InfoCons te informează: „Ghidul de bune practici privind piața produselor și serviciilor comercializate online”
Practici comerciale incorecte
Legea nr. 363/2007 definește ca fiind practică comercială orice acțiune, omisiune, comportament, demers sau prezentare comercială, inclusiv publicitate și comercializare, efectuate de un comerciant, în strânsă legătură cu promovarea, vânzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor. (Art. 2, lit. dÎ din Legea nr. 363.) Lista practicilor comerciale incorecte sunt prevăzute în Anexă la Legea nr. 363/2007, practici care în toate circumstanțele atât în mediul online, cât și offline, pot influența, în mod negativ, decizia consumatorului.
6.1 Modelele întunecate (dark patterns)- definiții, exemple și bune practici pentru comerțul online
Modelele comerciale întunecate (dark patterns) sunt practici de design digital care se regăsesc de obicei în interfețele folosite de utilizatorii online care influențează sau subminează deciziile consumatorilor prin modul în care le sunt prezentate alegerile. Acestea pot determina, induce în eroare, constrânge sau manipula consumatorii să ia decizii pe care altfe nu le-ar lua (Dark commercial patterns.) și pot conduce la încălcarea regulilor care guvernează principiul bunei credințe în domeniul de activitate al comerciantului.
Firme care desfășoară activități comerciale în mediul online folosesc uneori astfel de modele și sunt adesea întâlnite în site-urile web de comerț electronic, în aplicații și în formularele și notificările de consimțământ pentru cookie-uri. Modelele dark patterns întâlnite în mediul online includ, printre altele, preselectarea opțiunilor în mod implicit, crearea unui sentiment fals de urgență pentru ca un consumator să recurgă la o acțiune, generarea de dovezi sociale înșelătoare (aprecieri, testimoniale false), obținerea forțată a dezvăluirii datelor personale și îngreunarea anulării serviciilor.
În temeiul Legii 363/2007 (Art. 7 alin. (4) litera (b) din Legea 363/2007), neinformarea consumatorilor cu privire la adresa geografică și identitatea comerciantului ar putea constitui, de la caz la caz, o omisiune înșelătoare. (Consiliul Concurenței, Monitorizarea Deciziilor nr. 2/2015 din 9 martie 2015 privind practicile comerciale incorecte în mediul online, disponibilă pe site-ul Consiliului Concurenței, www.consiliulconcurentei.ro, informație regăsită la pct. 2.9.5 Informații semnificative din COMUNICAREA COMISIEI 2021/C 526/01)
În considerarea precizărilor Comisiei Europene (pct. 2.9.5 Informații semnificative din COMUNICAREA COMISIEI 2021/C 526/01), adresele de e-mail ale comercianților din sectorul comerțului electronic pot fi considerate informații semnificative în temeiul Legii nr. 363/2007 (Art.7 alin. (5) din Legea 363/2007), lipsa sau indicarea eronată a acestora constituind o practică comercială înșelătoare. Aceste informații trebuie să fie ușor de găsit (și anume, nu doar în termenii și condițiile generale), precum și accesibile în mod direct și în permanență.
Prevederile art. 7 alin. 4, lit. f) din Legea 363/2007 impune în mod specific furnizorilor unei piețe online să informeze consumatorul, în orice invitație de a cumpăra, dacă partea terță care oferă produsele este sau nu un comerciant pe baza informațiilor furnizate de furnizorul terț respectiv. Această dispoziție este o cerință de informare menită a promova claritatea pentru consumatorii care fac cumpărături pe piețele online.
Comercianții trebuie să comunice prețul real al bunurilor și serviciilor pe care le oferă. Nu au voie să pretindă că oferă anumite servicii adiționale gratuite, atâta timp cât serviciile respective sunt deja incluse în prețul normal. În situația în care se oferă consumatorilor posibilitatea de a căuta produse oferite de diferiți comercianți sau de consumatori pe baza unei căutări sub formă de cuvinte-cheie, fraze sau alte date de intrare, indiferent de locul în care se încheie tranzacțiile în cele din urmă, sunt considerate esențiale informațiile generale, puse la dispoziție într-o secțiune specifică a interfeței online care este direct și ușor accesibilă de pe pagina unde sunt prezentate rezultatele căutării, privind principalii parametri de stabilire a ierarhiei produselor prezentate consumatorului ca urmare a căutării efectuate și privind importanța relativă a acestor parametri, prin raportare la alți parametri, reprezentând criterii generale sau procese sau orice semnale specifice încorporate în algoritmi ori în orice alte mecanisme de ajustare sau retrogradare utilizate în legătură cu ierarhia rezultatelor. (Art. 7, alin. 4 1 din Legea nr. 363/2007)
În cazul unei activități de comercializare a unui bun pe teritoriul României ca fiind identic cu un bun comercializat în alte state membre ale Uniunii Europene, deși bunul respectiv are o compoziție sau caracteristici semnificativ diferite, justificată de factori legitimi și obiectivi, printre care cerințe juridice naționale, disponibilitatea sau caracterul sezonier al materiilor prime, strategiile voluntare menite să îmbunătățească accesul la alimente sănătoase și nutritive, precum și dreptul comerciantului de a oferi bunuri de aceeași marcă în ambalaje cu o greutate sau un volum diferit pe piețe geografice diferite, comercianții au obligația de a pune la dispoziția consumatorilor informații cu privire la aceste situații, într-un mod care să le permită accesul la acestea, cu privire la diferențierea bunurilor ca urmare a unor factori legitimi și obiectivi, astfel încât această diferențiere să poată fi identificată de către consumatori. (Art. 6 1 din Legea nr. 363/2007)
Invitația de a cumpăra constituie într-adevăr un moment crucial în procesul de luare a deciziei de către consumator și reprezintă o modalitate obișnuită de a face publicitate și de a pune produse și servicii la dispoziția consumatorilor, inclusiv în mediul online. Noțiunea de «invitație de a cumpăra», astfel cum este definită de Legea nr. 363/2007 (Art. 2 lit. i din Legea 363/2007), vizează prezentarea comercială în care sunt indicate caracteristicile și prețul produsului, permițând consumatorului să ia o decizie de achiziție. Această calificare juridică, în sine, nu implică faptul că orice invitație de a cumpăra ar genera un risc mai ridicat de decizii impulsive decât alte forme de prezentare. Totuși, anumite modalități de formulare și de prezentare a invitației de a cumpăra – de exemplu, combinarea ei cu elemente de presiune temporală artificială, cu informații esențiale greu accesibile sau cu evidențiere disproporționată a unei singure opțiuni de cumpărare – pot, în funcție de context, să influențeze nejustificat libertatea de alegere a consumatorului și să fie analizate din perspectiva practicilor comerciale înșelătoare sau agresive. Prin urmare, dispozițiile art. 7 alin. (4) sunt menite să garanteze faptul că, ori de câte ori fac oferte comerciale consumatorilor, comercianții pun concomitent la dispoziția acestora, într-un mod inteligibil și lipsit de ambiguitate, o cantitate suficientă de date și că nu îi înșeală pe aceștia omițând informații importante. Aceste cerințe se referă la: principalele caracteristici ale produselor, adresa geografică a comerciantului, prețul total, modalitățile de plată și livrare, de executare, precum și la existența dreptului de retragere sau de anulare, dacă este cazul.
Avertismentele de siguranță, care fac obiectul unei evaluări de la caz la caz, pot constitui o caracteristică principală a unui produs în sensul Legii nr. 363/2007 (Art. 7 alin. (4) din Legea nr. 363/2007). În prezent, legislația sectorială a UE privind siguranța produselor impune (Art. 22, alin. 9 din Reg UE 2023/988) comercianților să informeze cu privire la imaginea produsului și toate informațiile de siguranță și identificare relevante care trebuie să figureze pe produs, pe ambalaj sau în documentele care îl însoțesc, într-o formă clară, completă și ușor accesibilă. Legislația privind siguranța jucăriilor (art. 11 alin. (6) din HG 74/2011 privind siguranța jucăriilor) prevede în mod explicit ca avertismentele de siguranță pentru jucării, cum ar fi cele care specifică vârsta minimă/maximă a utilizatorului, trebuie să fie vizibile în mod clar înainte de achiziționare, inclusiv atunci când achiziționarea este efectuată online. Informațiile de siguranță care trebuie afișate online în cazul vânzărilor la distanță se determină potrivit Regulamentului (UE) 2023/988, iar neindicarea lor în ofertă poate constitui omisiune înșelătoare în sensul art. 7 alin.5 din Legea nr. 363/2007, în măsura în care privează consumatorul de o informație esențială pentru evaluarea riscurilor produsului.
Actul normativ privind practicile comerciale incorecte prevede de asemenea căi de atac individuale proporționale și eficiente pentru consumatorii prejudiciați de practicile comerciale incorecte, care trebuie să includă, în funcție de circumstanțele cazului:
- rezilierea contractului,
- reducerea prețului, sau
- despăgubiri pentru daune.
Încălcările dispozițiilor legale privind practicile comerciale incorecte trebuie sancționate într-un mod eficient, proporțional și disuasiv. Modele întunecate – exemple: 1. Crearea de presiune și urgență în mod artificial Cronometre cu numărătoare inversă sau mesaje de tipul „doar astăzi”, „mai sunt doar 2 în stoc”, fără ca aceste afirmații să reflecte situația reală. În timpul navigării prin meniurile unui magazin online e afișată o reducere pe timp limitat, un stoc redus sau chiar cu un cronometru care îndeamnă clientul să acționeze rapid. Acest lucru creează un sentiment de urgență care l-ar putea determina pe consumator să ia o decizie pripită de cumpărare, bazată pe teama de a pierde, chiar dacă oferta poate să nu fie atât de limitată pe cât pare. Astfel de mesaje trebuie evaluate de la caz la caz, pe baza dovezilor și informațiilor prezentate de operatorul economic. 2. Informații ascunse, opacitatea, lipsa de transparență Detaliile cheie, cum ar fi costul total, specificul unui produs, serviciu, abonament sau limitări importante ale produsului etc. sunt adesea inserate în termeni și condiții lungi sau ascunse în secțiunile unui site web. Trimiterea sau împuternicirea unei alte persoane juridice sau fizice să trimită recenzii sau avize false ale consumatorilor sau denaturarea recenziilor consumatorilor sau avizelor sociale, în scopul promovării produselor este de natură a influența decizia unui consumator. Furnizarea rezultatelor căutării ca răspuns la căutarea în mediul online a unui consumator, fără a dezvălui în mod clar vreo reclamă plătită sau plată special pentru obținerea unei poziții mai ridicate a produselor în rezultatele căutării, poate influența de asemenea decizia unui consumator. 3. Transmiterea de solicitări repetate consumatorului Notificările insistente și ferestrele pop-up care îndeamnă la acțiuni specifice, cum ar fi abonarea la un buletin informativ (news letter) precum si mesajele frecvente afișate pe ecran prin care se creează în mod fals impresia unei disponibilități limitate a produsului, pot uza atenția și răbdarea consumatorului. În măsura în care, prin natura sau persistența lor, astfel de mesaje ajung să exercite o presiune de natură să influențeze nejustificat decizia consumatorului (de exemplu, îl poate determina pe consumator să ia decizii pe care altfel nu le-ar lua, doar pentru a scăpa de întreruper), practica poate fi analizată din perspectiva practicilor comerciale agresive, potrivit criteriilor prevăzute de Directiva 2005/29/CE și Legea nr. 363/2007, cu aprecierea circumstanțelor de la caz la caz. 4. Capcana abonamentului și obstacolele în calea anulării unui serviciu Oferta de încercare gratuită a unui serviciu poate părea atrăgătoare, dar adesea se poate transforma într-o capcană costisitoare de abonare. După încheierea perioadei de probă, consumatorul întâmpină dificultăți în a renunța, perioada în care poate fi facturat, procesul de anulare și termenul limită fiind înscrise în spatele unor link-uri complexe și sau utilizând caractere mici. În timp ce procesul de înrolare sau înregistrare pentru un serviciu este facil, anularea sau renunțarea la acesta este îngreunat iar consumatorul este prins într-un labirint de proceduri complexe, butoane ascunse sau link-uri pentru a lua legătura serviciul pentru clienți. 5. Înregistrarea sau înrolarea forțată și intruziuni în confidențialitate Înregistrarea pentru un nou serviciu poate necesita acceptul dat de consumator să partajeze informații personale, cu setări implicite adesea configurate astfel încât să poată fi partajate date cu parteneri terți. Această practică poate fi intruzivă din perspectiva confidențialității atunci când modelul de design, expune în mod repetat utilizatorul la solicitări de a furniza informații suplimentare sau de a accepta noi scopuri de prelucrare, deși a refuzat deja sau a făcut o alegere clară. Astfel de mecanisme de tip «continuous prompting», care epuizează atenția utilizatorului și îl împing să accepte prelucrări mai extinse sau setări mai invazive doar pentru a scăpa de întreruperi pot fi incompatibile. 6. Prețuri/oferte personalizate netransparente Prezentarea de prețuri sau oferte diferite pentru utilizatori diferiți pe baza profilurilor lor de date, fără informarea clară privind folosirea profilării sau criteriile relevante, ceea ce ar putea determina consumatorii mai puțin informați sau vulnerabili să plătească mai mult pentru același produs sau serviciu, fără să înțeleagă motivul. Revânzarea biletelor pentru evenimente către consumatori dacă comerciantul le-a achiziționat prin utilizarea mijloacelor automate pentru a eluda orice limită impusă numărului de bilete pe care o persoană le poate cumpăra sau orice alte reguli aplicabile achiziției de bilete, constituie un model des întâlnit de dark pattern. 7. Interfețele care impactează decizia consumatorului Designul paginilor web (culori, mărimi de butoane, formulări ale textelor, ascunderea informațiilor sau a butoanelor importante, preselectarea opțiunilor) influențează comportamentul utilizatorilor, orientându-i către opțiuni pe care comercianții le consideră relevante sau avantajoase. Atunci când astfel de elemente de design, fac ca acțiunile dorite de consumatori să fie greu de găsit sau, dimpotrivă, prezintă drept normale sau preferabile acțiuni pe care utilizatorii nu le-ar alege în mod obișnuit, acest e practici pot fi calificate ca practici comerciale incorecte, în funcție de rezultatul concret obținut și de impactul asupra deciziei de tranzacționare a consumatorului. În măsura în care aceste tehnici de design conduc la erodarea autonomiei decizionale a utilizatorilor, determinându-i să consimtă la abonamente, achiziții sau partajarea de date pe care, în absența acestor influențe, nu le-ar fi acceptat, ele pot intra sub incidența normelor privind practicile comerciale înșelătoare sau agresive.
6.2 Bune practici pentru comercianții din mediul online în ceea ce privește evitarea utilizării dark patterns
Crearea unei arhitecturi a interfeței astfel încât să nu inducă în eroare consumatorul
Consumatorii au nevoie de informații corecte, care să faciliteze o alegere informată atunci când decid să achiziționeze un produs sau un serviciu. Persuasiunea merge prea departe dacă tehnicile de design și fluxurile de navigare determină consumatorul mediu să facă o alegere pe care altfel nu ar fi făcut-o.
Comercianții trebuie ia măsuri ca, atunci când folosesc site-uri sau platforme online în relația lor cu consumatorii, pentru ca aceștia să nu fie induși în eroare sau influențați de o interfață care îi îndrumă să ia o anumită decizie fără a avea posibilitatea de a înțelege consecințele și implicațiile. Cu alte cuvinte, orice practică de manipulare care denaturează sau este susceptibilă de a denatura comportamentul economic al unui consumator mediu sau vulnerabil ar putea încălca cerința de diligență profesională a comerciant ului în raport cu principiul bunei credințe și cu așteptările rezonabile ale unui consumator atent și precaut.
Comercianții nu trebuie să folosească tehnici de manipulare prin design sau prin estetică, cum ar fi utilizarea culorilor, dimensiunii și amplasării pentru a evidenția opțiunea preferată de comerciant (de exemplu, un buton mare și luminos „Nu, mulțumesc, îmi place să plătesc prețul întreg” față de cel pentru opțiunea „Da, îmi place să economisesc!”, scris cu caractere mici sau un link pentru a avea acces la această alegere). Site-urile trebuie proiectate astfel încât să rezulte un design logic și corect. Astfel, meniurile folosite trebuie să fie clare, cu fonturi ușor de distins și în culori, pictograme și secvențe de click logice. De exemplu, se recomandă utilizarea unor culori care să reflecte opțiunea prezentată (e.g. roșu și verde în cazul opțiunilor pentru Nu sau Da.)
Se recomandă folosirea unui limbaj neutru, pozitiv, evitând expresii prea tehnice sau juridice, formulările ambigue sau care ar determina utilizatorii să facă o anumită alegere.
Reclama de pe site trebuie semnalizată ca atare: toate reclamele să fie etichetate clar, pentru ale distinge de conținutul organic sau editorial, evitând „reclamele deghizate”.
Ferestre pop-up se configurează astfel încât să nu fie supradimensionate, cu butoane de închidere „X” mici sau ascunse, care îi determină pe utilizatori să dea click accidental pe anunț sau pe acceptarea unei opțiuni nedorite.
Pe site, setările implicite ar trebui să fie cele favorabile consumatorilor, astfel că, dacă pe o pagină web sunt folosite căsuțe pre-bifate, comercianții să se asigure că utilizatorii (consumatori) au posibilitatea, într-un mod facil, de a modifica opțiunile. Pentru încheierea unui contract la distanță, consumatorul trebuie să-și dea în mod activ și conștient consimțământul. Informarea completă, corectă și precisă
Informarea consumatorului despre folosirea tehnicilor de personalizare, prin care produsele sau serviciile sunt prezentate într-o anumită ordine. Trebuie anunțat clar dacă se folosește configurarea produselor sau a serviciilor prin tehnici de profilare, dacă prețurile sunt personalizate sau sunt utilizați algoritmi pentru a realiza acest lucru și trebuie explicat de ce se face acest lucru.
Comercianții trebuie să indice clar dacă o recenzie despre un produs sau serviciu a fost obținută contra cost sau i-a fost oferit consumatorului un alt tip de stimulent pentru acea recenzie. Este interzisă afișarea de recenzii false iar comerciantul trebuie să ia toate măsurile rezonabile și proporționale pentru a descuraja inducerea în eroare a utilizatorului în ceea ce privește originea sau realitatea lor. În mod similar, comercianților li se interzice să plătească diverse persoane ca să scrie recenzii false sau recomandări, inclusiv ca să dea „like-uri” sau să valideze în alt mod postările de pe platformele sociale. Comercianții pot prezenta recenziile consumatorilor ca atare numai dacă au depus eforturi rezonabile și proporționale pentru a verifica originea și autenticitatea recenziilor. (https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/unfair-treatment/unfair-commercial- practices/index_ro.htm)
Comerciantul oferă acces consumatorilor la toate recenziile privind produsele și indică dacă și modul în care acesta garantează faptul că recenziile publicate provin de la consumatorii care au utilizat sau au achiziționat efectiv produsul, acestea fiind considerate informații esențiale. (Art. 7, alin. 6 din Legea nr. 363/2007) Informațiile de pe site trebuie să fie ușor de înțeles. Abilitățile de înțelegere a limbii pot varia enorm de la consumator la consumator, astfel că informațiile trebuie scrise clar pentru publicul țintă. De exemplu, se va evita limbajul confuz, jargonul (legal sau de altă natură), negativele duble, structurile discontinue și cuvintele sau formulările ambigue care pot denatura comportamentul și pot influența opțiunile consumatorilor. Informațiile trebuie să fie găsite cu ușurință pe site, nu trebuie ascunse informațiile care sunt importante pentru deciziile consumatorilor undeva pe site-ul web sau în termenii și condițiile generale. Astfel, un consumator trebuie să poată găsi informații despre preț, utilizarea datelor cu caracter personal într-un mod evident.
6.3 Consumatorii vulnerabili în mediul digital și modelele întunecate
Consumatorii vulnerabili se confruntă adesea cu limite în ceea ce privește atenția, capacitatea de a înțelege și de a lua decizii. Vulnerabilitățile structurale ale acestora nu trebuie exploatate de către comercianți sau deținătorii de platforme web pentru a-i determia să ia o decizie de tranzacționare. E de reținut că unele persoane, precum persoanele în vârstă și copiii, sunt, de regulă, extrem de vulnerabile, insă, circumstanțe speciale pot face ca orice consumator să fie temporar vulnerabil. Din cauza un or factori situaționali, precum: stări emoționale (stresul sau boala, suferința din perioada de doliu sau a altor schimbări în viață), din cauza izolării sau a lipsei de sprijin din partea altcuiva, sub presiunea timpului la momentul luării deciziilor in mediul online sau din cauza dificultăților întâmpinate în navigarea pe platformele online sau în înțelegerea interfețelor digitale, un consumator poate fi mult mai sensibil la diverse mesaje de pe platformele online.
Platformele și site-urile web ar trebui să asigure un design propice pentru accesibilitatea pesoanelor vulnerabile, prin evitarea utilizării la realizarea interfețelor interfeței a culorilor cu contrast scăzut, fonturilor mici sau a plasării obscure a informațiilor importante care ar putea fi omise de consumatorii vulnerabili (de exemplu, utilizatorii mai în vârstă sau cei cu deficiențe cognitive).
Platformele de comerț electronic ar trebui să adopte un design transparent, centrat pe utilizator, și care oferă opțiuni clare pentru a proteja toți consumatorii, în special pe cei vulnerabili, de practicile dark patterns. Protejarea consumatorilor vulnerabili de tiparele întunecate necesită o abordare multiplă, atât în ce privește reglementarea, punerea în aplicare a reglementării, depistarea practicilor și sancționarea celor cale le folosesc, dar și ajutarea consumatorilor să înțeleagă aceste practice, să le identifice și să le evite.
Sursă: Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)
