla reclama. In loc sa i se ofere premiile promise, Evelinei i s-a spus sa cumpere aparatura de uz casnic, ceea ce i-ar fi dat ulterior dreptul sa participe la o loterie.
Evelina s-a suparat si a decis sa verifice daca practica utilizata de companie era permisa. Ea a cerut informatii de la organismul national pentru protectia consumatorilor si a aflat ca astfel de metode sunt interzise. Organismul in cauza a contactat compania, iar aceasta a pus capat practicii respective.
False avantaje `speciale`
Comerciantii nu au dreptul sa pretinda ca va acorda drepturi speciale, atata timp cat beneficiati de acestea in baza legii.
Caz real
Konstantinos din Salonic s-a hotarat sa cumpere un calculator pe internet.
A ales un magazin care promova o oferta speciala, potrivit careia clientii beneficiau de o garantie de 2 ani, care le permitea sa solicite repararea sau inlocuirea produsului, daca acesta se dovedea a fi defect sau necorespunzator.
Konstantinos era convins ca se afla in fata unei oferte speciale insa, in realitate,garantia de 2 ani este o obligatie stabilita prin lege.
Multi comercianti sau producatori ofera propriile garantii comerciale, care acopera repararea produsului si a caror durata poate fi de 1, 3 sau 5 ani. Acestea pot fi gratuite sau se pot achizitiona optional, dar nu inlocuiesc, in niciun caz, garantia minima de 2 ani, care vi se cuvine in baza legii.
Konstantinos s-a adresat comerciantului, iar acesta a admis ca a facut o eroare si a acceptat sa-i ofere o garantie aditionala de 1 an.
Falsa utilizare a ofertelor limitate
Cand un comerciant va spune ca o anumita oferta ramane valabila pe o perioada limitata, este posibil, de fapt, sa incerce sa va convinga sa cumparati inainte de a va putea face o opinie clara despre produs. Nu este corect sa se pretinda, in mod fals, ca o oferta este limitata in timp.
Caz real
Simon din Belgia a vrut sa-si cumpere o bicicleta. A gasit pe internet o promotie valabila timp de 24 de ore, oferita de un comerciant olandez.
Bicicleta nu era tocmai asa cum si-o dorea, dar Simon nu a avut timp sa compare pentru ca oferta expira in curand. A decis in cele din urma sa o cumpere, pentru a beneficia de reducerea de 50%.
Simon a consultat pagina magazinului de doua ori in decursul urmatoarelor doua saptamani si a constatat, spre surprinderea lui, ca oferta respectiva era inca valabila.
Atunci si-a data seama ca era vorba de o falsa promotie menita sa atraga cumparatorii. Simon s-a plans comerciantului de doua ori, dar nu a primit niciun raspuns.
Apoi s-a adresat centrului pentru consumatori din Belgia, care a transferat cazul omologilor olandezi. Dupa putin timp, centrul din Olanda l-a informat pe Simon ca, in urma interventiei sale, comerciantul a corectat informatiile publicate pe site.
Oferte insistente si nedorite
In baza legislatiei UE, companiile nu au voie sa se foloseasca de telefon, fax, e-mail sau alte mijloace de vanzare la distanta pentru a va prezenta, in mod insistent, oferte pe care nu le doriti.
Caz real
Margus a vizitat un magazin de mobilier de bucatarie si s-a abonat la un buletin de prezentare a noilor promotii.
Ulterior, a inceput sa primeasca tot felul de anunturi legate de bucatarie, gradinarit, parasutism, treburi casnice… Desi nu ceruse niciodata acest lucru, primea uneori si cate 10 e-mailuri pe zi! A solicitat in repetate randuri sa fie scos de pe lista de adrese, dar cererea sa a fost ignorata.
Un prieten care se confruntase in trecut cu aceeasi problema l-a sfatuit pe Margus sa contacteze centrul national pentru consumatori. Acesta a intervenit, iar compania l-a scos pe Margus din lista de adrese.
Protejarea consumatorilor vulnerabili
Comerciantii nu au voie sa utilizeze practici care presupun exploatarea consumatorilor vulnerabili, cum ar fi copiii, bolnavii sau persoanele dependente. De exemplu, este ilegala exercitarea de presiuni asupra copiilor pentru a-i determina sa cumpere un produs sau sa ii convinga pe parinti sa o faca.
InfoCons – InfoCons, unica organizatie din Romania cu drepturi depline in Consumers International, este o asociatie de consumatori neguvernamentala, reprezentativa, de drept privat, fara scop lucrativ, cu patrimoniu distinct si indivizibil, independenta, intemeiata pe principii democratice, ce apara drepturile consumatorilor – membra fondatoare a Federatiei Asociatiilor de Consumatori – www.protectia-consumatorului.ro, www.o9atitudine.ro
Sursa: www.europa.eu
