Zbor anulat în UE ? Află ce drepturi ai ca pasager cu InfoCons ! Apel deschis către autorități pentru sprijinirea urgentă a consumatorilor !
Un zbor anulat poate da peste cap un concediu, o călătorie de serviciu sau o conexiune importantă, dar anularea nu înseamnă că pasagerul trebuie să suporte singur toate consecințele. Normele europene oferă consumatorilor drepturi clare: posibilitatea de a alege între rambursarea biletului și redirecționare, asistență pe durata așteptării și, în anumite condiții, despăgubiri care pot ajunge până la 600 EUR de persoană.
Primul lucru important este să nu confundăm aceste drepturi. Rambursarea biletului nu este același lucru cu despăgubirea, iar faptul că o companie nu datorează compensația de 250–600 EUR nu înseamnă automat că pasagerul rămâne fără dreptul la un alt zbor, la rambursare sau la asistență.
Este nevoie și de un mecanism rapid de sprijin pentru consumatori
În situațiile în care anulările de zbor afectează simultan un număr mare de pasageri, consumatorii au nevoie nu doar de drepturi prevăzute de lege, ci și de acces rapid la informație, îndrumare și sprijin practic.
InfoCons face un apel către autoritățile și instituțiile competente pentru a analiza posibilitatea constituirii unui grup de urgență pentru protecția consumatorilor în situații de perturbare majoră a transportului aerian, care să poată reuni rapid reprezentanții instituțiilor relevante și ai organizațiilor de protecție a consumatorilor.
Un astfel de mecanism ar putea facilita informarea unitară și rapidă a pasagerilor, clarificarea drepturilor aplicabile, semnalarea problemelor recurente și orientarea consumatorilor către soluțiile disponibile atunci când sute sau mii de persoane sunt afectate într-un timp foarte scurt.
În momentele de criză, accesul la informație corectă și coordonarea rapidă pot face diferența dintre un consumator care își cunoaște și își exercită drepturile și unul care rămâne singur în fața unei situații pe care nu știe cum să o gestioneze.
Când se aplică drepturile europene ale pasagerilor?
Protecția oferită de normele Uniunii Europene nu depinde de faptul că biletul a fost scump sau ieftin și nici de faptul că ai ales o companie tradițională sau una low-cost.
În principal, regulile europene se aplică atunci când zborul are loc în interiorul Uniunii Europene, când pleacă de pe un aeroport din UE către o destinație din afara Uniunii sau când sosește în UE dintr-o țară terță și este operat de o companie aeriană din UE. Normele se extind și asupra zborurilor către și dinspre Islanda, Norvegia și Elveția.
Așadar, înainte de a depune o cerere, este important să verifici ruta zborului și compania care îl operează efectiv.
Când este un zbor considerat „anulat”?
Situația este mai largă decât simplul mesaj „flight cancelled”.
Potrivit informațiilor oficiale ale Uniunii Europene, vorbim despre anularea unui zbor inclusiv atunci când orarul inițial este abandonat și ești transferat pe un alt zbor planificat sau când ora plecării este devansată cu mai mult de o oră.
Tot anulare poate fi considerată și situația în care avionul decolează, este obligat să se întoarcă pe aeroportul de plecare, iar pasagerii sunt transferați pe alt zbor.
Există și situații în care avionul ajunge pe un alt aeroport decât destinația indicată pe bilet. În funcție de împrejurări, cazul poate fi tratat drept întârziere, nu anulare.
Zborul a fost anulat. Ce trebuie să îți ofere compania?
În primul rând, compania aeriană trebuie să îți ofere o alegere.
Poți solicita rambursarea biletului și, dacă anularea afectează o călătorie cu conexiuni, revenirea la punctul inițial de plecare cu prima ocazie.
Poți alege, în schimb, redirecționarea către destinația finală cât mai repede posibil, în condiții de transport comparabile.
A treia variantă este redirecționarea la o dată ulterioară convenabilă pentru tine, tot în condiții comparabile și în funcție de locurile disponibile.
Există însă o regulă importantă: după ce ai ales una dintre cele trei variante, nu mai poți cere ulterior să treci automat la una dintre celelalte. Dreptul la eventualele despăgubiri rămâne însă separat.
Rambursarea biletului nu înlocuiește automat despăgubirea
Aceasta este una dintre confuziile cele mai frecvente.
Dacă alegi să primești banii înapoi pentru bilet, acest lucru nu înseamnă că renunți automat și la despăgubirea prevăzută pentru anularea zborului.
Sunt două drepturi diferite.
Rambursarea reprezintă restituirea contravalorii serviciului de transport pe care nu l-ai mai primit. Despăgubirea este o compensație suplimentară care poate fi datorată atunci când sunt îndeplinite condițiile prevăzute de normele europene.
Când poți primi despăgubiri de până la 600 EUR?
În principiu, poți avea dreptul la despăgubire dacă ai fost informat despre anularea zborului cu mai puțin de 14 zile înainte de plecare.
Valoarea compensației este stabilită în funcție de distanța zborului:
- până la 1.500 km – 250 EUR;
- peste 1.500 km în interiorul UE și pentru celelalte zboruri între 1.500 și 3.500 km – 400 EUR;
- peste 3.500 km – 600 EUR.
Este important însă ca pasagerii să nu trateze regula celor 14 zile ca pe una absolută. Contează și ce alternativă de transport a oferit compania.
Ai fost anunțat între 14 și 7 zile înainte?
În această situație, compania nu datorează compensația dacă îți oferă o redirecționare care îți permite să pleci cu cel mult două ore înainte de ora programată inițial și să ajungi la destinația finală cu mai puțin de patru ore după ora de sosire prevăzută inițial.
Dacă alternativa oferită nu respectă aceste condiții, dreptul la despăgubire poate rămâne aplicabil.
Dar dacă ai fost informat cu mai puțin de 7 zile înainte?
Și aici există o excepție.
Compania poate evita plata despăgubirii dacă redirecționarea oferită îți permite să pleci cu cel mult o oră înainte de ora programată inițial și să ajungi la destinație cu mai puțin de două ore după ora de sosire prevăzută.
Aceste intervale sunt importante atunci când verifici dacă răspunsul companiei la cererea ta de despăgubire este justificat.
Despăgubirea poate fi redusă cu 50%
Dacă ai acceptat redirecționarea și ajungi la destinația finală cu o întârziere relativ redusă față de ora inițială, valoarea compensației poate fi diminuată la jumătate.
În funcție de distanța zborului și de întârzierea cu care ajungi, despăgubirea poate deveni 125 EUR, 200 EUR sau 300 EUR.
Prin urmare, faptul că ai fost transportat totuși la destinație nu elimină automat orice compensație. Trebuie verificată ora efectivă a sosirii.
Ce înseamnă „circumstanțe extraordinare”?
Există situații în care compania poate să nu datoreze despăgubirea în bani.
Pentru aceasta trebuie să demonstreze că anularea a fost provocată de circumstanțe extraordinare care nu ar fi putut fi evitate chiar dacă ar fi fost luate toate măsurile rezonabile.
Pot exista, de exemplu, situații legate de condiții meteorologice severe, riscuri de securitate sau anumite greve externe companiei.
Foarte important: compania nu poate invoca pur și simplu formula „circumstanțe extraordinare” fără explicații. Operatorului îi revine sarcina de a demonstra existența acestora și legătura lor cu anularea.
Chiar și în caz de vreme extremă, compania are obligații
„Circumstanțele extraordinare” afectează în principal dreptul la despăgubirea suplimentară.
Ele nu înseamnă că pasagerul pierde toate celelalte drepturi.
Dacă zborul este anulat, ai în continuare dreptul să alegi între rambursare și redirecționare și ai dreptul la asistență, indiferent de cauza anulării.
Cu alte cuvinte, o furtună poate elimina în anumite condiții compensația de 250–600 EUR, dar nu poate transforma automat biletul plătit într-o pierdere suportată de pasager.
Ce înseamnă dreptul la asistență?
Atunci când anularea te obligă să aștepți un alt zbor, compania trebuie să îți ofere asistență în funcție de situație.
Aceasta poate include mâncare și băuturi în raport rezonabil cu timpul de așteptare, posibilitatea de a comunica și, dacă noul zbor presupune o noapte suplimentară de așteptare, cazare și transport între aeroport și locul de cazare.
Dacă operatorul nu îți oferă aceste servicii și ești obligat să le plătești singur, este esențial să păstrezi documentele justificative.
Compania îți oferă doar un voucher. Trebuie să îl accepți?
Nu trebuie să confunzi oferta comercială a companiei cu dreptul tău la rambursare.
Dacă ai dreptul la rambursarea biletului, nu ești obligat să accepți un voucher doar pentru că aceasta este opțiunea prezentată mai vizibil de companie.
Ce se întâmplă dacă operatorul îți restituie banii fără să te întrebe?
Compania ar trebui să îți ofere alegerea între rambursare și redirecționare.
Dacă decide unilateral să îți restituie prețul biletului, fără să îți ofere posibilitatea de a opta pentru redirecționare, poți avea dreptul și la rambursarea diferenței dintre prețul noului bilet și cel inițial, dacă ai fost nevoit să cumperi un nou transport în condiții comparabile.
Aceasta este o situație importantă mai ales atunci când anularea are loc aproape de data plecării și biletele alternative sunt considerabil mai scumpe.
Ce trebuie să faci dacă zborul tău este anulat?
Pentru a-ți proteja drepturile și pentru a avea dovezile necesare ulterior:
- Păstrează mesajul de anulare, confirmarea rezervării, cartea de îmbarcare dacă a fost emisă și orice corespondență cu operatorul.
- Solicită informațiile scrise privind drepturile tale.
- Nu alege în grabă între rambursare și redirecționare.
- Solicită asistența necesară și păstrează bonurile pentru cheltuielile suportate personal.
- Notează data la care ai fost informat despre anulare.
- Trimite solicitarea în scris către compania aeriană, explicând ce drept ceri și atașând documentele relevante.
- Dacă răspunsul companiei nu rezolvă situația, solicită sprijinul organismelor competente pentru protecția drepturilor pasagerilor.
Nu uita: 250–600 EUR nu sunt „banii pe bilet”
Acesta este probabil cel mai important lucru de reținut.
Dacă un zbor este anulat, poți avea în același timp dreptul la redirecționare sau rambursarea biletului, dreptul la asistență și dreptul la despăgubire.
Compensația de 250 EUR, 400 EUR sau 600 EUR nu reprezintă prețul biletului și nu depinde direct de cât ai plătit pe acesta. Ea este stabilită în funcție de distanța zborului și de condițiile concrete ale anulării.
Un bilet low-cost nu înseamnă, prin urmare, că drepturile pasagerului sunt „low-cost”.
Secțiunea SOS din Aplicația InfoCons – utilă atunci când călătorești
O anulare de zbor nu este singura situație neprevăzută care poate apărea într-o călătorie.
În Aplicația InfoCons, secțiunea SOS pune la dispoziția utilizatorilor numere de urgență din întreaga lume, astfel încât acestea să poată fi accesate atunci când călătorești în afara țării.
Numerele de urgență pot fi accesate și apelate direct din aplicație inclusiv offline, funcție utilă atunci când te afli într-o țară străină și nu ai acces la internet.
Cunoașterea drepturilor poate schimba complet modul în care gestionezi o anulare
Primirea notificării că un zbor a fost anulat este neplăcută, însă primul răspuns nu trebuie să fie cumpărarea imediată a unui alt bilet din propriul buzunar.
Verifică mai întâi ce îți oferă compania, ce variantă este potrivită pentru călătoria ta și dacă îndeplinești condițiile pentru despăgubire.
Rambursarea, redirecționarea, asistența și despăgubirea sunt drepturi distincte, iar fiecare trebuie analizat separat.
O persoană care își cunoaște drepturile poate lua mai repede decizia potrivită, poate evita cheltuieli inutile și poate solicita exact ceea ce i se cuvine atunci când un zbor nu mai pleacă conform planului.
Semnătura: Departamentul InfoCons Protecția Consumatorilor de Comunicare
