InfoCons te informează: „Ghidul de bune practici privind piața produselor și serviciilor comercializate online”
Cumpărături online în siguranță
8.1 Identificarea site-urilor de încredere
Înainte de a plasa o comandă pe un site, o platformă, chiar și prin reclame pe rețelele de socializare ar trebui verificate detaliile complete de identificare ale vânzătorului: denumirea companiei, adresa geografică, detalii de contact (adresă de e-mail sau formular de contact efectiv, numerele de telefon și de fax, dacă sunt disponibile) și, în unele cazuri, numărul de identificare a companiei. Este bine de știut că profesioniștii neînregistrați în UE/SEE nu vor fi supuși normelor UE de protecție a consumatorilor (cum ar fi dreptul de retragere în cadrul termenului de 14 zile, o garanție legală de 2 ani) dacă aceștia nu vizează în mod specific consumatorii din UE (de exemplu: prin oferirea unui site web disponibil într-una dintre limbile UE, un serviciu post-vânzare situat în UE etc.).
Consumatorii trebuie să verifice informațiile de contact furnizate pe site, secțiunea,,termeni și condiții” sau secțiunea „informații legale” de pe site și să compare informațiile cu datele de înregistrare a site-ului inscrise în registrele disponibile accesând, spre exemplu, WHOIS (https://who.is/), EURID (https://eurid.eu/ro/), ROTLD (https://www.rotld.ro/home/). Dacă aceste pagini nu includ detalii concrete despre vânzător, site-ul web nu ar trebui luat în considerare. Extensia URL a site-ului web nu este întotdeauna relevantă în identificarea țării de stabilire a vânzătorului. Un „.ro”, „.be”, „.fr” sau „.de” nu înseamnă că vânzătorul se află de fapt în România, Belgia, Franța sau Germania. Verificarea politicilor comerciantului constă în verificarea existenței secțiunii „Termeni și condiții”, secțiune care trebuie să fie redactată în aceeași limbă ca cea utilizată pentru restul informațiilor oferite prin intermediul site-ului web. De asemenea, se va verifica existența pe pagina acestuia a unui link direct către platformele de soluționare SAL.
Prezentarea generală a unui site web vă poate conferi indicii asupra seriozității vânzătorului. În multe cazuri, site-urile prin intermediul cărora se vând produse neconforme prezintă erori de ortografie, vocabular neadecvat sau construcție gramaticală necorespunzătoare a propozițiilor, imagini de calitate inferioară ale produselor comercializate sau ale siglelor mijloacelor principale de plată, precum și indicii că au fost construite cu mult timp în urmă.
Consumatorii trebuie să verifice că site-ul utilizează o conexiune securizată, observând dacă adresa web începe cu “https://” și căutând un sigiliu de securitate, cum ar fi un lacăt în bara de adrese sau alte simboluri de securitate.
Adeseori, site-urile nesigure/produsele neconforme sunt asociate cu expresii precum „ieftin”, „outlet”, „gratuit”, sau alte cuvinte care sugerează prețul scăzut al produselor vândute.
Sunt companii/ produse care beneficiază de o marcă, un logo, o imagine sau un simbol care atestă că deținătorul acestora este semnatarul unui cod de conduită și bune practici, marcă aplicată sub forma unei etichete sau chiar reprezentări vizuale în ideea de a simplifica sau substitui eforturile consumatorilor de autoinformare cu privire la securitate și confidențialitate și pentru a crește astfel gradul de încredere în companie sau cu privire la produsele acesteia. Este o etichetă sau o reprezentare vizuală care poate fi afișată de un comerciant numai dacă îndeplinește cerințele, condițiile și termenii mărcii de încredere.
Având în vedere numărul mare de mărci de încredere disponibile în prezent și faptul că cele mai multe sunt mărci naționale, relativ necunoscute consumatorilor din alte țări UE și că aceste mărci de încredere pot fi falsificate sau utilizate fără drept, este recomandată verificarea acestui lucru pe site-ul mărcii de încredere.
Conform legislației din domeniul protecției consumatorilor, este interzisă, în toate circumstanțele, afișarea unei mărci de încredere, de calitate sau echivalent fără să fi obținut autorizația necesară. De asemenea, este interzisă afirmația că un comerciant, inclusiv practicile sale comerciale, sau că un produs a fost agreat, aprobat ori autorizat de un organism public sau privat, în cazul în care nu este adevărat, ori afirmația că a fost agreat, aprobat sau autorizat fără a respecta condițiile de agreare, aprobare sau autorizare.
Vânzătorii de produse neconforme/contrafăcute/ falsificate depun tot mai mult efort pentru ca înșelătoria lor să pară cât mai credibilă. Unii dintre ei creează site-uri web în limba consumatorilor vizați și, de asemenea, utilizează extensia URL aferentă statului de reședință al consumatorilor pentru a crea confuzie în rândul acestora. Sunt vânzători/distribuitori de produse neconforme/contrafăcute/falsificate care postează imagini reale ale produselor ce se doresc a fi comercializate. Este posibil să fie depistat la timp produsul necorespunzător/contrafăcut comparând imaginile prezentate cu cele afișate pe site-urile oficiale ale producătorilor. Produsele neconforme/contrafăcute sunt adesea vândute la un preț mult mai mic decât cele practicate în magazinele care vând de regulă astfel de produse ale deținătorului de marcă. Dacă vânzătorul online justifică prețul mic informându-te că produsele comercializate sunt doar copii/imitații/replici, aceasta nu înseamnă că practica este legală.Pentru a preveni și combate comercializarea de produse neconforme/contrafăcute, mulți producători sau deținători de mărci autorizează în vederea distribuirii dealeri în mod oficial. Comandarea produselor de la acești retaileri garantează cumpărarea de produse originale, care respectă standarde declarate, iar pe site-rile oficiale ale deținătorilor de mărci se găsesc publicate liste ale comercianților autorizați. Aceste liste nu sunt întotdeauna ușor de găsit, iar uneori se referă doar la comercianți- magazine fizice, și nu la cei din mediul online. Sunt deținători de mărci care fac publice „liste negre” ale vânzătorilor de produse contrafăcute / falsificatorilor cunoscuți.
În ceea ce privește mijloacele de plată utilizate, consumatorul trebuie să verifice întotdeauna dacă pagina către care este redirecționat pentru efectuarea plății este securizată, urmărind să apară sigla unui lacăt/ a unei chei, iar „http” din bara de adrese ar trebui înlocuit cu „https”, unde „s” înseamnă „securizat”.
Sunt adesea preferate plățile cu cardul de credit având în vedere faptul că în unele țări UE/SEE, companiile de carduri de credit au implementat diverse proceduri de rambursare/restituire către consumatori a sumelor de bani dacă nu primesc produsul comandat sau dacă produsul comandat nu este conform. În conformitate cu recomandările Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net), se vor evita transferurile de bani prin intermediul unor sisteme operaționale tehnice și de comunicații speciale, gen Western Union, Worldremit, Worldplay, Moneycorp, etc…, servicii care sunt adesea utilizate în cadrul unor activități comerciale ilicite. (https://eccromania.ro/wp- content/uploads/2017/03/Raport_comun_ECC_Net_Contrafacere.pdf)
8.2 Recenziile consumatorilor
Înainte de a declara că recenziile unui produs sunt formulate de consumatori care au folosit sau cumpărat efectiv produsul sau au beneficiat de serviciul recenzat, profesionistul are obligația de a lua măsuri rezonabile și proporționale pentru a verifica dacă aceste recenzii provin de la acești consumatori. Astfel, comercianții care publică recenzii trebuie să se asigure că acestea au fost trimise de consumatori reali, care au achiziționat produsul sau serviciul în cauză. Se interzice în mod explicit comercianților să modifice recenziile consumatorilor și notele acordate de aceștia produselor sau serviciilor lor.
Comercianților li se interzice să plătească diverse persoane ca să scrie recenzii false sau recomandări, inclusiv să aprecieze sau să valideze în orice mod postările de pe platformele sociale. Comercianții pot prezenta recenziile consumatorilor ca atare nu mai dacă au depus eforturi rezonabile și proporționale pentru a verifica originea și autenticitatea recenziilor. (https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/unfair-treatment/unfair-commercial- practices/index_ro.htm)
Profesionistul este obligat să asigure accesul consumatorilor la toate recenziile privind produsele și să indice dacă și modul în care acesta garantează faptul că recenziile publicate provin de la consumatorii care au utilizat sau au achiziționat efectiv produsul, acestea fiind considerate informații esențiale, de natură a determina sau nu consumatorul să ia o decizie de tranzacționare. (Art. 7 alin. (6) din Legea nr. 363/2007)
Consumatorii care doresc să afle mai multe informații despre un produs sau serviciu, pot încerca să introducă denumirea unui magazin on-line sau al unei companii în instrumentele de căutare de pe internet (ex. Google). Acesta îi direcționeză către registre (EURID, ROTLD) sau site-uri web pe care este posibil ca unii consumatorii să fi lăsat o recenzie din experiența lor, bună sau rea. Trebuie să rămână atenți și critici atunci când citesc astfel de comentarii, deoarece atât cele pozitive cât și cele negative ar putea fi și false.
Având în vedere că, încă pe piață, există comercianți care nu ezită să plătească companii pentru a lăsa recenzii pozitive, sau să ofere reduceri la comenzile ulterioare acelor consumatori care lasă comentarii pozitive sau chiar să folosească profiluri fals e pentru a-și oferi comentarii mai bune, pentru a verifica dacă recenzia este de încredere sau nu, consumatorii ar trebui să fie atenți la:
- Limbaj excesiv de pozitiv sau negativ- Recenzenții falși au tendința de a exagera în ambele direcții!
- Recenzie excesiv de tehnică ce pare mai degrabă campanie de marketing sau extrasă dintr-un manual/document tehnic- Probabil că în spatele ei există un recenzent fals.
- Să verifice recenzentul- Recenzentul, uneori, oferă recenzii pentru același produs sau serviciu pe mai multe site-uri web și este posibil ca acesta să scrie doar despre aceeași marcă.
- Să verifice numărul de recenzii raportat la perioada de timp în care acestea sunt scrise
- Dacă există un număr neobișnuit de mare de recenzii într-o perioadă relativ scurtă de timp, recenziile nu pot fi considerate a fi de încredere.
- Să verifice detaliile recenziei- Un recenzent fals poate fi uneori destul de vag cu privire la acele caracteristici ale produsului sau serviciului care-i conferă acestuia specificitate. Un consumator obișnuit specifică de regulă caracteristicile și distinge între un produs de calitate și unul care lasă de dorit.
- Să fie atent la limbajul folosit- Dacă limbajul utilizat în recenzie este lipsit de coerență, de sens și dacă nu utilizează în mod adecvat structurile gramaticale de bază, recenzia ar putea fi una tradusă prin intermediul inteligenței artificiale și, prin urmare, poate ridica suspiciuni.
8.3 Semnale de avertizare a practicilor suspecte în mediul online
În spațiul digital, utilizatorii se confruntă adesea cu situații în care conținutul afișat nu concordă cu realitatea de fapt. Observarea din timp a unor semnale de avertizare poate reduce riscul de a accesa conținuturi înșelătoare, care le pot compromite datele personale sau resursele financiare. Exemplele următoare ilustrează semne care pot indica practici suspecte în mediul online și pot ajuta consumatorii să ia decizii mai informate atunci când navighează sau fac cumpărături pe internet. Elementele prezentate în această secțiune privesc exclusiv securitatea cibernetică a rețelelor și sistemelor informatice (vulnerabilități, atacuri, incidente, măsuri de prevenire și răspuns) și nu se suprapun peste modelele de design comercial întunecate (dark patterns) analizate în subcapitolul dedicat practicilor comerciale incorecte.
Ofertele „prea bune ca să fie adevărate”: prețurile semnificativ mai mici față de cele practicate în mod obișnuit pentru produse similare sau de marcă pot ascunde tentative de fraudă, vânzări de produse contrafăcute sau chiar inexistente. După ce obțin plata, atacatorii dispar fără a livra comanda sau livrează produse contrafăcute. Este o formă frecventă de fraudă comercială sau scam de tip „fake shop” (site fals). Atenție sporită necesită și site-urile sau anunțurile care oferă servicii de cazare, transport sau evenimente la prețuri semnificativ sub media pieței, întrucât în multe cazuri rezervările sunt doar fictive.
Presiune pentru cumpărare rapidă: mesaje precum „stoc limitat”, „ultimele bucăți disponibile”, „ofertă valabilă doar astăzi” sau utilizarea unor cronometre false au rolul de a crea artificial un sentiment de urgență. Acest tip de presiune este conceput pentru a forța consumatorul să ia decizii rapide și impulsive, fără a evalua în mod critic oferta. Astfel de tactici uzuale de manipulare psihologică sau inginerie socială sunt utilizate nu doar pe site-urile de comerț electronic, ci și în campanii pe e-mail, SMS sau reclame sponsorizate pe rețelele sociale. Este important de menționat că astfel de mecanisme pot fi utilizate în mod legitim de către comercianți, de exemplu pentru a semnala reduceri reale sau disponibilitatea limitată a unor produse. Cu toate acestea, aceleași tehnici sunt frecvent imitate de actori rău intenționați pentru a crea un fals sentiment de urgență și pentru a determina consumatorii să adopte decizii rapide, fără verificări suplimentare. Prin urmare, utilizatorii sunt încurajați să analizeze critic aceste mesaje și să verifice autenticitatea ofertelor înainte de a finaliza o achiziție.
Cererea de informații sensibile în afara procesului de plată: în cadrul unei tranzacții online, datele de plată sunt introduse exclusiv într-o pagină securizată operată de un procesator de plăți autorizat. În mod obișnuit, acesta poate solicita informații precum numărul cardului, data expirării și codul de securitate (CVV/CVC), precum și autentificarea suplimentară prin mecanisme de tip 3D Secure. Există însă date care nu trebuie solicitate niciodată pentru efectuarea unei plăți, precum codul PIN al cardului, parolele conturilor bancare, codurile complete de autentificare sau copii ale documentelor de identitate transmise prin e-mail, mesaje ori ferestre pop-up. Orice solicitare de acest tip, mai ales atunci când are loc în afara paginii securizate a procesatorului de plăți, poate indica o tentativă de phishing sau de fraudă, prin care atacatorii urmăresc obținerea ilegală a datelor financiare ori de autentificare.
Site-urile legitime nu solicită date precum codul PIN al cardului, copia cărții de identitate sau alte informații personale prin e-mail, mesaje sau ferestre pop-up. Acestea pot fi semne ale unor tentative de phishing, prin care atacatorii urmăresc colectare a ilegală a datelor bancare, de identitate sau de autentificare, pentru utilizare ulterioară în acțiuni frauduloase.
Metode de plată atipice: dacă un comerciant solicită plata prin transfer bancar direct în contul unei persoane fizice, prin servicii de transfer de bani (Western Union, MoneyGram etc.) sau criptomonede, fără opțiuni de plată securizate (card cu 3D Secure, PayPal, plată ramburs etc.), consumatorii ar trebui să fie precauți. Aceste modalități de plată nu oferă garanții, iar banii odată trimiși pot fi greu de recuperat.
Comunicări sau site-uri neprofesioniste: mesajele care conțin greșeli gramaticale sau traduceri defectuoase, fotografii preluate și utilizate, în mod nelegitim, de pe alte site-uri, design neîngrijit – toate acestea pot indica un site contrafăcut, creat rapid de infractori.
Nume de domeniu asemănător cu cel al unui brand cunoscut: de obicei, un site ce copiază identitatea vizuală a unui brand cunoscut, dar are mici diferențe în numele de domeniu (ex: adidass-shop.com în loc de adidas.com sau bo0king.com în loc de booking.com), este cel mai probabil un site-clonă menit să înșele. Pentru a evita site-urile înșelătoare, se pot folosi instrumente precum https://www.scamadviser.com/ sau altele cu funcționalități similare, care oferă informații despre reputația site-ului accesat.
Lipsa unei identități clare a vânzătorului: lipsa unui nume de firmă, adresă sau număr de telefon, sau direcționarea către canale de comunicare diferite de platforma inițială, precum chat-uri private (WhatsApp, Telegram) fără indicarea unei adrese fizice reprezintă alte semnale de avertizare. Un comerciant legitim are, de regulă, o amprentă online, vizibilă prin elemente precum: conturi active pe rețele sociale, recenzii reale în motoarele de căutare, înregistrare în registre oficiale și nu se ascunde în anonimat.
Promovarea unor produse sau servicii de către persoane publice, mai ales când este vorba despre mărci necunoscute sau domenii care nu țin de expertiza lor: cum ar fi investiții financiare, produse cosmetice sau suplimente alimentare- poate ridica semne de întrebare
. Astfel de materiale, inclusiv videoclipuri sau înregistrări audio, pot fi generate cu ajutorul inteligenței artificiale, imitând convingător vocea și imaginea persoanei respective. În general, creatorii de conținut își distribuie campaniile reale prin propriile canale oficiale, astfel că, dacă o reclamă folosește imaginea unei personalități fără ca aceasta să fi făcut anunțul pe pagina sa oficială, este foarte posibil ca promovarea să fie falsă.
Un risc semnificativ pentru consumatori îl reprezintă reclamele online rău intenționate, cunoscute sub denumirea de malvertising, o combinație între „malicious” (rău intenționat) și „advertising” (publicitate). Acestea pot include bannere, pop-up-uri sau anunțuri care promit câștiguri false (telefoane, vouchere, reduceri), cu scopul de a colecta date personale, de a instala software periculos sau de a redirecționa către site-uri de phishing. Malvertising-ul poate apărea inclusiv pe site-uri legitime sau rețele sociale, prin intermediul rețelelor publicitare plătite și poate fi mai greu de detectat la o simplă inspecție vizuală. Pentru a reduce riscul, utilizatorii de servicii comerciale online sunt sfătuiți să utilizeze aplicații de blocare a reclamelor (ad-blockers), să mențină sistemele de operare ale dispozitivelor, aplicațiile și browserele actualizate și să instaleze o soluție antivirus de încredere.
În general, companiile de încredere nu solicită informații bancare, personale sau parole prin intermediul reclamelor online. Dacă o reclamă solicită astfel de date, fie pentru revendicarea unui premiu, fie pentru presupuse verificări, este posibil să fie vorba despre o tentativă de fraudă. În astfel de situații, este recomandat să închideți pagina și să nu introduceți informații sensibile.
Dacă identificați promoții care nu par reale (spre ex. prețul final devine nerezonabil de mic prin raportare la prețul pieței, prin comparație cu promoții similare pentru acel tip de articol), puteți contacta direct magazinul pentru a verifica autenticitatea promoției. Pentru un plus de siguranță la cumpărăturile online, mai ales când este vorba despre operatori economici din afara UE, este indicată utilizarea cardurilor virtuale, care pot fi încărcate doar cu sumele necesare pentru tranzacții și pot fi înlocuite ușor în cazul compromiterii. Recunoașterea și interpretarea corectă a semnalelor de avertizare poate face diferența între o experiență de cumpărături sigură și una marcată de pierderi financiare sau compromiterea datelor personale. În același timp, mediul online evoluează rapid, la fel și tacticile infractorilor cibernetici. Din acest motiv, menținerea unei atitudini vigilente și informarea din surse oficiale și de încredere rămân fundamentale. Site-urile autorităților competente sau platforme educaționale precum www.sigurantaonline.ro oferă resurse utile pentru a rămâne la curent cu cele mai noi amenințări și pentru a face alegeri mai sigure atunci când vine vorba de cumpărături online.
Sursă: Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)
