(extras din Raportul EU, Directoratul General Politici Interne – Protectia consumatorilor – aspecte privind serviciile financiare, februarie 2014)
Protectia necorespunzatoare a consumatorilor, in special pe piata creditelor ipotecare din SUA, a condus nu numai la prejudicii considerabile in randul consumatorilor, dar a reprezentat o contributie majora la criza financiara globala. In Uniunea Europeana, vanzarea neconforma de produse financiare a creat, de asemenea, prejudicii semnificative consumatorilor. Acest studio contine o serie de recomandari pentru a consolida protectia consumatorilor in domeniul serviciilor financiare.
Mai general, criza financiara a demonstrat in mod clar ca protectia consumatorilor in unele pietele financiare a fost extrem de deficitara in perioada premergatoare la criza financiara din 2007/2008 .
Educatie financiara nu este suficienta pentru a proteja consumatorii și sa le ajute.
In prima etapa , un consumator care dorește sa achizitioneze un nou produs financiar poate intreprinda unele cercetari in produsul financiar de interes și a furnizorilor de astfel de produse , cu scopul de a gasi oferta care ofera cea mai buna valoare din punct de vedere financiar.
In a doua etapa, consumatorul se angajeaza la achizitionarea propriu-zisa a produselor financiare de care sunt interesati .
In a treia etapa,consumatorul detine produsul. Durata acestei etape variaza in functie de produs . Unele produse financiare au o durata finita ( de exemplu , un credit de nevoi personale sau un credit ipotecar , sau un card de credit ) in timp ce alte produse financiare au o durata nedeterminata ( de exemplu, un cont bancar sau o investitie in actiuni ) .
Piata de produse financiare cu amanuntul este caracterizata printr-o serie de caracteristici care implica faptul ca pietele financiare cu amanuntul nu functioneaza intotdeauna in beneficiul consumatorilor .
– In primul rand, majoritatea consumatorilor cumpara rareori produse și servicii financiare noi. Prin urmare, atunci cand cumpara un nou produs sau serviciu financiar, ei nu au prea cunoștinte din trecut sau experienta pe care sa se bazeze pe pentru luarea deciziilor.
– In al doilea rand, multe produse și servicii financiare pot fi destul de complexe, iar identificarea informatiilor necesare pentru a face o alegere informata este costisitoare din punct de vedere temporal. Ca urmare , consumatorii pot achizitiona noi produse financiare sau servicii bazate pe numai pe informatii limitate . Adesea, astfel de informatii sunt date de furnizorul serviciului sau produsului financiar.
– In al treilea rand, este dificil pentru consumatori sa corect evalua costul real al unui produs financiar și riskiness sale.
– In al cincilea rand , caile deschise pentru consumatori pentru a rezolva problemele financiare, cum ar fi , de exemplu, procesele de reducere a datoriei , ar putea fi aproape de zero , in unele cazuri, sau pot fi costisitoare durand o lunga perioada de timp pentru a obtine o rezultat care, oricum, nu este sigur de la bun inceput .
Alfabetizare financiara este imperios necesara in contextul in care sanatatea financiara a consumatorilor poate fi grav afectata, acestia putand fi impinsi intr-o stare de vulnerabilitate, datorita unor practici incorecte de vanzare.
Multe produse și servicii financiare difera de bunuri și servicii non- financiare sensul ca consecintelor eventualelor probleme și problemele sunt de obicei mult mai drastice. Protectia eficienta a consumatorilor este necesara in pietele financiare pentru a preveni astfel de efecte perturbatoare .
Recomandarea generala al prezentului studiu este aceea ca protectia consumatorilor in domeniul serviciilor financiare ar trebui sa fie consolidata și ar trebui sa fie imbunatatite capacitatile financiare ale consumatorilor. Avand in vedere consecintele negative semnificative pe care serviciile financiare le pot provoca la consumatorii individuali și pentru piata unica, politica de protectie a consumatorilor trebuie sa se concentreze in mod corespunzator cu privire la aceste servicii. Creșterea transparentei și a tranzactiilor ale caror caracteristici sunt mai eficient transmise catre consumatori, va duce la solutii mai bune pentru consumatori și o mai mare eficienta a pietei.
Consumatorii ar trebui sa primeasca intotdeauna de la vanzator informatii exacte, simple, comparabile cu un produs sau serviciu financiar, inainte și dupa cumpararea acestuia. In ceea ce privește modul de a simplifica informatiile financiare, este esential ca acesta sa se bazeze pe feedback-ul consumatorilor asupra acelor informatii pe care consumatorii le-ar gasi ca fiind cele mai utile, pentru a evalua anumite produse și servicii financiare.
Literatura de specialitate cu privire la comportamentul consumatorilor sugereaza ca informatiile pot fi imbunatatite prin prezentarea unor experiente de consum. Intr-adevar, literatura de specialitate cu privire la utilizarea asa-numitelor ‘norme descriptive’, care descriu ceea ce majoritatea persoanelor fac, semnaleaza faptul ca, prin intermediul acestor chestiuni, se poate a incuraja reciclarea, utilizarea eficienta a apei și reducerea risipei. Ar fi utila identificarea posibilitatii ca, prin recurgerea la ‘norme descriptive’ și prin furnizarea de cele mai bune și cele mai rele scenarii, care pot contribui la imbunatatirea decizie financiara a consumatorilor, chiar daca nivelul cunoștintelor in domeniul financiar si capacitatea decizionala a acestora nu este extrem de ridicat.
In cazul contractelor de credit, informatiile furnizate consumatorilor ar trebui sa fie, de asemenea, foarte explicite cu privire la consecintele neindeplinirii obligatiilor de plata, taxele de penalizare și taxele pe care creditorul poate aplica in caz de neplata, precum și orice alte masuri pe care creditorii le pot lua, cum ar fi repunerea in posesie, costurile juridice potentiale pe care un debitor in culpa trebuie sa le suporte, etc.
In lumina constatarilor din literatura de specialitate asupra comportamentului consumatorilor de pe pietele financiare, trebuie luata in considerare la punerea in aplicare a unui sistem prin care consumatorii ar fi incurajati de catre creditori sa solicite asistenta financiara independenta de la un furnizor terta parte pentru produse mai complexe, care au potentialul de a provoca daune semnificative consumatorilor.
Setul de astfel de produse ar putea include, printre altele, credite ipotecare mai riscante (de exemplu, rata variabila, mare imprumut-la-valoare, și a produselor ipotecare in valuta). Lista exacta a produselor pentru care viitorii debitori ar fi incurajati sa solicitate consultanta independenta, ar putea fi stabilite de autoritatea de reglementare.
Multe state membre au pus in aplicare programe de educatie financiara. Cu toate acestea, avand in vedere rezultatele slabe ale recentei alfabetizari financiara OCDE, mult mai multe eforturi și resurse ar trebui alocate de catre guverne, sectorul financiar și societatea civila pentru aceasta activitate. De asemenea, ar trebui sa se faca eforturi mai mari pentru a invata de la diversele programe deja implementate in diferite tari, in special in ceea ce privește aspectul ce vizeaza eficienta unor astfel de programe. De exemplu, toate evaluarile impactului in domeniul financiar și programe de educatie financiara ar trebui sa fie puse la dispozitie pe sau accesibile prin intermediul Gateway International.
Autoritatile de reglementare din sectorul financiar și institutiile responsabile de protectia consumatorilor in cadrul pietelor financiare, ar trebui sa adopte o abordare pro-activa pentru a se asigura ca pietele financiare functioneaza bine pentru consumatori. O astfel de abordare pro-activa ar putea contribui in mod considerabil pentru reconstruirea increderii consumatorilor in pietele financiare și pentru a preveni aparitia, pe parcurs, a problemelor.
Pentru a identifica mai proactiv problemele cu care se confrunta consumatorii de pe pietele financiare, autoritatile nationale ar trebui sa faca realizeze frecvent : a) studii de satisfactie a consumatorilor pentru a identifica acele produse care pot leza interesele consumatorilor ; b) exercitii mistery shopping pentru a aduna informatii reale cu privire la comportamentul vanzatorilor de produse financiare.
In lumina concluziilor studiului se reliefeaza necesitatea identificarii unui numar de practici neloiale, precum și cheltuielile de judecata ridicate de solutionare a litigiilor intre un un furnizor de servicii financiare de consum. Consumatorii ar trebui sa aiba acces la un mecanism independent de solutionare a litigiilor, rapid, eficient și ieftin, capabil de a aborda orice litigii nerezolvate cu institutiile financiare. In timp ce intr-un numar de state membre ale UE exosta un Ombudsman independent care se ocupa de diverse aspectele financiare sau o institutie similara exista deja, acest lucru nu este cazul inca in toate statele membre.
In acest sens, Directiva adoptata recent cu privire la mecanismele alternative de solutionare a litigiilor Regulamentul privind solutionarea online a litigiilor pentru consumatori va fi, de asemenea, in beneficiul consumatorilor odata ce sunt puse in aplicare. Ultima recomandare se refera la dezvoltarea mai amanuntita a unor mecanisme și pentru cei care au de-a face cu povara datoriilor excesive.
Sursa: www.europa.eu
InfoCons – InfoCons (www.protectia-consumatorilor.ro ), unica organizatie din Romania cu drepturi depline in Consumers International, este o asociatie de consumatori neguvernamentala, reprezentativa, de drept privat, fara scop lucrativ, cu patrimoniu distinct si indivizibil, independenta, intemeiata pe principii democratice, ce apara drepturile consumatorilor – membra fondatoare a Federatiei Asociatiilor de Consumatori.
0219615 – IA ATUTUDINE!
