Capitolul I
DISPOZITII GENERALE
Art. 1.
Centrul National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor este infiintat in conformitate cu prevederile Programului National de Educare si Informare a Consumatorilor si ale Statutului InfoCons – InfoCons; acesta isi desfasoara activitatea in str. Negru Voda nr. 3, Sector 3, Bucuresti.
Art. 2.
Misiunea Centrului National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor (C.N.C.C.C.), consta in asigurarea in mod gratuit a informarii si consilierii consumatorilor si efectuarea demersurile necesare in scopul solutionarii alternative a litigiilor/disputelor din domeniul financiar .
Art. 3.
Principalele obiective pentru realizarea misiunii C.N.C.C.C. sunt urmatoarele:
- asigurare in mod gratuit a informarii si consilierii consumatorilor;
- informarea activa a consumatorilor pentru a imbunatați abilitațile oamenilor de a cauta, ințelege și utiliza informațiile pentru bunastarea lor;
- schimbarea mentalitatii cetateanului roman dintr-un cetatean pasiv intr-unul activ, posesor al unei conduite ce se inscrie in conceptul de consumator european;
- prevenirea aspectelor de a natura a cauza escaladarea tensiunilor dintre parti, precum si detensionarea oricarui diferendum intre acestea;
- restabilirea increderii dintre parti;
- solutionarea alternativa a litigiilor/disputelor ivite intre parti.
Capitolul II
ATRIBUTII SPECIFICE
Art. 4.
Personalul care deserveste centrul indeplineste urmatoarele atributiuni :
- raspunde de pastrarea caracterului de confidentialitate al documentelor, precum si de asigurarea nivelului de secretizare a datelor si informatiilor cu caracter confidential detinute sau la care are acces ca urmare a exercitarii atributiilor de serviciu;
- stabileste starea documentelor inventariate (in lucru, pentru arhivare sau de distrus) si face propunerile corespunzatoare pe care le inainteaza spre aprobare conducerii InfoCons, asigurand ulterior executarea operatiunilor care decurg din aceasta.
- colaboreaza cu registratura C.N.C.C.C. in vederea realizarii unui circuit corect si eficient al documentelor intrate/iesite in/din centru.
- formuleaza raspunsuri la petitiile primite si depune diligentele necesare comunicarii in termenul si conditiile stabilite;
- acorda, la solicitarea persoanelor fizice sau juridice, relatii, precizari si consultanta care sunt in legatura cu domeniul incident petitiei;
Capitolul III
EVIDENTA, CIRCUITUL, SOLUTIONAREA SI PASTRAREA DOCUMENTELOR
Art. 5.
Persoanele interesate se pot adresa Centrului National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor pentru a depune o sesizare astfel:
a) apeland numarul unic de telefon al A.N.P.C.P.P.S. Romania – 021 9615, numar cu tarif normal in reteaua Romtelecom, apelabil din toate retelele; transmiterea sesizarii si a documentelor aferente acesteia se vor realiza la una din adresele mentionate la punctele b), c) si d) din prezentul articol;
b) prin intermediul postei scrise, la C.P. 4, O.P. 4, Bucuresti;
c) prin intermediul postei electronice, la una din adresele de e-mail ale A.N.P.C.P.P.S. Romania – InfoCons;
d) personal, la C.N.C.C.C. din strada Negru Voda, nr. 3, Sector 3, Bucuresti.
Art. 6.
Sesizarile adresate Centrului de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor din cadrul A.N.P.C.P.P.S. Romania – InfoCons prin prezentarea personala de catre reclamant la sediul C.N.C.C.C. vor fi completate in conformitate cu FORMULARUL DE SESIZARE/RECLAMATIE pus la dispozitia consumatorilor.
Art. 7.
Pentru solutionarea acestora, C.N.C.C.C. va parcurge etapele mentionate in prezentul Regulament.
ETAPA 1 – INREGISTRAREA SESIZARILOR
Art. 8.
Completarea Formularului de sesizare/reclamatie A.N.P.C.P.P.S. Romania – InfoCons (Anexa nr.1) de catre consumator.
Art. 9.
Inregistrarea formularelor / sesizarilor se va face in ordine cronologica, prin aplicarea pe formular a stampilei “dreptunghiulara` si a numarul de inregistrare corespunzator primirii.
Art. 10.
Toate documentele primite de Centrul National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor prin posta, curier, fax, email, se inregistreaza prin aplicarea stampilei dreptunghiulare pe prima pagina si a numarului de inregistrare corespunzator din registrul de intrare-iesire.
La documentul de baza se anexeaza in mod obligatoriu plicul prin care a fost primit, daca expeditorul a folosit posta.
Deschiderea corespondentei se va face cu respectarea prevederilor legale si a normelor interne aflate in vigoare cu privire la protectia informatiilor clasificate si a secretului corespondentei.
Documentele primite prin fax sau prin e-mail de catre Centrul National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor vor fi inregistrate si repartizate structurilor de specialitate conform rezolutiei Coordonatorului C.N.C.C.C.
Art. 11.
Solicitarile primite in format electronic de C.N.C.C.C. vor fi tiparite pe hartie pentru a fi inregistrate si repartizate lor potrivit rezolutiei Coordonatorului C.N.C.C.C.
Art. 12.
Documentele confidentiale sunt acele documente care privesc o anumita persoana/ activitate si despre care celelalte persoane nu trebuie sa ia cunostinta. Documentele confidentiale vor purta mentiunea “C` aplicata inaintea numarului de inregistrare, precum si litera “C` pe fiecare pagina.
Art. 13.
Sesizarile care nu sunt de competenta Centrului National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor si nici a A.N.PC.P.P.S. Romania – InfoCons vor fi redirectionate, in termen de 5 zile de la inregistrare de catre C.N.C.C.C. autoritatilor sau institutiilor publice care au ca atributii in rezolvarea aspectelor sesizate, urmand ca petentul sa fie instiintat despre aceasta.
Art. 14.
Documentele intocmite pentru uz intern (note, referate, rapoarte, adrese, dispozitii etc.) se inregistreaza numai in registrele C.N.C.C.C. si A.N.P.C.P.P.S. Romania – InfoCons. Documentele interne care sunt adresate diferitelor servicii/birouri/compartimente, vor fi inaintate coordonatorului in a carui subordine se afla.
ETAPA 2 – ANALIZA SESIZARII
Art. 15.
Centrul National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor (C.N.C.C.C.) va proceda la verificarea documentelor mentionate formularul de sesizare completat de consumator, urmand ca acesta sa fie transmis institutiilor cu atributii in domeniu pentru solutionare in maxim 10 zile lucratoare de la transmiterea acestora.
Art. 16.
Petitiile care nu sunt de competenta Centrului National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor si nu intra sub incidenta atributiilor A.N.P.C.P.P.S. Romania – InfoCons vor fi redirectionate, in termen de 5 zile de la inregistrare de catre C.N.C.C.C. compartimentul A.N.P.C.P.P.S. Romania – InfoCons cu atributii in rezolvarea problemelor sesizate sau autoritatilor competente in domeniu, urmand ca petentul sa fie instiintat despre aceasta.
ETAPA 3 – MODUL DE SOLUTIONARE A SESIZARILOR
Art. 17.
In baza analizei efectuate, personalul angajat in cadrul Centrului National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor (C.N.C.C.C.), va proceda la intocmirea si transmiterea catre institutia in cauza, prezumata a fi incalcat drepturile consumatorului in cauza, a unei notificari (conform formularului de inaintare prezentat in Anexa 2 a prezentului Regulament) prin care ii va aduce la cunostinta situatia de fapt si de drept mentionata in sesizarea/reclamatia consumatorului si ii solicita prin adresa scrisa/fax/electronic un punct de vedere cu privire la aceasta.
Art. 18.
In cazul in care Institutia nu remite raspunsul la sesizarea trimisa in termen de 10 zile lucratoare, Centrul National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor (C.N.C.C.C.), va intocmi o adresa de revenire asupra petitiei trimise.
Art. 19.
In cazul in care raspunsul institutiei in cauza este in acord cu notificarea transmisa, partile vor proceda la solutionarea pe cale amiabila a disputei existente, prin reglarea situatiei de fapt, in conformitate cu prevederile legale.
Art. 20.
In situatia in care institutia in cauza nu formuleaza un raspuns in acord cu pretentiile reclamantului enuntate in formularul de sesizare, Centrul National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor il informeaza pe acesta cu privire la toate etapele pe care acesta le poate urma in scopul realizarii obiectivelor sale.
Art. 21.
Centrul National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor are obligatia de a pastra in format electronic si letric – fotocopie – toate adresele, inregistrate in ordine cronologica.
ETAPA 4 – REDACTAREA si EXPEDIEREA RASPUNSULUI LA SESIZARE
Art. 22.
In urma finalizarii analizei si a primirii raspunsurilor solicitate, Centrul National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor (C.N.C.C.C.) va intocmi un raspuns catre persoana emitenta a adresei, care va cuprinde in mod obligatoriu urmatoarele:
- Datele de identificare ale destinatarului;
- Numarul de inregistrare al adresei;
- Continutul raspunsului – fundamentat din punct de vedere juridic;
Documente justificative in sustinerea raspunsului formulat – raspunsuri primite din partea autoritatilor, institutiilor, furnizorilor de servicii carora ne-am adresat, etc;
Art. 23.
Centrul National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor (C.N.C.C.C.) se va ocupa de expedierea, in termen, a raspunsului formulat la adresa inregistrata.
Raspunsurile vor fi formulate in scris, inregistrate cu numarul de inregistrare al adresei si data transmiterii spre comunicare persoanei interesate si vor fi transmise atat electronic (in cazul in care exista o asemenea adresa de contact a petentului), cat si prin posta, dovada transmiterii avand la baza confirmarea de primire.
Capitolul V DISPOZITII FINALE
Art. 24
In realizarea activitatii sale, Centrul National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor are obligatia sa tina evidenta tuturor documentelor primite, a celor intocmite pentru uzul intern, a celor expediate, precum si pastrarea lor potrivit legilor in vigoare si a prezentelor instructiuni.
Art. 25
Nu fac obiectul inregistrarii in registrele de intrare – iesire documentele clasificate ca si fiind confidentiale. Toate aceste documente se inregistreaza in registre speciale conform prevederilor legale.
Art. 26
Multiplicarea documentelor primite si emise se face numai cu aprobarea coordonatorului Centrului National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor .
Art. 27.
(1) Personalul cu atributii in primirea, inregistrarea, analizarea, distribuirea, redactarea, tehnoredactarea, multiplicarea si expedierea corespondentei, indiferent de functia indeplinita, este obligat sa pastreze confidentialitatea datelor de care ia cunostinta in exercitarea atributiilor de serviciu.
(2) Orice salariat care divulga date din documentele la care a avut acces va fi sanctionat.
(3) Neglijenta in pastrarea informatiilor confidentiale ori divulgarea acestora atrage, potrivit legii penale, raspunderea persoanelor vinovate.
(4) Coordonatorul Centrului National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor raspunde de asigurarea confidentialitatii, fiind obligat sa adopte masuri severe de pastrare a documentelor in conditii corespunzatoare si sa stabileasca reguli de acces la documente numai pentru cei direct implicati/autorizati in cazul documentelor confidentiale.
(5) Pastrarea si arhivarea documentelor se va face in conformitate cu prevederile Legii Arhivelor Nationale nr. 16/1996.
Art. 28.
Prevederile prezentului Regulament de organizare si functionare a Centrului National de Consiliere si Consultanta se completeaza cu cele ale Codului de Conduita a Personalului C.N.C.C.C., Regulamentului intern al A.N.P.C.P.P.S. Romania – InfoCons si procedurilor interne ale organizatiei.
Art. 29.
Prezentul Regulament va fi prelucrat cu tot personalul A.N.P.C.P.P.S. Romania – InfoCons si Centrului National de Consiliere si Consultanta a Consumatorilor care va semna de luare la cunostinta.
