InfoCons acum 10 ani – Cum ești convins să cumperi: tehnicile de persuasiune pe care orice consumator ar trebui să le recunoască – Domnul Paul Ardeleanu, trainer IRSCA Gifted Education
Cum funcționează persuasiunea și cum o recunoaștem, ca să alegem informat
Capacitatea de a-i convinge pe ceilalți este o abilitate care ne însoțește în aproape orice situație, de la o discuție de zi cu zi până la o negociere sau o prezentare importantă. Într-o nouă ediție a emisiunii „În dialog cu consumatorii”, InfoCons a discutat despre abilitatea de a convinge alături de Paul Ardeleanu, trainer IRSCA Gifted Education. Subiectul are o dublă valoare pentru consumatori: ne ajută să comunicăm mai clar atunci când vrem să transmitem un mesaj, dar ne ajută și să recunoaștem tehnicile care sunt folosite asupra noastră, ca să luăm decizii informate și lipsite de presiune.
Un prim aspect subliniat în discuție este drumul de la tehnică la naturalețe. Cele mai bune rezultate apar atunci când ajungem la ceea ce specialiștii numesc „competență inconștientă”, momentul în care metodele au fost atât de bine interiorizate încât nu mai sunt percepute ca tehnici sau ca o formă de vânzare, ci ca parte firească a unei conversații. Până acolo este nevoie de exercițiu, însă acesta este punctul în care comunicarea devine cu adevărat convingătoare.
La baza persuasiunii stau nevoile și dorințele. Este mult mai ușor să convingi pe cineva de un lucru de care chiar are nevoie: atunci când identifici problema reală, „punctul de durere”, și vii cu soluția potrivită, aproape că nu mai este nevoie de convingere, pentru că interlocutorul se apropie singur de acea soluție. De aici pornește și principiul de a oferi mai întâi valoare. Lăsând oamenii să cunoască și să „guste” din ceea ce poți oferi – așa cum un program pentru calculator îți pune la dispoziție o versiune demo pe care o testezi înainte de a o cumpăra – se construiește încrederea care precedă orice decizie.
Pentru un furnizor de servicii, acest principiu înseamnă să nu răspunzi la o cerere de ofertă doar cu un simplu preț, ci să adaugi valoare: să întrebi care sunt nevoile, prioritățile și bugetul, să acoperi ceea ce poți face bine și să recomanzi un partener de încredere pentru restul. Pentru consumator, aceasta este o formă de respect și un semn al unui comerciant serios, care pune interesul clientului înaintea vânzării imediate.
Un instrument important al convingerii este întrebarea. Atunci când afirmăm noi un lucru, ceilalți se pot îndoi de el; atunci când ajung ei înșiși la concluzie, îl consideră adevărat. De aceea calitatea întrebărilor determină calitatea răspunsurilor. Diferența dintre o întrebare bună și una proastă se vede și în comerțul de zi cu zi: o întrebare care conține deja răspunsul negativ închide discuția, în timp ce o întrebare deschisă poate ghida firesc spre o alegere. Ca și consumatori, putem observa cu atenție cum ne sunt adresate întrebările la casă sau într-un fast-food, tocmai pentru a înțelege ce se urmărește.
Discuția a atins și tehnici pe care le întâlnim frecvent, mai ales în negocieri și în magazine. Ancorarea presupune pornirea de la un preț de referință ridicat, pentru a exista „de unde” să se scadă, iar tehnica contrastului arată că valoarea percepută a unui produs depinde de ceea ce alegem să comparăm cu el. Recunoașterea acestor mecanisme îi ajută pe consumatori să evalueze prețurile mai lucid și să nu se lase influențați de o simplă impresie.
Cel mai important reper rămâne însă distincția dintre persuasiune și manipulare. A convinge cu integritate înseamnă a îndemna o persoană către o decizie care îi este cu adevărat benefică și care îi rezolvă o nevoie reală. Manipularea, în schimb, împinge conștient către un lucru care nu este în interesul celuilalt. Pentru consumatori, capacitatea de a face această diferență este ea însăși o formă de protecție: ne ajută să deosebim un sfat onest de o presiune de vânzare.
Atunci când vrem noi înșine să transmitem un mesaj sau să susținem o prezentare, câteva reguli simple fac diferența. Este util să ne organizăm ideile mai întâi pe hârtie și abia apoi să construim prezentarea, fără a încărca slide-urile cu text, pentru că mintea gândește în imagini și reține mai ușor un material vizual bine ales. Un echilibru corect între text și imagine, o structură clară și, dacă este cazul, un scurt material video de cel mult un minut pot întări mesajul, în timp ce animațiile excesive distrag atenția și îi diminuează impactul. Iar cea mai puternică formă de a transmite o informație rămâne povestea: atunci când „împachetăm” mesajul sub forma unei povești, acesta capătă cu adevărat impact.
Mesajul InfoCons pentru consumatori este că înțelegerea modului în care funcționează convingerea ne folosește în ambele sensuri. Ne ajută să comunicăm mai bine și mai onest, dar ne ajută și să recunoaștem tehnicile de vânzare atunci când sunt folosite asupra noastră, ca să luăm decizii calme și bine informate. Pentru cei care doresc să aprofundeze subiectul, în cadrul emisiunii a fost recomandată lucrarea specialistului american Robert Cialdini, bazată pe cercetări ample despre principiile influenței.
Alege bine, te simți bine !
Semnătura : Departamentul InfoCons Protecția Consumatorilor de Comunicare
