În timp ce rezervarea hotelurilor și a zborurilor pe internet devine din ce în ce mai obișnuită, consumatorii se confruntă cu un număr tot mai mare de probleme legate de serviciile online de călătorie. În prezent, aceste servicii fac obiectul celor mai frecvente plângeri ale consumatorilor, conform datelor comunicate de Centrele Europene ale Consumatorilor.
În octombrie 2016, Comisia Europeană și autoritățile de protecție a consumatorilor din UE au lansat o verificare coordonată a unui număr de 352 de site-uri de comparare a prețurilor și de rezervări de călătorie de pe tot teritoriul UE. S-a constatat că prețurile nu erau fiabile pe 235 de site-uri, adică două treimi dintre cele verificate. De exemplu, se adăugau elemente suplimentare de preț într-o etapă ulterioară a procesului de rezervare, fără informarea clară a consumatorilor, sau prețurile promoționale nu corespundeau niciunui serviciu disponibil.
Autoritățile au solicitat site-urilor în cauză să respecte legislația UE privind protecția consumatorilor, care le impune să practice o transparență totală în materie de prețuri și să își prezinte ofertele în mod clar de la începutul procesului de rezervare.
Věra Jourová, comisarul pentru justiție, consumatori și egalitate de gen, a declarat:
`Internetul oferă consumatorilor o mulțime de informații pentru a-și pregăti, a compara și a-și rezerva vacanțele. Cu toate acestea, dacă evaluările de pe site-urile de comparare a prețurilor sunt părtinitoare sau dacă prețurile nu sunt transparente, aceste site-uri induc în eroare consumatorii. Societățile în cauză trebuie să respecte normele europene de protecție a consumatorilor, la fel ca orice agenție de turism. Autoritățile de protecție a consumatorilor vor solicita acum site-urilor să rezolve aceste probleme. Consumatorii trebuie să beneficieze de aceeași protecție în mediul online ca și offline.`
Principalele constatări
- Veți plăti efectiv ceea ce credeți? Într-o treime din cazuri, prețul prezentat la început nu era același ca prețul final.
- Este vorba despre o ofertă sau doar o momeală? Într-o cincime din cazuri, ofertele promoționale nu erau de fapt disponibile.
- Sunteți dv. zăpăcit sau sunt prețurile confuze? În aproximativ o treime din cazuri, prețul total sau modul în care acesta era calculat nu era clar.
- Ultima cameră ieftină din hotel sau pur și simplu ultima cameră la preț promoțional de pe site-ul respectiv? În unul din patru cazuri, pe site-uri nu se preciza că afirmațiile cu privire la oferta limitată (de exemplu `au rămas doar 2`, `disponibil doar astăzi`) se aplicau exclusiv site-ului respectiv.
Etapele următoare
Rețeaua de cooperare pentru protecția consumatorilor (CPC) va contacta cele 235 de site-uri în cazul cărora s-au constatat nereguli și le va solicita remedierea acestora. Dacă site-urile nu se conformează, autoritățile naționale pot iniția proceduri administrative sau judiciare, fie direct, fie prin intermediul instanțelor naționale, în funcție de legislația națională aplicabilă.
Context
Examinarea la nivelul întregii UE a site-urilor (`acțiune de verificare`) constă într-un set de verificări efectuate simultan de către autoritățile de protecție a consumatorilor din diferite țări. Aceste verificări arată dacă legislația UE privind protecția consumatorilor este respectată. Dacă verificările identifică o încălcare a legislației UE privind protecția consumatorilor, autoritățile de protecție a consumatorilor iau legătura cu societățile implicate și le solicită să remedieze neregulile. `Acțiunile de verificare` anterioare au vizat: companiile aeriene (2007), conținutul pentru telefoane mobile (2008), produsele electronice (2009), biletele online (2010), creditele de consum (2011), conținuturile digitale (2012), serviciile de călătorie (2013), garanțiile pentru produse electronice (2014) și Directiva privind drepturile consumatorilor (2015).
În fiecare an, Comisia coordonează verificarea site-urilor dintr-un anumit sector cu ajutorul Rețelei de cooperare pentru protecția consumatorilor (CPC), care reunește autoritățile de protecție a consumatorilor din 28 de țări (26 de state membre ale UE, Norvegia și Islanda). Autoritățile sunt responsabile cu asigurarea respectării legislației UE în materie de protecție a consumatorilor în UE.
Rezultatele verificării din 2016 a site-urilor de comparare și rezervare a călătoriilor
Autoritățile CPC din 28 de țări (26 de state membre ale UE, Norvegia și Islanda) au verificat în total 352 de site-uri de comparare a ofertelor și a prețurilor, în special din sectorul călătoriilor.
Din numărul total de site-uri, 23,6 % comparau prețurile cazării, 21,3 % prețurile biletelor (de avion, de vapor, de tren și de autobuz) și 5,1 % prețurile mașinilor de închiriat, în timp ce
44,6 % ofereau o comparație combinată de produse și servicii (bilete, cazare, pachete de vacanță etc.).
Verificarea a evidențiat mai multe nereguli în cadrul instrumentelor de comparare online. Principalele nereguli erau legate de preț și modul în care acesta era calculat și prezentat:
- în 32,1 % din cazuri, prețul de pe pagina cu lista comparativă nu a fost același cu prețul final afișat pe pagina de rezervare;
- pe 30,1 % din site-uri, prețul total (inclusiv taxele) sau modul în care acesta era calculat nu a fost clar;
- 20,7 % din site-uri prezentau prețuri speciale care nu erau apoi disponibile în forma promovată pe pagina de rezervare efectivă;
- 25,9 % din site-uri dădeau impresia că anumite oferte erau limitate (de exemplu, `au rămas doar 2`, `disponibil doar astăzi`), fără a se preciza însă că această ofertă limitată se aplica exclusiv site-ului respectiv.
Alte nereguli identificate de autoritățile CPC au fost legate de:
- identitatea furnizorului instrumentului de comparare: 22,7 % din site-uri ofereau doar informații limitate (de exemplu, denumirea și adresa de înregistrare), în timp ce 4 % nu ofereau absolut nicio informație;
- procesul de evaluare de către utilizatori: 21,3 % din site-uri prezentau evaluările consumatorilor într-un mod neclar sau netransparent (și/sau includeau elemente care le-ar putea pune sub semnul întrebării veridicitatea);
- elementele vizate de comparație: 10,5 % din site-uri nu ofereau informații semnificative care erau importante pentru comparație.
Aspectul cel mai puțin problematic a fost prezentarea publicității și marketingul. Numai 2,8 % din site-uri au prezentat acest tip de neregulă.
Numărul de site-uri examinate în cursul acțiunii de verificare și marcate pentru investigații suplimentare
Numărul de site-uri examinate pe tipuri de instrumente comparative
Numărul de site-uri examinate pe tipuri de servicii/produse comparate
Sursa : Europa.eu
