Respectarea drepturilor consumatorilor pe site-urile de calatorii

Datorită unor acțiuni coordonate de punere în conformitate, drepturile consumatorilor sunt respectate într-o măsură mai mare pe site-urile de călătorii

În urma unei acțiuni concertate realizate în 2013 de autoritățile naționale pentru protecția consumatorilor sub coordonarea Comisiei Europene, s-a constatat că 382 de site-uri internet din 552 de site-uri verificate nu respectau legislația europeană în domeniul protecției consumatorilor. Ca rezultat al unei ample acțiuni de punere în conformitate, 62 % dintre site-urile verificate aplică în prezent consumatorilor un tratament adecvat. Restul de 38 % se pot aștepta la noi măsuri îndreptate împotriva lor, având în vedere că autoritățile europene continuă să lupte pentru respectarea deplină a drepturilor consumatorilor.

`Unul din trei utilizatori de internet din Uniunea Europeană își rezervă călătoria și cazarea online. Acești utilizatori merită să aibă încredere că rezervarea online este sigură și fiabilă. Grație eforturilor comune ale statelor membre și ale Comisiei, 62 % din cele 552 de site-uri de călătorii verificate sunt conforme în prezent cu legislația UE în domeniul protecției consumatorilor. Îmi voi continua eforturile până când drepturile consumatorilor vor fi pe deplin respectate și voi încerca să utilizez structurile existente în acest scop`, a declarat Neven Mimica, comisarul UE pentru protecția consumatorilor.

Controalele concertate (cunoscute și sub denumirea de `acțiuni de verificare`) ale site-urilor internet sunt coordonate de Comisia Europeană și desfășurate periodic de autoritățile naționale de aplicare a legii pentru a depista cazurile de încălcare a legislației privind protecția consumatorilor și a asigura, în consecință, aplicarea acesteia. În vara anului 2013, autoritățile naționale au verificat site-uri internet care vând bilete de avion și cazare la hotel, inclusiv site-uri ale operatorilor și ale intermediarilor. Au fost verificate în total 552 de site-uri internet.

În urma verificărilor, autoritățile naționale au constatat că 382 de site-uri internet nu respectau legislația UE privind protecția consumatorilor și doar 31 % dintre site-urile verificate erau conforme cu normele UE. Autoritățile naționale au contactat ulterior societățile din țara lor care gestionau site-uri neconforme pentru a le solicita să-și alinieze practicile la legislația UE privind protecția consumatorilor sau, pentru societățile din alte state membre, au cerut asistența statului membru în cauză. Până în prezent, 173 de site-uri internet au fost remediate, numărul total al site-urilor conforme crescând astfel la 62 % din totalul celor verificate. În acest moment, sunt în curs de desfășurare proceduri care vizează 209 de site-uri internet, dintre care, pentru 52, există angajamente din partea operatorilor de a le corecta.

În ce anume au constat verificările?

Site-urile internet au fost verificate pentru a se stabili dacă anumite informații privind principalele caracteristici ale serviciilor erau ușor de consultat, dacă prețul era indicat într-o fază incipientă și includea toate suplimentele opționale, dacă site-urile puneau la dispoziție adrese de e-mail la care să se poată trimite întrebări și reclamații. S-a verificat, de asemenea, dacă site-urile puneau la dispoziție termeni și condiții înainte de cumpărare și dacă aceste informații erau redactate într-un limbaj simplu și ușor de înțeles. Principalele probleme constatate au fost:

Lipsa informațiilor obligatorii privind identitatea operatorului, în special adresa de e-mail, ceea ce îi priva pe consumatori de un mijloc de contact eficace. 162 de site-uri (30 %) nu conțineau această informație.

Lipsa unor instrucțiuni clare cu privire la modul în care se pot depune reclamații. 157 de site-uri (28 %) nu furnizau această informație.

Suplimentele de preț opționale, precum cele pentru bagaje, asigurări, taxe de îmbarcare cu prioritate nu erau facultative. Această problemă a fost constatată în cazul a 133 de site-uri (24 %).

Prețul total al serviciului nu era indicat în avans, atunci când erau afișate elementele principale ale rezervării. 112 de site-uri (20 %) nu furnizau această informație.

Ce urmează?

Procedurile juridice sau administrative la nivel național continuă pentru cele 209 de site-uri internet care nu sunt încă în conformitate cu legislația. În plus, anumite practici în sectorul călătoriilor sunt examinate mai în detaliu, astfel încât consumatorii să dispună de toate informațiile pertinente și să poată decide în cunoștință de cauză.

Context

`Acțiunea de verificare` este o inspecție la nivelul UE a site-urilor internet, cu scopul de a depista cazurile de încălcare a legislației privind protecția consumatorilor și de a asigura, în consecință, aplicarea acestei legislației. Acțiunea de verificare este coordonată de Comisia Europeană și este realizată simultan de autoritățile naționale de aplicare a legii în temeiul dispozițiilor Regulamentului privind cooperarea în materie de protecție a consumatorului (Regulamentul CPC). Acțiunea de verificare a serviciilor de călătorie a avut loc în 27 de state membre ale UE¹, în Norvegia și în Islanda în iunie 2013. `Etapa de punere în conformitate` este încă în curs de desfășurare. Această operațiune a fost a 7-a acțiune de verificare din 2007. Au fost verificate site-urile internet care oferă bilete de avion sau cazare sau ambele servicii; site-urile internet care oferă ambele servicii au fost luate în considerare de două ori.

Un procentaj tot mai mare de cetățeni europeni cumpără servicii de călătorie online: în 2012, 32 % dintre consumatorii europeni cu acces la internet au rezervat bilete de avion sau camere de hotel online (date furnizate de Eurostat în urma sondajului privind cumpărăturile online). Călătoriile, turismul și sectoarele conexe reprezintă aproximativ 10 % din PIB-ul UE. În 2011, cetățenii europeni au făcut peste 1 miliard de călătorii turistice, din care aproape 80 % în UE.

Țară Site-urile verificate Acțiunea de verificare a serviciilor de călătorie Site-uri internet conforme cu legislația la data de 3 aprilie 2014, ca procent din site-urile internet verificate în 2013 Site-uri internet care sunt deja conforme Site-uri internet cu nereguli confirmate Site-uri internet conforme la data de 3 aprilie 2014 Site-uri internet care fac obiectul unor proceduri ulterioare Austria 9 3 6 4 5 44 % Belgia 28 11 17 18 10 64 % Bulgaria 17 17 0 17 0 100 % Cipru 14 4 10 4 10 29 % Republica Cehă 14 5 9 7 7 50 % Danemarca 10 7 3 9 1 90 % Estonia 11 2 9 6 5 55 % Finlanda 10 0 10 0 10 0 % Franța 33 0 33 15 18 45 % Germania 33 19 14 22 11 67 % Grecia 10 2 8 6 4 60 % Ungaria 8 5 3 8 0 100 % Islanda 10 0 10 9 1 90 % Irlanda 26 5 21 12 14 46 % Italia 17 9 8 10 7 59 % Letonia 12 0 12 1 11 8 % Lituania 16 11 5 12 4 75 % Luxemburg 11 5 6 7 4 64 % Malta 10 3 7 8 2 80 % Țările de Jos 41 1 40 33 8 80 % Norvegia 32 28 4 32 0 100 % Polonia 17 12 5 14 3 82 % Portugalia 10 6 4 6 4 60 % România 10 3 7 10 0 100 % Slovacia 9 2 7 6 3 67 % Slovenia 14 2 12 8 6 57 % Spania 32 8 24 18 14 56 % Suedia 14 0 14 11 3 79 % Regatul Unit 74 0 74 30 44 41 % Total 552 170 382 343 209 62 %

Croația nu a participat la această acțiune de verificare, deoarece etapa de control (iunie 2013) a avut loc  înainte de aderarea sa la UE.

InfoCons – InfoCons, unica organizatie din Romania cu drepturi depline in Consumers International, este o asociatie de consumatori neguvernamentala, reprezentativa, de drept privat, fara scop lucrativ, cu patrimoniu distinct si indivizibil, independenta, intemeiata pe principii democratice, ce apara drepturile consumatorilor – membra fondatoare a Federatiei Asociatiilor de Consumatori.

Sursa: europa.eu