InfoCons te informează: „Ghidul de bune practici privind piața produselor și serviciilor comercializate online”
Procesul de încheiere a contractelor online
Procesul de încheiere a contractelor online este reglementat de prevederile OUG nr. 34/2014, inclusiv din perspectiva drepturilor și obligațiilor părților implicate în acest proces.
Prevederile OUG nr. 34/2014 sunt aplicabile, potrivit art. 3 alin. (1), „[…] oricărui contract încheiat între un profesionist și un consumator, inclusiv contractelor de furnizare a unor servicii de comunicații electronice destinate publicului sau a unor servicii de acces și conectare la rețele publice de comunicații electronice, precum și de livrare a unor echipamente terminale care au legătură cu furnizarea serviciului, prin care consumatorul plătește sau se angajează la plata prețului. Aceasta se aplică și contractelor de furnizare a apei, gazelor, energiei electrice sau încălzirii centralizate, inclusiv de către furnizorii publici, în măsura în care aceste utilități sunt furnizate pe bază contractuală‟.
Un regim similar celui prevăzut de OUG nr. 34/2014 este prevăzut în Capitolul V din OUG nr. 111/2011 contractelor la distanță (deci și celor online) încheiate de utilizatorii finali, microîntreprindere, întreprindere mică, întreprindere economică fără personalitate juridică sau organizație nonprofit cu furnizorii de servicii de comunicații electronice destinate publicului pentru a beneficia de astfel de servicii. Protecția oferită acestor categorii de utilizatori finali de servicii de comunicații electronice este, astfel, similară cu cea oferită consumatorilor la încheierea contractelor online având ca obiect servicii de comunicații electronice.
În cazul contractelor încheiate online de utilizatorii finali microîntreprindere, întreprindere mică, întreprindere economică fără personalitate juridică sau organizație nonprofit pentru a beneficia de servicii de comunicații electronice destinate publicului, competența aparține exclusiv ANCOM. Prevederile OUG nr. 34/2014 se aplică și în cazul în care profesionistul furnizează sau se angajează să furnizeze consumatorului conținut digital care nu este livrat pe un suport material sau un serviciu digital, iar consumatorul furnizează sau se angajează să furnizeze profesionistului date cu caracter personal, cu anumite excepții prevăzute de ordonanță (Excepțiile prevăzute de art. 3 (1 1 ) din OUG nr. 34/2014 constau în următoarele situații: „a) când datele cu caracter personal furnizate de consumator sunt prelucrate exclusiv de către profesionist pentru furnizarea conținutului digital care nu este livrat pe un suport material sau a serviciului digital astfel cum sunt definite la art. 2; b) când datele cu caracter personal furnizate de consumator pentru a-i permite profesionistului să respecte cerințele legale la care este supus, iar profesionistul nu prelucrează aceste date în niciun alt scop.” – art. 3 alin. (1 1 ) din OUG nr. 34/2014.).
Există și anumite tipuri de servicii care sunt excluse din domeniul de aplicare al OUG nr. 34/2014, cum ar fi serviciile sociale, serviciile de sănătate, jocuri de noroc etc., a căror listă exhaustivă se poate regăsi la art. 3 alin. (3) și (4) din OUG nr. 34/2014.
Încheierea și executarea contractelor la distanță se supun și legislației generale din domeniul protecției consumatorilor, precum Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii, Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianți și consumatori, cât și legislației generale din domeniul comunicațiilor electronice precum Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 111/2011.
Instituțiile competente în vederea verificării respectării de către comercianți a prevederilor OUG nr. 34/2014 sunt ANPC, respectiv ANCOM în ceea ce privește contractele încheiate de consumatori pentru a beneficia de servicii de acces și conectare la rețelele publice de comunicații electronice ori de servicii de comunicații electronice destinate publicului.
Mai multe informații cu privire la încheierea contractelor dintre consumatori și furnizorii de servicii de comunicații electronice se găsesc pe pagina de internet InfoCentru ANCOM, la secțiunea Contractul pe înțelesul tău din secțiunile dedicate fiecărui serviciu (telefonie, internet, televiziune).
4.1 OBLIGAȚIA OPERATORILOR ECONOMICI DE A INFORMA PRECONTRACTUAL CONSUMATORII: INFORMAȚII RELEVANTE PENTRU CONSUMATORI
Înainte ca orice contract încheiat la distanță să producă efecte obligatorii asupra consumatorului, profesionistul care încheie contractul cu consumatorul trebuie să aducă la cunoștința consumatorului un anumit set de informații prevăzute de art. 6 alin. (1 ) (De exemplu, informații referitoare la identitatea comerciantului, la principalele caracteristici ale produsului sau ale serviciului oferit, la sediul comerciantului, la prețul total al produselor, iar, acolo unde este cazul, faptul că prețul a fost personalizat pe baza unui proces decizional automat sau la dreptul de retragere, precum și, acolo unde este cazul, informația potrivit căreia consumatorul nu va beneficia de un drept de retragere.) din OUG nr. 34/2024, într-un mod clar și inteligibil, într-un mod adecvat mijlocului de comunicare la distanță utilizat. Detalii cu privire la aceste informații se regăsesc în cuprinsul secțiunii V referitoare la drepturile consumatorilor.
Potrivit dispozițiilor art. 8 alin. (2) din OUG nr. 34/2014, în cazul contractelor încheiate online, chiar înainte de a plasa o comandă, consumatorul trebuie să găsească ușor, pe pagina de comandă, următoarele informații (Potrivit art. 8 alin. (2) din OUG nr. 34/2014, comerciantul trebuie să aducă la cunoștința consumatorului de o manieră clară și foarte vizibilă, în mod direct, înainte ca acesta să facă comanda, informațiile prevăzute la art. 6 alin. (1) lit. a), e), o) și p) referitoare la principalele caracteristici ale produsului/serviciilor contractate, la prețul acestora, durata contractului și la durata minimă de valabilitate a obligațiilor care îi revin consumatorului conform contractului.):
- principalele caracteristici ale serviciilor și/sau produselor;
- prețul total al serviciilor și/sau produselor, cu toate taxele incluse;
- durata contractului, după caz, sau, dacă contractul este încheiat pe durată
nedeterminată sau urmează să fie prelungit în mod automat, condițiile de
încetare (Inclusiv condițiile, termenele și procedura de exercitare a dreptului de retragere.) și penalitățile aplicabile, dacă este cazul;
- acolo unde este cazul, durata minimă de valabilitate a obligațiilor care îi revin
consumatorului conform contractului.
Noțiunea „imediat înainte” de la articolul 8 alineatul (2) din OUG nr. 34/2014 trebuie să acopere, mai întâi, aspectul temporal și ar trebui interpretată ca însemnând „chiar înainte”. Acest lucru este confirmat și de Comisia Europeană în Orientările privind interpretarea și aplicarea Directivei 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului privind drepturile consumatorilor (Pct. 4.2.1. din Orientări.). În cuprinsul pct. 4.2.1. este precizat că informațiile [prevăzute la art. 8 alin. (2) din OUG nr. 34/2014] ar trebui prezentate astfel încât consumatorul să le poată vedea și citi efectiv înainte de plasarea comenzii fără să fie obligat să navigheze în afara paginii utilizată pentru plasarea comenzii.
Totodată, potrivit dispozițiilor art.. 8 alin. (2) din OUG nr. 34/2014, comerciantul se asigură că, atunci când consumatorul face comanda, acesta din urmă recunoaște în mod explicit că această comandă implică o obligație de plată. Dacă pentru a face comanda este necesar să se activeze un buton sau o funcție similară, butonul de plasare a comenzii trebuie să prezinte și atenționarea că consumatorul va avea o obligație de plată dacă finalizează comanda.
Dacă profesionistul nu respectă obligațiile prezentate mai sus, prevăzute de dispozițiile art. 8 alin. (2) din OUG nr. 34/2014, consumatorul nu are nicio obligație în temeiul contractului sau al comenzii. (Art. 8 alin. (2) din OUG nr. 34/2014.)
De asemenea, potrivit art. 8 alin. (2) din Legea nr. 365/2002, înainte de finalizarea comenzii, pagina de comandă din magazinul online trebuie să ofere consumatorului și posibilitatea revizuirii comenzii, pentru a-i oferi posibilitatea corectării unor posibile erori.
4.2 CERINȚE DE INFORMARE SUPLIMENTARE, SPECIFICE CONTRACTELOR ÎNCHEIATE PE PIEȚELE ONLINE
Potrivit dispozițiilor OUG nr. 34/2014 (Art. 6 1 din OUG nr. 34/2014.), suplimentar informațiilor menționate la punctul anterior, în mod specific pentru contractele încheiate pe piețele online, comerciantul trebuie să îi aducă la cunoștința consumatorului, înainte ca respectivul contract să producă efecte asupra acestuia, următoarele informații:
a) informații generale, puse la dispoziție într-o secțiune specifică a interfeței online, care este direct și ușor accesibilă de pe pagina unde sunt prezentate ofertele, privind principalii parametri de stabilire a ierarhiei ofertelor prezentate consumatorului ca urmare a căutării efectuate și importanța relativă a acestor parametri, prin raportare la alți parametri;
Exemplu orientativ: într-o secțiune ușor accesibilă de pe pagina cu rezultate (de exemplu, prin linkul «Cum sunt ordonate ofertele?»), platforma poate indica, în câteva fraze, care sunt principalii parametri ai ierarhiei (de exemplu, proximitatea față de adresa de livrare, timpul estimat de livrare, ratingul comercianților, existența unor poziții sponsorizate) și modul în care aceștia influențează ordinea de afișare a ofertelor. In stabilirea parametrilor se tine cont de normele privind transparenta ierarhizarii prevazute in Legea 363/2007 (Art. 2, lit. n din Legea 363/2007) și în conformitate cu Directiva (UE) 2019/2161 (prevederile Considerentelor 19 și 22 din Directiva (UE) 2019/2161).
b) dacă partea terță care oferă bunurile, serviciile sau conținutul digital este sau nu un profesionist, pe baza declarației respectivei părți terțe față de furnizorul de piață online;
c) dacă partea terță care oferă bunurile, serviciile sau conținutul digital nu este un profesionist, faptul că drepturile consumatorilor care decurg din prevederile legale în vigoare în materie de protecție a consumatorilor nu se aplică contractului încheiat;
d) acolo unde este cazul, modul în care obligațiile legate de contract sunt partajate de partea terță care oferă bunurile, serviciile sau conținutul digital și furnizorul de piață online, fără ca această informare să aducă atingere responsabilității furnizorului de piață online sau a terțului profesionist în legătură cu contractul, în temeiul prevederilor legale în vigoare.
Informațiile trebuie puse la dispoziția consumatorilor într-un mod clar, ușor de înțeles și adecvat mijlocului de comunicare la distanță utilizat.
4.3 MOMENTUL ÎNCHEIERII CONTRACTULUI ONLINE
Momentul încheierii contractului îl constituie momentul confirmării, pe un suport durabil, de către comerciant a acceptării comenzii transmise de către consumator.
Menționăm că acceptarea comenzii de către comerciant este diferită de mesajul de confirmare a primirii comenzii efectuate de consumator, distincția dintre cele două tipuri de mesaje fiind, astfel, importantă din perspectiva aplicării drepturilor și obligațiilor prevăzute de OUG nr. 34/2014.
Comerciantul trebuie să confirme (Potrivit art. 8 alin. (7) OUG nr. 34/2014, confirmarea include toate informațiile menționate la art. 6 alin. (1), cu excepția cazului în care profesionistul a transmis deja informațiile respective consumatorului, pe un suport durabil,) consumatorului încheierea contractului pe un suport durabil, ulterior sau cel mai târziu înaintea începerii furnizării serviciilor sau la momentul livrării produselor, după caz.
În toate situațiile în care, deși comanda a fost confirmată, produsul sau serviciul prezentat în interfața online nu mai poate fi furnizat în condițiile afișate (de exemplu, din cauza lipsei de stoc), profesionistul are obligația de a informa consumatorul în mod clar și prompt și de a nu livra din proprie inițiativă un alt produs sau serviciu decât cel comandat, decât dacă a obținut în prealabil acordul expres al acestuia pentru o astfel de modificare. În lipsa unui asemenea acord, se aplică regulile genera le privind imposibilitatea de livrare și restituirea sumelor plătite de consumator, în conformitate cu OUG nr. 34/2014. Substituția nu este un drept al comerciantului, ci o opțiune pe care consumatorul o poate accepta sau refuza, iar în lipsa acordului rămâne obligația din 34/2014: ori se livrează produsul comandat, ori se restituie sumele încasate.
4.4 OBLIGAȚIILE CARE REVIN PROFESIONISTULUI ÎN CAZUL RETRAGERII
OUG nr. 34/2014 (Art. 13 din OUG nr. 34/2014) stabilește obligațiile profesionistului în cazul retragerii consumatorului dintr-un contract online, cum ar fi returnarea sumelor pe care le-a primit din partea consumatorului, inclusiv, după caz, a costurilor livrării, fără întârziere nejustificată și, în orice caz, nu mai târziu de 14 zile de la data la care este informat de decizia de retragere din contract. Precizare:
Comerciantul poate amâna rambursarea dincolo de acest termen numai până la data recepționării bunurilor care au făcut obiectul vânzării sau până la momentul primirii unei dovezi din partea consumatorului conform căreia acesta a trimis bunurile către comerciant.
Dacă bunurile sau dovada sunt primite după expirarea perioadei de 14 zile, comerciantul ar trebui să ramburseze suma consumatorului fără întârziere nejustificată. Ceea ce constituie „întârziere nejustificată” trebuie evaluat de la caz la caz, însă, nu pot fi considerate motive de întârziere justificată situațiile imputabile comerciantului sau cele înaintea încheierii contractului la distanță, precum și, acolo unde este cazul, confirmarea acordului prealabil expres al consumatorului și acordul în conformitate cu art. 16 lit. m). care țin de voința acestuia; cu toate acestea, în circumstanțe normale, prelucrarea rambursării nu ar trebui să dureze mai mult de câteva zile. (Pct. 5.5.3. Rambursarea sumelor primite drept plată din partea consumatorului din Orientări privind interpretarea și aplicarea Directivei 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului privind drepturile consumatorilor)
Comerciantul utilizează aceeași modalitate plată pentru rambursarea sumelor ca cea utilizată de consumator pentru tranzacția inițială, astfel comerciantul ar trebui să ramburseze întreaga sumă plătită de consumator în moneda plății.
Neinformarea consumatorului cu privire la absența dreptului de retragere ar putea constitui și o practică comercială neloială (omisiune înșelătoare) interzisă prin Legea 363/2007 modificată privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii și armonizarea reglementărilor cu legislația europeană privind protecția consumatorilor, în cazul în care determină consumatorul să ia o decizie comercială pe care nu ar fi luat-o altfel.
De asemenea, în situația în care consumatorul își exercită dreptul de retragere, acesta nu suportă costul returnării produsului daca nu a fost informat în prealabil cu privire la faptul că trebuie să suporte acest cost (Art. 14 alin. (2) din OUG nr. 34/2014.).
4.5 OBLIGAȚIILE COMERCIANTULUI LA LIVRAREA PRODUSELOR
Comerciantul are obligația, cu excepția cazului în care părțile au convenit altfel cu privire la momentul livrării, să livreze bunurile transferând posesia fizică sau controlul asupra bunurilor către consumator, fără întârziere nejustificată și, în orice caz, în decurs de cel mult 30 de zile de la încheierea contractului.
În cazul în care profesionistul nu și-a îndeplinit obligația de a livra bunurile în momentul convenit cu consumatorul sau în termenul stabilit, consumatorul îi solicită să efectueze livrarea într-un termen suplimentar, corespunzător circumstanțelor. În caz ul în care profesionistul nu livrează bunurile în termenul suplimentar respectiv, consumatorul are dreptul, după caz, la rezoluțiunea sau rezilierea contractului.
De asemenea, menționăm că livrarea unui colet ce conține un produs cumpărat online se face în baza unei relații contractuale între cumpărător (destinatar) și vânzătorul acestuia (de exemplu, comerciantul prezent pe platforma online) și, pe de altă parte, a unei relații contractuale între vânzător (expeditor) și furnizorul de servicii poștale care a preluat trimiterea de la expeditor, iar răspunderea pentru deteriorarea/ livrarea/nelivrarea/livrarea cu întârziere a bunului va aparține expeditorului, cu care destinatarul/cumpărătorul are o relație contractuală directă.
Astfel, în situația în care comerciantul colaborează cu un furnizor de servicii poștale fiind, astfel, expeditorul trimiterilor poștale, responsabilitatea privind (ne)livrarea produselor comandate revine comerciantului, în calitate de vânzător al produselor, care se poate îndrepta împotriva furnizorului de servicii poștale căruia i-a predat trimiterile poștale pentru nerespectarea contractului încheiat cu acesta (dacă situația o impune).
Cu alte cuvinte, comerciantul produselor răspunde față de cumpărător dacă produsele achiziționate online au fost livrate cu întârziere, nu au fost livrate sau dacă acestea nu respectă condițiile contractate.
Comerciantul este obligat, în condițiile legii, să restituie contravaloarea produselor achiziționate online în cazul în care cumpărătorul le-a returnat.
În acest context, precizăm și că, potrivit legislației din domeniul serviciilor poștale (Art. 33 alin. (2) din Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 13/2013 privind serviciile poștale, aprobată, cu modificări și completări, prin Legea nr. 187/2013, cu modificările și completările ulterioare, „La momentul acceptării unei trimiteri poștale în rețeaua poștală, între furnizorul de servicii poștale și expeditor se consideră încheiat un contract individual, în condițiile generale prevăzute la alin. (1). Orice alte clauze pot fi stabilite prin acordul părților, cu respectarea prevederilor legale în vigoare.”.) din România, la momentul preluării unei trimiteri poștale, între furnizorul de servicii poștale care a preluat trimiterea poștală și expeditorul acesteia (comerciantul respectiv) se încheie un contract având ca obiect furnizarea serviciilor poștale. În lipsa unui contract încheiat în scris, expedierea trimiterii se face în Condițiile generale privind furnizarea serviciilor poștale ale furnizorului respectiv de servicii poștale. Acest document stabilește, printre altele, și situațiile în care poate fi angajată răspunderea furnizorului și condițiile de acceptare a trimiterilor poștale, referitoare la ambalarea, etichetarea acestora sau a bunurilor interzise la transport.
În concluzie, pentru clarificarea unei neînțelegeri survenite la expedierea unui produs achiziționat și pentru recuperarea prejudiciului suferit/contravalorii bunului cumpărat este necesar ca destinatarul/cumpărătorul să se adreseze comerciantului respectiv, ținând cont de procedura de soluționare a reclamațiilor/litigiilor descrisă pe site-ul comerciantului, acesta din urmă fiind obligat să-l despăgubească în funcție de condițiile de calitate prevăzute în contractul încheiat în momentul plasării comenzii on line, ținând cont de relația contractuală pe care o are cu furnizorul de servicii poștale.
Sursă: Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)
