InfoCons te informează: „Ghidul de bune practici privind piața produselor și serviciilor comercializate online”
Managementul disputelor și al reclamațiilor
10.1 Depunerea unei reclamații
Managementul reclamațiilor reprezintă pentru profesioniști o oportunitate de a îmbunătăți satisfacția clienților.
Profesionistul poate să instituie cadrul necesar pentru ca un petent sa poată depune o reclamație având la dispoziție canale multiple, precum: apel telefonic, e-mail, formular de contact online, aplicația de online banking a operatorului financiar, etc. Modalitățile de contact sunt afișate vizibil pe pagina de web a comerciantului. Furnizorii de servicii de intermediere (inclusiv piețele online) stabilesc un punct unic de contact conform RegulamentuluiDSA, care să permită comunicarea directă prin mijloace electronice cu destinatarii serviciului dar și cu autoritățile publice. Punctul unic de contact care să permită comunicarea cu destinatarii serviciilor poate fi reprezentat, spre exemplu, de: numărul de telefon, adresa de e-mail, formularul de contact electronic, roboții de chat sau mesageria instantanee (Considerentul 43, Regulamentul DSA).
Profesionistul va pune la dispoziția petenților informații cu privire la elementele esențiale necesare pentru soluționarea reclamațiilor, atunci când instituie astfel de sisteme. Astfel, pentru a fi soluționată, este important ca o reclamație sa conțină cât mai multe detalii care permit înțelegerea situației reclamate, descrierea problemei întâmpinate, eventuale documente relevante, soluția dorita de petent.
Atunci când reclamația unui consumator vizează conformitatea unui produs sau serviciu achiziționat online, acesta va urma instrucțiunile de completare disponibile pe site/platformă la rubrica dedicată, sesizări și reclamații sau la rubrica Termeni și condiții, completând, după caz, formularul aferent. Recomandăm consumatorilor să se adreseze în primul rând comercianților pentru măsurile corective pe care aceștia sunt obligați să le întreprindă.
Atunci când reclamația vizează prezența de conținut ilegal pe platformă, această trebuie să conțină elementele prevăzute în Regulamentul DSA (art. 16 alin. (2) din Regulamentul DSA:):
(a) o explicație suficient de justificată a motivelor pentru care persoana fizică
sau entitatea susține că informațiile în cauză constituie conținut ilegal;
(b) o indicație clară a localizării electronice exacte a informațiilor respective, de
exemplu URL-ul sau URL-urile exacte sau, dacă este necesar, informații
suplimentare care să permită identificarea conținutului ilegal, adaptate în funcție
de tipul de conținut și de tipul specific de serviciu de găzduire;
(c) numele și adresa de e-mail ale persoanei fizice sau ale entității care
transmite notificarea, cu excepția cazului în care informațiile sunt considerate ca
implicând una dintre infracțiunile menționate la articolele 3-7 din Directiva
2011/93/ UE;
(d) o declarație care să confirme că persoana fizică sau entitatea care transmite
notificarea are cu bună-credință convingerea că informațiile și susținerile cuprinse
în notificare sunt exacte și complete.
Profesionistul poate asigura mecanismele si procedurile necesare pentru înregistrarea, procesarea, oferirea răspunsurilor si supervizarea calității procesului de soluționare. De asemenea, profesionistul poate analiza cauzele care generează reclamații si poate implementa, daca este posibil, soluții de ameliorare sau eliminare a acestora. Astfel, recenziile consumatorilor pot fi folosite pentru îmbunătățirea produselor si serviciilor.
Profesionistul va soluționa reclamația în termenul legal prevăzut sau, în lipsa acestuia, în termenul prevăzut în termenii și condițiile profesionistului și va informa consumatorul cu privire la modul de soluționare.
Profesionistul va soluționa reclamațiile punctuale, corectând erorile identificate, dacă este cazul. În cazurile în care consumatorul a fost prejudiciat de situația reclamată, este îndreptățit a solicita soluțiile de compensare legal prevăzute, iar în lipsa acestora, profesionistul poate apela la soluții de compensare de comun acord agreate.
După oferirea răspunsurilor, profesionistul poate transmite chestionare către consumatori pentru evaluarea satisfacției acestora în ceea ce privește procesul de soluționare a reclamațiilor, dacă, în prealabil, consumatorul a agreat aceste modalități de contactare.
Profesionistul poate întocmi rapoarte periodice care conțin evoluții privind structura reclamațiilor, cauzele acestora, timpul de răspuns, evaluarea clienților cu privire la modul in care s-au soluționat reclamațiile lor și, la solicitare, să le pună la dispoziția autorităților de supraveghere.
10.2 Contactarea autorităților
Daca soluția si clarificările oferite de profesionist nu răspund așteptărilor petentului, acesta are posibilitatea de a se adresa autorităților competente în vederea verificării respectării prevederilor legale în vigoare în funcție de specificul și atribuțiile acestora, respectiv: ⮚ Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)- www.anpc.ro ⮚ Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații
(ANCOM) – www.ancom.ro ⮚ Directoratului Național de Securitate Cibernetică- www.dnsc.ro ⮚ Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal
(ANSPDCP)- www.dataprotection.ro
10.3 Soluționarea alternativă a litigiilor
Recomandăm consumatorilor ca înainte de a adresa o petiție autorităților, în situația în care nu au reușit să rezolve diferendul direct cu operatorul, să utilizeze mecanisme de soluționare alternativă a acestuia prin depunerea unei reclamații direct la Direcția de soluționare alternativă a litigiilor din cadrul ANPC, denumită în continuare SAL. (https://reclamatiisal.anpc.ro/Depune-cerere-SAL) 10.3.1 Ce este SAL? Soluționarea alternativa a litigiilor reprezintă un mecanism alternativ sistemului judiciar, prin care consumatorilor li se oferă posibilitatea de soluționare a litigiilor pe care le pot avea cu comercianții, atunci când se confruntă cu o problemă legată de achiziționarea unui produs sau serviciu. (https://reclamatiisal.anpc.ro/) Astfel, reclamațiile împotriva comercianților sunt prezentate voluntar de către consumatori, urmând a fi soluționate într-un mod independent, imparțial, transparent, rapid și echitabil. Direcția de soluționare alternativă a litigiilor are competența să soluționeze alternativ litigii naționale și transfrontaliere izvorâte din contractele de vânzări sau din contractele de prestări servicii încheiate cu un comerciant care desfășoară activități în România, în sectoarele de activitate în care ANPC este competentă. Direcția SAL din cadrul ANPC, în calitate de autoritate complementară, soluționează și litigiile din sectoarele de activitate în care nu s-au înființat entități SAL. 10.3.2 Cum se soluționează litigiul ? În vederea soluționării litigiului, Direcția SAL derulează mecanismul de propunere a unei soluții părților, mecanism conform căruia, în cazul în care doar una dintre părți acceptă soluția propusă, rezultatul procedurii nu este obligatoriu. În cazul în care comerciantul nu acceptă soluția propusă, Direcția SAL informează consumatorul, prin încheiere, despre căile de atac administrative, respectiv judiciare la care poate recurge pentru soluționarea litigiului. 10.3.3 Care sunt condițiile în care se poate accesa procedura SAL? · Diferendul nu a putut fi soluționat în mod direct cu comerciantul; · Reclamația nu a mai fost analizată anterior de către o altă entitate SAL sau de către o instanță de judecată, și nici înaintată unei alte autorități publice; · Reclamația este formulată în termen de 1 an de la data la care aceasta a fost prezentată comerciantului sau de la data săvârșirii faptei care a dat naștere litigiului; · Instrumentarea litigiului nu afectează în mod grav funcționarea eficientă a entității SAL; · Litigiul nu este promovat cu rea credință și nu este ofensator; · Litigiul este de competența entității SAL sesizate. În cazul în care Direcția SAL nu poate analiza o reclamație care i-a fost înaintată, va transmite ambelor părți o explicație privind motivele neanalizării litigiului în termen de 21 de zile calendaristice de la primirea dosarului de reclamație. 10.3.4 Soluționarea alternativă a litigiilor în domeniul bancar
În cazul produselor și serviciilor bancare, consumatorii pot apela la Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Sistemul Bancar (CSALB), o entitate juridică autonomă, apolitică și neguvernamentală, care oferă soluții extrajudiciare eficiente și accesibile pentru rezolvarea litigiilor dintre aceștia și instituțiile bancare sau comercianții din domeniul financiar
CSALB a fost înființat prin Ordonanța Guvernului nr. 38/2015, care transpune în legislația națională Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum. Acesta permite consumatorilor să rezolve în mod amiabil și eficient diferendele cu instituțiile bancare sau comercianții din domeniul financiar fără a fi necesară intervenția instanțelor de judecată. Aceasta reprezintă o soluție flexibilă și mai puțin costisitoare, permițând soluționarea rapidă a litigiilor și păstrarea unei relații constructive între părți. CSALB se adresează litigiilor dintre consumatori și comercianții ale căror activități sunt reglementate, autorizate și monitorizate de Banca Națională a României (BNR)- băncile din România, precum și sucursalele comercianților străini care desfășoară activități în domeniul bancar pe teritoriul României
10.4 Recomandarea pentru soluționarea amiabilă
În contextul comerțului electronic, soluționarea amiabilă a disputelor reprezintă un mecanism util pentru menținerea unui climat de încredere între clienți și comercianți, contribuind la reducerea escaladării conflictelor și evitarea implicării autorităților sau instanțelor. Această abordare este recomandată nu doar pentru protejarea reputației comerciantului, ci și pentru a oferi o soluție rapidă și eficientă consumatorului. 10.4.1 Principii esențiale în soluționarea amiabilă a disputelor
✔ Transparența și accesibilitatea procesului de reclamație:
Comercianții pot institui sisteme de soluționare a reclamațiilor. În acest caz, comerciantul va pune la dispoziția consumatorilor informații clare despre modul în care pot depune o reclamație sau sesizare. Aceste informații ar trebui să fie ușor accesibil e pe site-ul comerciantului, de preferință într-o secțiune dedicată suportului pentru clienți sau în cadrul termenilor și condițiilor de utilizare.
Sistemele de soluționare a reclamațiilor pot fi oferite, cu titlu exemplificativ, sub forma unui număr de telefon, unei adrese de e-mail active sau a unui formular online prin care consumatorii să poată comunica problemele întâmpinate.
Procesul de reclamație ar trebui să fie ușor accesibil.
✔ Termen rezonabil de răspuns:
După primirea unei reclamații, comerciantul trebuie să răspundă într-un termen rezonabil.
În cazurile mai complexe, în care nu poate fi oferit un răspuns definitiv în termenul inițial, comerciantul ar trebui să comunice stadiul procesului, la solicitarea adresată de client în acest sens.
✔ Flexibilitatea în soluționarea problemelor:
Comerciantul trebuie să fie deschis în a găsi soluții amiabile și rapide care să răspundă așteptărilor clientului, cum ar fi înlocuirea produsului defect, returnarea banilor, oferirea unui voucher sau a altor compensații adecvate, atunci când reclamația clientului este întemeiată, iar măsurile solicitate de client sunt proporționale cu natura neconformității reclamate.
În funcție de natura problemei, soluțiile trebuie să fie proporționale și să reflecte interesul legitim al clientului, protejând în același timp interesele comerciale ale comerciantului.
✔ Escaladarea internă a reclamațiilor:
Comerciantul poate să instituie proceduri interne pentru gestionarea reclamațiilor care nu pot fi soluționate în cadrul primelor interacțiuni cu clientul. Aceasta pot consta în instituirea unui sistem de escaladare a reclamației la un nivel superior de management sau către o echipă dedicată pentru soluționarea disputelor mai complexe.
Informarea consumatorilor de către comercianți
Comercianții informează consumatorii cu privire la entitatea sau entitățile SAL de care aceștia aparțin atunci când comercianții se angajează să utilizeze respectivele proceduri. Informațiile respective includ adresa site-ului internet al entității sau entităților SAL relevante. Nerespectarea de către comercianți a angajamentelor referitoare la informarea consumatorilor cu privire la entitățile SAL relevante constituie contravenție.
✔ Feedback-ul și îmbunătățirea continuă: Comerciantul ar trebui să utilizeze feedback-ul obținut în urma soluționării amiabile a disputelor pentru a îmbunătăți procesele interne și pentru a preveni apariția unor probleme similare în viitor. Acest proces de învățare continuă ajută la creșterea gradului de satisfacție a clienților și la consolidarea reputației comerciantului. 10.4.2 Avantajele soluționării amiabile a disputelor:
- Costuri reduse: Soluționarea amiabilă evită costurile asociate cu procedurile
judiciare sau arbitrajele formale.
- Timp redus: Prin abordarea amiabilă, conflictele pot fi rezolvate mult mai rapid
decât în cadrul procedurilor juridice.
- Păstrarea relațiilor comerciale: O soluționare amiabilă permite comercianților
să mențină o relație pozitivă cu clienții, chiar și în urma unor neînțelegeri, ceea ce
poate duce la fidelizarea acestora.
- Creșterea încrederii: Un comerciant care este deschis la soluționarea amiabilă
a disputelor își demonstrează angajamentul față de clienți și responsabilitatea față
de produsele și serviciile sale.
10.5 Soluționarea litigiilor transfrontaliere
În cazul litigiilor transfrontaliere care apar între consumatorii și comercianții din statele membre ale UE, plus, Norvegia, Islanda și Marea Britanie, Direcția Centrul European al Consumatorilor din Romania (ECC Romania – acronim în limba engleză utilizat la nivelul rețelei de centre europene ECC NET) din cadrul ANPC, poate interveni pentru a facilita soluționarea pe cale amiabilă a acestor litigii transfrontaliere.
Dacă litigiul privește un consumator român și un comerciant din afara UE sau un consumator român și un comerciant din România, respectiv două persoane fizice/două persoane juridice, acesta va fi respins de la soluționare, consumatorul fiind astfel informat asupra acestui fapt și asupra mijloacelor aflate la dispoziția sa, dacă este cazul. Procedura este gratuită pentru consumatori.
✔ Tipuri de litigii transfrontaliere care pot fi soluționate de ECC
Romania
- litigiu ivit între un consumator rezident în România și un comerciant cu
sediul într-un stat membru al UE, altul decât România – în acest caz consumatorul
se adresează ECC Romania, utilizând formularul online (Formular de sesizare), reclamația urmând a fi
transmisă de ECC Romania către ECC din țara comerciantului;
- litigiul între un consumator rezident într-un stat membru al UE, altul decât
România și un comerciant cu sediul social în România- în acest caz consumatorul
se adresează ECC din țara sa de reședință, care va transmite cazul spre
competentă soluționare către ECC Romania, având în vedere că sediul
comerciantului reclamat este în România.
✔ Condiții prealabile necesare instrumentării reclamației
- reclamația trebuie însoțită de toate documentele doveditoare care susțin
afirmațiile consumatorului, inclusiv dovada contactării comerciantului reclamat
înainte de a transmite reclamația către ECC Romania; dacă acest contact prealabil
cu comerciantul reclamat nu există, reclamația poate fi acceptată spre soluționare
numai după ce consumatorul probează că a transmis o reclamație comerciantului
și nu a primit un răspuns sau răspunsul primit nu este satisfăcător;
- reclamația să nu fi fie sau să fi fost soluționată anterior de o altă entitate
de soluționare a litigiilor sau de către instanța de judecată.
✔ Procedura de soluționare a reclamațiilor transfrontaliere
În cazul unui litigiu dintre un consumator rezident în România și un comerciant cu sediul social într-un stat membru al UE, altul decât România, ECC Romania se asigură că reclamația este însoțită de toate documentele doveditoare (contract, comandă, rezerva re, factură, bilete, dovada plății), inclusiv de reclamația scrisă transmisă de consumator către comerciant și corespondența purtată cu acesta. Dacă reclamația nu este însoțită de documentele doveditoare solicitate, consumatorul va primi o înștiințare în acest sens, cu mențiunea că dacă în termen de 30 de zile calendaristice de la solicitare nu transmite informațiile/documentele solicitate, cazul va fi clasat, urmând a fi redeschis numai atunci când dosarul reclamației va fi complet.
Dacă toate condițiile sunt îndeplinite, ECC Romania preia cazul și îl transmite prin intermediul sistemului de reclamații comun la nivelul tuturor centrelor europene către ECC din țara în care își are sediul social comerciantul reclamat. În acest sens, consumatorul va fi informat despre transmiterea cazului către centrul partener și despre termenul de soluționare recomandat de Comisia Europeană, care este de 10 săptămâni de la data la care se acceptă cazul de către ECC din țara comerciantului, precum și des pre posibilitatea prelungirii acestui termen, dacă se apreciază că se poate obține o soluție după împlinirea acestuia.
Pe tot parcursul procedurii de soluționare a reclamației, ECC Romania menține legătura cu ECC partener și cu consumatorul, acesta din urmă fiind informat despre stadiul reclamației ori de câte ori apar informații noi sau cel puțin odată pe lună.
În cazul unui litigiu dintre un consumator rezident într-un alt stat membru al UE, altul decât România și un comerciant cu sediul social în România, ECC Romania analizează reclamația consumatorului transmisă de către ECC din țara de reședință a consumatorului și se asigură că reclamația este însoțită de toate documentele doveditoare, apoi procedează la contactarea comerciantului reclamat pentru soluționarea reclamației pe cale amiabilă. ECC Romania informează ECC partener despre rezultatul obținut ca urmare a contactării comerciantului și propune închiderea cazului, dacă acesta a fost soluționat sau transmite cazul, dacă se impune, către o altă instituție din România abilitată a lua măsuri împotriva comerciantului reclamat.
✔ Soluțiile care pot fi obținute pentru consumatori
- soluționarea reclamației prin ajungerea la o înțelegere cu comerciantul
- nesoluționarea cazului ca urmare a lipsei unui răspuns din partea comerciantului
sau a refuzului acestuia de a accepta soluționarea pe cale amiabilă
- nesoluționarea cazului ca urmare a lipsei bazei legale a cererii consumatorului
Sursă: Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)
