InfoCons te informează: „Ghidul de bune practici privind piața produselor și serviciilor comercializate online”
Drepturile și obligațiile consumatorilor la încheierea unui contract online
5.1 DREPTURILE CONSUMATORULUI LA ÎNCHEIEREA CONTRACTELOR ONLINE
5.1.1 Dreptul la o informare corectă
Informarea consumatorilor este unul din principalele elemente pe care se pune bază în cadrul activității online, astfel un consumator trebuie să știe în mod clar și direct toate informațiile cu privire la ceea ce îi este prezentat în mediul online astfel în cât la momentul la care decide să efectueze o tranzacție să o facă în cunoștință de cauză.
Comerciantul ar trebui să transmită consumatorului informații precontractuale în mod clar și inteligibil în conformitate cu prevederile legale, înainte ca acesta din urmă să își asume obligații în temeiul contractului. Atunci când furnizează informațiile respective, comerciantul ar trebui să țină seama de nevoile specifice ale consumatorilor care prezintă o vulnerabilitate deosebită ca urmare a infirmității psihice, fizice sau psihologice a acestora, a vârstei sau a credulității lor, într-un mod pe care comerciantul l-ar putea prevedea în mod rezonabil. (Considerentului 34 din Directiva 2011/83)
Este important ca, în cazul contractelor la distanță încheiate online, consumatorul să poată citi și înțelege integral elementele principale ale contractului, înainte de a plasa comanda și înainte ca acesta să producă efecte obligatorii asupra consumatorului. Astfel, înainte ca un contract la distanță să producă efecte obligatorii asupra consumatorului comerciantul este obligat să ofere acestuia cel puțin următoarele informații redactate în mod clar și inteligibil:- Principalele caracteristici ale bunurilor sau serviciilor, în mod corespunzător cu mediul de comunicare și cu bunurile sau serviciile în cauză Precizări: Deși această cerință în materie de informare face referire în mod expres la „bunuri sau servicii”, aceasta se aplică, de asemenea, utilităților publice, în măsura în care aceste utilități sunt furnizate pe bază contractuală și conținutului digital online (Art.6, alin. 2 din Directiva 2011/83/UE). Informațiile furnizate de către operatorii economici cu privire la caracteristicile de care consumatorii au nevoie pentru a lua decizii de cumpărare în cunoștință de cauză pot fi puse la dispoziție pe ambalaje sau pe etichete pe care consumatorul le poate consulta. Bunurile mai complexe pot necesita comunicarea unor informații suplimentare pentru a stabili caracteristicile lor principale. În special, toate caracteristicile produsului precum și condițiile restrictive pe care consumatorul mediu nu le va aștepta în mod normal din categoria sau tipul unui anumit produs sau serviciu trebuie comunicate consumatorilor, deoarece acestea sunt în special de natură să le afecteze deciziile comerciale. (A se vedea secțiunea 2.9.5 Orientările privind interpretarea articolului 6a din Directiva 98/6/CE a Parlamentului European și a Consiliului privind protecția consumatorului prin indicarea prețurilor produselor oferite consumatorilor referitoare la „informațiile semnificative” din invitațiile de a cumpăra – art. 7 alin. (4).) -Identitatea și datele de contact ale comerciantului: sediul profesionistului, precum și numărul său de telefon și adresa sa de e-mail și, dacă este cazul, adresa poștală și identitatea profesionistului în numele căruia acționează Precizări:
În ceea ce privește contractele încheiate la distanță, comerciantul care acționează în numele unui alt comerciant trebuie să indice, de asemenea, identitatea și adresa geografică a acestuia din urmă. De asemenea, piețele online, chiar și atunci când sunt simpli intermediari și nu „acționează în numele” unui alt comerciant, trebuie să ia măsuri pentru a se asigura că toți consumatorii sunt informați în mod corespunzător cu privire la identitatea comerciantului efectiv care oferă bunurile sau serviciile în cauză, pe baza informațiilor furnizate chiar de respectivul comerciant. În fapt, în cazul în care piața nu furnizează informațiile cu privire la identitatea comerciantului efectiv, creând astfel impresia că ea este comerciantul efectiv, răspunderea pentru îndeplinirea obligațiilor comerciantului ar putea reveni pieței respective. Piețele online ar putea fi considerate responsabile pentru obligațiile comerciantului în ceea ce privește informațiile precontractuale sau executarea contractului în temeiul Directivei 2011/83/UE în cazul în care, din punctul de vedere al consumatorului, acestea se prezintă drept comercianți în temeiul contractului (propus). În cazul în care comerciantul prelucrează comanda doar în calitate de intermediar și o transmite ulterior unui alt comerciant pentru a fi onorată în nume propriu, atunci, primul comerciant ar putea fi considerat răspunzător față de consumator atunci când, din punctul de vedere al consumatorului, comerciantul respectiv se prezintă ca vânzător de bunuri de consum în baza contractului. Pentru a evita o astfel de răspundere, comerciantul trebuie să informeze în mod clar consumatorul, prin intermediul site-ului, că acționează în calitate de intermediar și să furnizeze în mod vizibil informații cu privire la identitatea vânzătorului efectiv. (Pct. 3.2.2.1. din Comunicarea 2021/C 525/01 a Comisiei.) -Mijloacele de comunicare
Potrivit dispozițiilor OUG nr. 34/2014, în cazul în care comerciantul oferă alte mijloace de comunicare online care garantează conservarea la dispoziția consumatorului, pe un suport durabil, a oricărei corespondențe scrise cu profesionistul, inclusiv a datei și a orei unei astfel de corespondențe, comerciantul are oligația de a oferi, înainte de încheierea contractului și detalii referitoare la aceste alte mijloace.- Sediul profesionistului Precizări: Noțiunea de „sediu al profesionistului” din această cerință de informare va fi interpretată în sensul utilizat în Directiva 2006/123/CE, pentru a defini noțiunea de loc de stabilire ca fiind „exercitarea efectivă de către prestator a unei activități economice prevăzute la articolul 43 din tratat, pentru o perioadă nedeterminată și cu ajutorul unei infrastructuri stabile de unde activitatea de prestare de servicii este asigurată în mod efectiv” (Art. 4, alin. 5 din Directiva 2006/123/CE privind serviciile în cadrul pieței interne). În conformitate cu considerentul 37 din Directiva 2006/123/CE, în cazul în care un prestator are mai multe sedii, se va identifica acel sediu de unde se prestează serviciul vizat. În cazul în care este dificil să se stabilească din care dintre diferitele sedii este prestat un serviciu, sediul profesionistului este locul unde se află centrul activităților pentru acel serviciu. Aceeași abordare poate fi utilizată pentru a stabili locul a cărui adresă geografică ar trebui să fie furnizată în temeiul prezentei directive. Deoarece sunt necesare informațiile cu privire la adresa „geografică”, acestea ar trebui să facă referire la un loc fizic, nefiind suficient să se furnizeze doar numărul căsuței poștale ca adresă a comerciantului. (Pct. 3.2.2.3. din Comunicarea 2021/C 525/01 a Comisiei.) -Locul de desfășurare a activității Precizări: „Locul de desfășurare a activității” ar trebui să însemne locul în care se iau deciziile esențiale privind conducerea generală a comerciantului și în care sunt îndeplinite funcțiile administrației sale centrale. Această concluzie rezultă, de exemplu, din Hotărârea Curții în cauza C-73/06 Planzer Luxembourg Sàrl împotriva Bundeszentralamt für Steuern: „Determinarea locului sediului activității economice a unei societăți presupune luarea în considerare a unui grup de factori, în fruntea căruia figurează sediu l statutar, locul administrației centrale, locul întrunirii administratorilor societății și acela, de obicei identic, în care se decide politica generală a acestei societăți. Alte elemente, precum domiciliul principalilor administratori, locul întrunirii adunărilor generale, de păstrare a documentelor administrative și contabile și de derulare principală a activităților financiare, în special bancare, pot fi de asemenea luate în considerare.” (C-73/06, Planzer, ECLI:EU:C:2007:397, punctul 61.) -Prețul Precizări: În temeiul art. 6 alin. (6) din OUG 34/2014, pentru contractele încheiate la distanță, consumatorii nu trebuie să suporte niciun fel de costuri suplimentare sau costuri cu privire la care nu au fost informați de către comerciant. Această dispoziție reflectă obligația comerciantului de a informa consumatorul cu privire la prețul integral, inclusiv cu privire la toate taxele, accizele și costurile suplimentare aplicabile, în special TVA-ul la import, taxe vamale, vămuire etc. aplicabile achizițiilor de la comercianți din afara UE, și, acolo unde este cazul, obligația de a informa consumatorul că va trebui să suporte costurileaferente returnării bunurilor în caz de retragere. Înainte de încheierea contractului la distanță, comerciantul este obligat, potrivit dispozițiilor art. 6 alin. (1) lit. e) din OUG nr. 34/2014, să îl informeze pe consumator despre prețul total al produselor și serviciilor cu toate taxele incluse sau, în cazul în care prețul nu poate fi calculat dinainte în mod rezonabil dată fiind natura produselor sau a serviciilor, modalitatea de calcul al prețului și, după caz, toate costurile suplimentare de transport, de livrare, taxele poștale sau de orice altă natură sau, în cazul în care acestea nu pot fi calculate dinainte în mod rezonabil, menționarea faptului că aceste costuri suplimentare ar putea fi suportate de consumator, inclusiv perioada de valabilitate a ofertei sau a prețurilor.
În ipoteza achiziționării de conținut digital, în cazul în care conținutul sau serviciul digital include achiziții opționale suplimentare și integrate, consumatorul ar trebui informat în mod corespunzător, înainte de achiziționarea produsului digital, cu privire la posibilitatea oferirii unor astfel de opțiuni de cumpărare suplimentare. Această cerință s-ar putea aplica, de exemplu: aplicațiilor care includ achiziții pentru utilizarea aplicației, precum opțiunile suplimentare și nivelurile suplimentare ale unui joc video sau abonamentelor la serviciile de furnizare a conținutului audio-vizual care includ conținut opțional cu plată pentru vizionare (filme) oferite în schimbul unei plăți suplimentare. (Pct. 3.2.3. din Comunicarea 2021/C 525/01 a Comisiei) Comerciantul ar trebui să fie obligat să informeze în prealabil consumatorul cu privire la orice condiție care implică plata de către consumator către comerciant a unui avans, inclusiv cu privire la orice condiție conform căreia o sumă este blocată pe cardul de credit sau de debit al consumatorului. (Considerentul nr. 33 din Directiva 2011/83/UE.) Este important să se garanteze că, înainte de plasarea comenzii, consumatorul dispune de posibilitatea de a stabili care este momentul în care își asumă obligația de a plăti comerciantului. În consecință, consumatorului ar trebui să i se atragă atenția, în mod specific, printr-o formulare lipsită de ambiguitate, asupra faptului că efectuarea comenzii atrage după sine obligația de a plăti comerciantului. (Considerentul nr. 39 din Directiva 2011/83/UE.) În ceea ce privește conținutul și serviciile digitale achiziționate online, operatorul economic trebuie să le furnizeze consumatorului fără întârzieri nejustificate după încheierea contractului, cu excepția cazului în care se convine altfel (Art. 5 alin. (1) din Directiva (UE) 2019/770.). Cu toate acestea, furnizorul ar trebui să obțină cererea/consimțământul prealabil expres al consumatorului pentru furnizarea unui serviciu digital sau a unui conținut digital online înainte de expirarea dreptului de retragere (în conformitate cu articolul 7 alineatul (3), cu articolul 8 alineatul (8) și cu articolul 16 primul paragraf litera (m) din Directiva 2011/83/UE.), de exemplu, prin completarea unei căsuțe prin bifare (de tipul „tick the box”) sau în orice altă modalitate compatibilă cu modul de prestare a serviciilor. În caz contrar, consumatorul ar putea să se retragă din contractele respective și ar avea dreptul să nu plătească (sau să solicite rambursarea) pentru serviciul digital sau conținutul digital online primit. (în conformitate cu articolul 14 alineatul (4) din Directiva 2011/83/UE.)
Înainte ca un consumator să încheie un contract sau să accepte o ofertă, comerciantul va solicita consimțământul explicit din partea consumatorului cu privire la orice plată suplimentară pe lângă cea asupra căreia s-au înțeles anterior prin care se remunerează obligația contractuală principală a comerciantului. În cazul în care comerciantul nu a obținut consimțământul expres al consumatorului, însă l-a dedus utilizând opțiuni incluse în mod automat pe care consumatorul trebuie să le respingă pentru a evita plata suplimentară, consumatorul poate pretinde rambursarea acestei plăți. (Art. 22 din Directiva 2011/83/UE.)
De asemenea, acolo unde este cazul, comerciantul va preciza că prețul a fost personalizat pe baza unui proces decizional automat.- Livrarea și executarea contractului Precizări: Comerciantul este obligat să aducă la cunoștința consumatorului informații privind modalitățile de plată, livrare, executare, data până la care comerciantul se angajează să livreze produsele sau să presteze serviciile și, după caz, procedura sa de soluțion are a reclamațiilor. (Art. 6 alin. (1) lit. g) din OUG nr. 34/2014.) Comerciantul îndeplinește, de asemenea, cerințele privind timpul de livrare sau executarea dacă acesta indică o perioadă (ca de exemplu „număr zile” sau „timp estimat”) de la încheierea contractului (plasarea comenzii de către consumator). Comerciantul nu trebuie să indice neapărat o anumită zi calendaristică, deoarece este posibil ca acest lucru să nu fie întotdeauna fezabil din punct de vedere practic. (Pct. 3.2.4. din Comunicarea 2021/C 525/01 a Comisiei.) Cerința de a indica timpul de livrare ar trebui interpretată în lumina art. 18 din OUG nr. 34/2014. Comerciantul ar trebui să informeze cu privire la timpul livrării bunurilor chiar dacă intenționează să le livreze în termenul standard de 30 de zile specificat la art. 18 menționat anterior. În cazul în care profesionistul nu și -a îndeplinit obligația de a livra bunurile în termenul comunicat sau în termenul convenit, consumatorul poate solicita să se efectueze livrarea într-un termen suplimentar, corespunzător circumstanțelor. În cazul în care profesionistul nu livrează bunurile în termenul suplimentar respectiv, consumatorul are dreptul, după caz, la rezoluțiunea sau rezilierea contractului. În ceea ce privește serviciile de livrare transfrontalieră de colete (Art. 7 din Regulamentul (UE) 2018/644.), comercianții care încheie contracte de vânzare care includ trimiterea transfrontalieră de colete trebuie să pună la dispoziția consumatorilor, în etapa precontractuală, informații despre opțiunile de livrare transfrontalieră pentru contractul de vânzare specific și despre costurile care trebuie plătite de consumatori pentru livrarea transfrontalieră de colete, precum și, după caz, propriile lor politici în materie de tratare a reclamațiilor. În ceea ce privește furnizarea unui serviciu digital sau a unui conținut digital online, se consideră ca fiind îndeplinită obligația comerciantului de furnizare atunci când (Art. 5 alin. (2) din Directiva 770/2019.): a) conținutul digital sau orice mijloc adecvat pentru accesarea sau descărcarea conținutului digital devine disponibil sau accesibil pentru consumator sau pentru o instalație fizică sau virtuală aleasă de consumator în acest scop; b) serviciul digital devine accesibil pentru consumator sau pentru o instalație fizică sau virtuală aleasă de consumator în acest scop.- costul de utilizare a mijloacelor de comunicare la distanță în vederea încheierii contractului, atunci când este calculat pe baza unui alt tarif decât tariful de bază Precizări: Această prevedere se aplică în cazul în care este utilizat un mijloc de comunicare la distanță de tipul unui apel/SMS cu suprataxă, pentru situațiile care impun, de exemplu, confirmarea comenzii plasate online.- modalitățile de plată, livrare, executare, data până la care profesionistul se angajează să livreze bunurile sau să presteze serviciile și, după caz, procedura profesionistului de soluționare a reclamațiilor Precizări: Exemplele de modalități de plată care ar trebui să fie în mod special clar explicate consumatorului sunt:- Plata prin intermediul facturii de telefonie a consumatorului;- În cazul contractelor de abonament, precum jocurile video online, modalitatea prin care comerciantul utilizează informațiile cu privire la mijloacele de plată (precum datele cardului de credit) furnizate de consumator în momentul abonării inițiale și pentru facturarea achizițiilor ulterioare, fără a solicita consumatorului să reintroducă aceste informații. La achiziționarea de bunuri și servicii, pentru plata acestora utilizând instrumentul de plată (card) nu se percep costuri în plus, iar o operațiune de plată este considerată autorizată doar în cazul în care plătitorul și-a exprimat consimțământul referitor la executarea operațiunii de plată. Consimțământul referitor la executarea operațiunii de plată constă în alegerea metodei de plată de către consumator. O operațiune de plată poate fi autorizată de către plătitor fie înainte, fie după executarea acesteia, dacă plătitorul și prestatorul de servicii de plată au convenit astfel. (Directiva (UE) 2015/2366 a Parlamentului European și a Consiliului din 25 noiembrie 2015 privind serviciile de plată în cadrul pieței interne, de modificare a Directivelor 2002/65/CE, 2009/110/CE și 2013/36/UE și a Regulamentului (UE) nr. 1093/2010, și de abrogare a Directivei 2007/64/CE.) În plus, consumatorii trebuie informați în mod clar, deschis și evident, cu privire la modalitățile de plată pentru achizițiile suplimentare înainte de acceptarea produsului digital principal care le este oferit. Setarea implicită pentru plăți nu ar trebui să permită efectuarea de achiziții suplimentare fără consimțământul expres al consumatorului (de exemplu, prin intermediul unei parole sau al altor mijloace adecvate). În ceea ce privește achizițiile pentru utilizarea unei aplicații, atunci când sistemul prevede intervale de timp pentru valabilitatea autentificării (de exemplu, un interval de 15 minute), comercianții nu ar trebui să aplice în mod automat setările standard, ci mai degrabă să solicite consimțământul expres al consumatorului în legătură cu durata aplicabilă a valabilității.- în cazul în care există un drept de retragere, condițiile, termenele și procedurile de exercitare a dreptului respectiv, în conformitate cu art. 11 alin. (1) OUG 34/2014, precum și formularul tipizat de retragere, prezentat în partea B din anexă la OUG 34/2014; Precizări: Mai multe detalii despre informațiile care trebuie comunicate referitoare la dreptul de retragere și modalitatea de exercitare a acestuia se regăsesc mai jos, în cadrul Secțiunii: Dreptul de retragere.- acolo unde este cazul, existența și condițiile de asistență după vânzare acordată consumatorului, serviciile prestate după vânzare și garanțiile comerciale; Întrucât la art. 6 alin. (1) lit. (l) din OUG nr. 34/2014 se utilizează sintagma „o mențiune referitoare la existența cerințelor de conformitate pentru bunuri”, nu este necesară, prin urmare, furnizarea unor informații detaliate cu privire la garanția legală. Cu toate acestea, pentru a respecta cerințele de informare, comerciantul trebuie cel puțin să informeze consumatorii cu privire la existența unei garanții legale și să indice durata acesteia. Condițiile de acordare a garanției, astfel cum acestea sunt reglementate prin OUG 140/2021 (Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri, aprobată cu modificări prin Legea nr. 205/2023 care transpune în legislația națională prevederile Directivei (UE) 2019/771.), se aplică în egală măsură bunurilor achiziționate direct din magazinele clasice de vânzare cât și celor achiziționate prin intermediul mijloacelor on-line. Garanția legală de conformitate este o garanție obligatorie care acoperă o perioadă de doi ani pentru bunurile noi și protejează consumatorii împotriva defectelor care existau deja la momentul livrării lor, și care sunt constatate în termen de doi ani de la data respectivă, garanție care se acordă în baza documentelor fiscale care atestă achiziția (deci nu documentul care atestă livrarea) furnizate la momentul livrării. În cazul produselor cu elemente digitale, garanția legală de conformitate este de 2 ani pentru bunurile cu durată medie de utilizare de până la 5 ani, respectiv 5 ani pentru bunurile cu durată medie de utilizare mai mare de 5 ani. Garanția legală nu poate fi exclusă prin contract. Precizări: Garanția comercială este o garanție suplimentară față de garanția legală, acordată de producător sau chiar de vânzător, în mod gratuit. Aceasta poate acoperi, de asemenea, alte defecte decât cele existente la momentul livrării bunului și pentru o durată mai lungă decât garanția legală. Se face încă în piață confuzie între garanția legală de conformitate și garanția comercială. Unii comercianți refuză să aplice garanția legală de conformitate și deseori consumatorii sunt puși în situația de a plăti contraexpertize costisitoare pentru a-și asigura drepturile. În ceea ce privește garanția comercială oferită de producător, obligația de informare impusă comerciantului prin această dispoziție nu ia naștere prin simplul fapt al existenței acestei garanții, ci numai atunci când consumatorul are un interes legitim să obțină informații cu privire la garanția menționată pentru a putea lua decizia de a se angaja într-un raport contractual cu comerciantul. Un astfel de interes legitim este stabilit în special atunci când comerciantul face din garanția comercială a producătorului un element central sau decisiv al ofertei sale. Pentru a determina dacă garanția constituie un asemenea element central sau decisiv, trebuie să se țină seama de conținutul și de configurația generală a ofertei în raport cu bunul în cauză, de importanța, ca argument în favoarea vânzării sau ca argument publicitar, a menționării garanției comerciale a producătorului, de locul ocupat de această mențiune în ofertă, de riscul de eroare sau de confuzie pe care respectiva mențiune l-ar putea induce în percepția consumatorului mediu, normal informat și suficient de atent și de avizat, referitor la diferitele drepturi la garanție pe care acesta le poate exercita sa u la identitatea reală a garantului, de prezența sau nu în ofertă a unor explicații referitoare la celelalte garanții aferente bunului, precum și de orice alt element de natură să dovedească o nevoie obiectivă de protecție a consumatorului (C-179/21- HOTĂRÂREA CURȚII (Camera a treia)- 5 mai 2022(*) – "Trimitere preliminară- Protecția consumatorilor- Directiva 2011/83/UE- Articolul 6 alineatul (1) litera (m)- Contract la distanță între un consumator și un comerciant- Obligația comerciantului de a informa consumatorul cu privire la existența unei garanții comerciale a producătorului și la condițiile aferente acesteia- Condiții în care o astfel de obligație ia naștere – Conținutul informației care trebuie comunicată consumatorului cu privire la garanția comercială a producătorului- Incidența articolului 6 alineatul (2) din Directiva 1999/44/CE" Publicat în curia.europa.eu nr. 1 din 05 mai 2022.).
În cazul produselor de ocazie, consumatorul și vânzătorul pot conveni asupra unor condiții contractuale sau acorduri având o perioadă de răspundere contractuală sau un termen de prescripție mai scurte de doi ani, cu condiția ca astfel de perioade ori termene mai scurte să aibă o durată de minimum un an de la data livrării bunului.
Astfel, pentru a-i fi garantate drepturile conferite de legiuitor în sensul OUG 140/2021, consumatorul va aduce obligatoriu la cunoștința vânzătorului neconformitatea survenită în perioada de garanție a produsului, punând bunurile la dispoziția acestuia. Sarcina probei: Orice neconformitate care este constatată în termen de un an de la data la care bunurile au fost livrate este prezumată a fi existat deja în momentul livrării bunurilor, până la proba contrarie sau cu excepția cazului în care această prezumție este incompatibilă cu natura bunurilor sau cu natura neconformității (Art. 9 din OUG nr. 140/2021). După primul an, sarcina probei se inversează și revine consumatorului să dovedească că produsul era defect la momentul achiziției. În cazul în care neconformitatea urmează să fie remediată prin repararea sau înlocuirea bunurilor, consumatorul pune bunurile la dispoziția vânzătorului (Art. 12 din OUG nr. 140/2021). Acest aspect necesită clarificări în ceea ce privește produsele achiziționate prin mijloace online și pentru care cumpărătorul procedează la transmiterea lor în perioada de garanție în vederea remedierii deficiențelor prin intermediul firmelor de curierat mandatate de vânzător în acest sens. Astfel, în acord cu prevederile legale în vigoare, la momentul predării produsului către curierul mandatat, în fapt, bunurile sunt puse la dispoziția vânzătorului căruia îi revine obligația de diligență de a asigura integritatea bunului funcție de specificul său cu tot ceea ce presupune aceasta, fără costuri în sarcina consumatorilor: ambalare corespunzătoare, transport, manipulare. Așadar, în cazul contractelor în care comerciantul livrează bunurile către consumator, riscul de pierdere sau de deteriorare a bunurilor este transferat consumatorului în momentul în care acesta sau o parte terță desemnată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a bunurilor. Cu toate acestea, riscul este transferat consumatorului în momentul livrării bunurilor către transportator numai dacă transportatorul a fost însărcinat de către consumator să transporte bunurile, iar această opțiune nu a fost oferită de către comerciant, fără a aduce atingere drepturilor consumatorului față de transportator (Art. 20 din Directiva 2011/83/UE). În situația în care consumatorului i-a fost furnizat un bun defect sau care nu este în conformitate cu contractul conform dispozițiilor OUG 140/2021, consumatorul ar trebui să aibă opțiunea, în decursul perioadei de exercitare a dreptului de retragere, fie să invoce măsurile reparatorii prevăzute în actul normativ menționat, fie să se retragă din contract. În cazul în care consumatorul alege să invoce măsurile reparatorii prevăzute în OUG 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri, și obține încetarea contractului de vânzare în ansamblul său sau, în raport cu unele dintre bunurile livrate în temeiul contractului de vânzare: a) consumatorul returnează vânzătorului bunurile, pe cheltuiala acestuia din urmă; b) vânzătorul îi rambursează consumatorului prețul plătit pentru bunuri la primirea bunurilor sau a unei dovezi prezentate de consumator că bunurile au fost returnate; c) vânzătorul rambursează consumatorului suma de bani în conformitate cu lit. b), folosind aceleași modalități de plată ca și cele folosite de consumator pentru tranzacția inițială, cu excepția cazului în care consumatorul a fost de acord cu o altă modalitate de plată și cu condiția de a nu cădea în sarcina consumatorului plata de comisioane în urma rambursării. Informațiile privind existența și condițiile de asistență după vânzare acordată consumatorului, serviciile prestate după vânzare și/sau garanțiile comerciale trebuie furnizate doar în cazul în care astfel de beneficii suplimentare sunt efectiv oferite. Informațiile cu privire la beneficiile postvânzare ar trebui să ofere explicații în special cu privire la locul în care va fi prestat serviciul în cauză și cu privire la persoana care suportă costul transportului (dacă este cazul). Informațiile incorecte sau înșelătoare cu privire la beneficiile postvânzare pot conduce la practici înșelătoare în temeiul Legii nr. 363/2007. Acest act normativ interzice practica de „a prezenta drepturile de care consumatorii beneficiază prin lege ca și caracteristică distinctivă a ofertei comerciantului.” (Art. 6 alin. 1, lit. (g) și punctul 10 din anexa I Legea 363/2007)
- În mod specific pentru cazul în care consumatorul achiziționează online conținut
digital, înainte de încheierea contractului, suplimentar celorlalte informații
prezentate anterior, comerciantul este obligat să îl informeze pe consumator
cu privire la:
a) acolo unde este cazul, funcționalitatea, inclusiv măsurile tehnice de
protecție aplicabile, a bunurilor cu elemente digitale, a conținutului digital și a
serviciilor digitale;
b) acolo unde este cazul, orice compatibilitate și interoperabilitate relevante
ale bunurilor cu elemente digitale, ale conținutului digital și ale serviciilor digitale
de care profesionistul are cunoștință sau se poate presupune în mod rezonabil că
are cunoștință. 5.1.2 Dreptul utilizatorilor finali (Prin utilizatori finali înțelegem consumatorii, precum și utilizatorii finali microîntreprindere, întreprindere mică, întreprindere economică fără personalitate juridică sau organizație nonprofit.) de servicii de comunicații electronice destinate
publicului de a primi o fișă de sinteză pe suport durabil înainte de încheierea
contractului online
Ca o consecință a transpunerii în legislația națională a Codului european al comunicațiilor electronice (Directiva (UE) 2018/1972 a Parlamentului European și a Consiliului din 11 decembrie 2018 de instituire a Codului european al comunicațiilor electronice.), OUG nr. 111/2011 prevede și obligația furnizorilor de servicii de comunicații electronice destinate publicului de a furniza, înainte de încheierea unui contract având ca obiect furnizarea de servicii de comunicații electronice, o fișă de sinteză de maximum 1 pagină, respectiv 3 pagini în cazul unui pachet de servicii, care rezumă principalele informații relevante pentru utilizator, referitoare la contractul pe care urmează să îl încheie:
- principalele caracteristici ale fiecărui serviciu furnizat;
- denumirea și adresa de contact a furnizorului;
- prețurile aferente serviciilor care urmează a fi contractate;
- durata contractului, condițiile de reînnoire și de încetare a acestuia;
- măsura în care produsele și serviciile sunt concepute pentru utilizatorii finali cu
dizabilități;
- în ceea ce privește serviciile de acces la internet, un rezumat al informațiilor
referitoare la vitezele serviciului de acces la internet și la remediile disponibile
utilizatorilor în caz de discrepanțe între performanța prevăzută în contract și
cea reală (Art. 50 6 din OUG nr. 111/2011.).
Potrivit dispozițiilor legale, fișa de sinteză trebuie transmisă pe un suport durabil consumatorilor și utilizatorilor finali microîntreprindere, întreprindere mică, întreprindere economică fără personalitate juridică sau organizație nonprofit.
Competența verificării îndeplinirii obligațiilor furnizorilor de servicii de comunicații electronice destinate publicului referitoare la formatul și conținutul fișei de sinteză aparține ANCOM, iar mai multe informații cu privire la drepturile utilizatorilor finali în cazul încheierii unui contract cu furnizorii pot fi consultate pe pagina de internet a ANCOM, în secțiunea referitoare la InfoCentru: https://infocentru.ancom.ro/.
5.2 DREPTUL CONSUMATORILOR DE A SE RETRAGE DIN CONTRACTELE ÎNCHEIATE ONLINE
Dreptul la retragere este un drept conferit consumatorilor și oferă o protecție suplimentară acestora. Comercianții sunt obligați să informeze consumatorii înainte de încheierea contractului cu privire la durata perioadei de retragere. Acesta permite consumatorului să denunțe, fără justificare, contractul în termen de 14 zile de la primirea bunului sau de la încheierea contractului în cazul contractelor de prestări de servicii. Regulile privind dreptul de retragere pentru contractele de servicii permit efectiv consumatorului să testeze serviciul și să decidă, în perioada de 14 zile de la încheierea contractului, dacă îl păstrează sau nu, având în vedere dispozițiile legale privind exceptările de la dreptul de retragere. (Art. 9 din OUG nr. 34/2014.)
Consumatorul își poate exercita dreptul de retragere dintr-un contract la distanță prin completarea formularului de retragere pus la dispoziție de comerciant sau prin formularea oricărei alte declarații neechivoce în care își exprimă decizia de retragere din contract, cu indicarea unor informații minime care să permită comerciantului să identifice contractul în cauză. 5.2.1 Informațiile cu privire la existența dreptului de retragere din contractele încheiate
online
În temeiul prevederilor art. 6 alin. (1) din OUG nr.34/2014, comercianții trebuie să furnizeze informațiile cu privire la dreptul de retragere din contractele încheiate în mediul online. Informațiile trebuie să fie clare, inteligibile și pot să respecte modelul de formular de retragere prevăzut la pct. B din Anexa la Ordonanță.
În cadrul pct. A. Model de instrucțiuni privind retragerea din Anexa la OUG nr. 34/2014 sunt prezentate informațiile minime ce trebuie oferite pentru a se considera că furnizorul își îndeplinește obligația de informare prevăzută de dispozițiile art. 6 alin. (1) lit. h)- j). Potrivit art. 5.2. din Orientările privind interpretarea articolului 6a din Directiva 98/6/CE, forma de prezentare a informațiilor de la pct. A. Model de instrucțiuni privind retragerea din Anexa OUG 34/2014 nu este obligatorie, iar comerciantul poate ajusta formularea lor. În schimb, comerciantul ar trebui să furnizeze întotdeauna consumatorului formularul tipizat de retragere (pct. B din anexa la OUG 34/2014) chiar și atunci când îi oferă consumatorului și opțiunea de completare și trimitere a unui formular pe site-ul său cu privire la dreptul de retragere, în conformitate cu art. 11 alin. (3) din OUG nr. 34/2014.
În situația în care se aplică una dintre excepțiile de la dreptul de retragere prevăzute de art. 16 din OUG nr. 34/2014, consumatorul ar trebui informat cu privire la respectiva exceptare, în temeiul prevederilor art. 6 alin. 1 lit. k) din OUG nr. 34/2014. 5.2.2 Omisiunea transmiterii informațiilor privind dreptul de retragere
În cazul în care comerciantul nu a transmis consumatorului informațiile privind dreptul de retragere în termen de 14 zile de la data încheierii contractului/primirii bunului, perioada de retragere expiră la 12 luni de la sfârșitul perioadei inițiale de retragere. De asemenea, în cazul în care profesionistul a transmis consumatorului informațiile privind dreptul de retragere în termenul de 12 luni de la sfârșitul perioadei inițiale de retragere, perioada de retragere expiră în termen de 14 zile de la data la care consumatorul primește informațiile respective. (art. 10 din OUG nr. 34/2014.)
Ca efect al omisiunii informării privind dreptul de retragere, consumatorul are dreptul de a nu achita costurile pentru serviciile prestate în cursul perioadei de retragere și nici nu este responsabil pentru diminuarea valorii produselor achiziționate împreună cu serviciile. (art. 14 alin. (3) și (6) lit. a) pct. i) din OUG nr. 34/2014) 5.2.3 Termenul de retragere, modul de calculul al termenului de retragere Consumatorul beneficiază de o perioadă de 14 zile pentru a se retrage dintr-un contract la distanță, fără a fi nevoit să justifice decizia de retragere și fără a suporta alte costuri decât cele prevăzute (art. 13 alin. (3) și la art. 14 din OUG nr. 34/2014) în OUG nr. 34/2014. Termenul de 14 zile în care consumatorul se poate retrage din contract (art.9 alin.(2) din OUG nr. 34/2014) începe să curgă din ziua următoare datei la care are loc evenimentul relevant (de exemplu, livrarea bunurilor sau serviciilor) și se calculează pe zile calendaristice. Ziua de la care se calculează perioada de 14 zile a dreptului de retragere depinde dacă contractul este un contract de vânzare, un contract de servicii, un contract de conținut digital online sau un contract de furnizare de utilități publice.
În cazul contractelor cu obiect mixt, termenul de retragere se calculează de la data livrării către consumator sau altă persoană indicată de consumator, alta decât un transportator, a echipamentului achiziționat împreună cu serviciul de comunicații electronice sau data livrării ultimului produs dacă printr-o singură comandă consumatorul a comandat mai multe produse.
Perioada de retragere expiră în termen de 14 zile de la:
a) data încheierii contractului, în cazul contractelor de prestări de servicii;
b) ziua în care consumatorul sau o parte terță, alta decât transportatorul și care este indicată de consumator, intră în posesia fizică a bunurilor, în cazul contractelor de vânzare, sau:
(i)în cazul în care consumatorul comandă printr-o singură comandă bunuri multiple care vor fi livrate separat, ziua în care consumatorul sau o parte terță, alta decât transportatorul și care este indicată de consumator, intră în posesia fizică a ultimului bun;
(ii)în cazul livrării unui bun care constă din mai multe loturi sau piese, ziua în care consumatorul sau o parte terță, alta decât transportatorul și care este indicată de consumator, intră în posesia fizică a ultimului bun sau a ultimei piese;
(iii)în cazul contractelor pentru livrarea periodică de bunuri pe o perioadă de timp determinată, ziua în care consumatorul sau o parte terță, alta decât transportatorul și care este indicată de consumator, intră în posesia fizică a primului bun;
c) data încheierii contractului, în cazul contractelor pentru furnizarea de apă, gaze naturale, energie electrică, atunci când acestea nu prevăd vânzarea într-un volum limitat sau cantitate stabilită, de energie termică sau de conținuturi digitale care nu sunt livrate pe un suport material.
Zilele de sărbători legale, sâmbetele și duminicile nu sunt exceptate de la calculul termenului de 14 zile. Cu toate acestea, dacă ultima zi a termenului se împlinește în una dintre aceste zile, acesta trebuie prelungit până la sfârșitul următoarei zile lucrătoare. De exemplu, dacă perioada de 14 zile pentru exercitarea dreptului de retragere pentru un contract încheiat cu un consumator se încheie la data de 25 decembrie, aceasta se prelungește până la data de 27 decembrie, deoarece zilele de 25 și 26 decembrie sunt desemnate zile de sărbători legale în România. 5.2.4 Exercitarea dreptului de retragere.
Comunicarea cu privire la exercitarea dreptului de retragere trebuie transmisă de către consumator înaintea expirării perioadei de retragere. (Art. 11 din OUG nr. 34/2014.)
Întrucât consumatorului îi revine sarcina probei privind exercitarea dreptului de retragere, în cuprinsul considerentului 44 din Directiva nr. 2011/83/UE sunt evidențiate beneficiile utilizării unui suport durabil în cazul unui litigiu. În plus, dovada trimiterii notificării ar asigura în mod clar o măsură de siguranță suplimentară pentru consumator în susținerea cauzei sale.
Considerentul nr. 44 din Directiva nr. 2011/83/UE se referă la „returnarea bunurilor însoțită de o declarație clar formulată”: „[…] Cu toate acestea, consumatorul ar trebui să aibă în continuare libertatea de a se retrage folosind propriile formulări, cu condiția ca declarația sa către comerciant, care conține decizia sa de a se retrage din contract, să fie lipsită de echivoc. O scrisoare, un apel telefonic sau returnarea bunurilor însoțită de o declarație clar formulată ar putea satisface această cerință, dar sarcina probei privind retragerea în termenul fixat prin directivă ar trebui să îi revină consumatorului. Din acest motiv, este în interesul acestuia din urmă să utilizeze un suport durabil atunci când comunică comerciantului retragerea sa.” De exemplu, consumatorul ar putea să păstreze o copie a e-mailului trimis sau al recipisei pentru scrisoarea recomandată.
Art. 5.3 din Orientările privind interpretarea articolului 6a din Directiva 98/6/CE subliniază că nu ar trebui să fie posibilă retragerea din contract doar prin simpla returnare a bunurilor fără nicio declarație explicită în acest sens cu condiția ca înainte de încheierea contractului, furnizorul să fi transmis consumatorului informațiile complete despre mijloacele pe care acesta le poate utiliza pentru transmiterea cererii de retragere (scrisoare trimisă prin poștă, fax, e-mail sau, dacă este cazul, formularul online), precum și despre modalitatea prin care poate returna echipamentele achiziționate împreună cu serviciile.
Exercitarea dreptului de retragere din contractul încheiat la distanță nu poate fi condiționată de returnarea bunului achiziționat în interiorul aceluiași termen de 14 zile. Consumatorul este ținut să returneze bunul în termen de 14 zile de la data transmiterii formularului de retragere/cererii neechivoce. Dacă însă produsul returnat prezintă indicii ale faptului ca a fost manipulat diferit de ceea ce este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor și funcționării acestuia, furnizorul poate percepe despăgubiri proporționale cu diminuarea valorii produsului, cu condiția să poată face dovada diminuării valorii bunurilor care rezultă din manipularea diferită de ceea ce este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor și funcționării bunurilor.
Exercitarea dreptului de retragere dintr-un contract încheiat la distanță prin care s-au achiziționat mai multe bunuri se poate realiza și parțial dacă un consumator dorește returnarea unui singur bun sau a mai multor bunuri vândute în cadrul unei singure comenzi, convenind în acest sens cu profesionistul. 121 https://commission.europa.eu/system/files/2019-07/crd_guidance_en_0_updated_0.pdf Precizare: În principiu, consumatorul ar trebui să aibă posibilitatea de a deschide ambalajul pentru a avea acces la conținutul acestuia dacă bunuri similare sunt în mod obișnuit expuse neambalate în magazine. Prin urmare, deteriorarea ambalajului prin simpla sa deschidere nu reprezintă un motiv de solicitare a unor despăgubiri. Cu toate acestea, foliile de protecție aplicate pe articol ar trebui îndepărtate numai dacă este strict necesară testarea acestuia. (Pct. 5.5.4. Răspunderea consumatorului pentru manipularea necorespunzătoare a bunurilor din Orientări privind interpretarea și aplicarea Directivei 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului privind drepturile consumatorilor (2021/C 525/01)) 5.2.5 Efectele retragerii
În cazul în care consumatorul și-a exercitat dreptul de retragere, comerciantul are obligația să ramburseze toate sumele pe care le-a primit drept plată din partea consumatorului, inclusiv, după caz, costurile livrării, fără întârziere nejustificată și, în orice caz, nu mai târziu de 14 zile de la data la care este informat de decizia de retragere din contract a consumatorului. De asemenea, comerciantul trebuie să ramburseze sumele folosind aceleași modalități de plată ca și cele folosite de consumator pentru tranzacția inițială, cu excepția cazului în care consumatorul a fost de acord cu o altă modalitate de plată și cu condiția de a nu cădea în sarcina consumatorului plata de comisioane în urma rambursării (Art. 13 din OUG nr. 34/2014.).
Totodată, cu excepția cazului în care comerciantul s-a oferit să recupereze el însuși bunurile, în cazul contractelor de vânzare, comerciantul poate amâna rambursarea până la data recepționării bunurilor care au făcut obiectul vânzării sau până la momentul primirii unei dovezi din partea consumatorului conform căreia acesta a trimis bunurile către profesionist, luându-se în considerare data cea mai apropiată.
De asemenea, în situația în care consumatorul își exercită dreptul de retragere, acesta nu suportă alte costuri decât costul returnării produsului, cu excepția cazurilor în care comerciantul s-a oferit să-l ridice, respectiv să suporte el acest cost sau nu l-a informat în prealabil pe consumator cu privire la faptul că trebuie să suporte acest cost (Art. 14 alin. (2) din OUG nr. 34/2014.).
Exercitarea dreptului de retragere pune capăt obligațiilor părților contractuale de a executa contractul la distanță sau de a încheia un contract la distanță, în cazul în care consumatorul a efectuat o comandă.
În cazul unui contract de prestare a unor servicii sau furnizare de utilități, în care furnizarea serviciilor a început ca urmare a cererii exprese a consumatorului înainte de expirarea perioadei de retragere, consumatorul va plăti în mod proporțional cu durata de utilizare doar serviciile furnizate până la data la care consumatorul a informat furnizorul de retragerea din contract. Contractul va fi considerat încetat începând cu data transmiterii cererii de retragere.
Prin urmare, deși prevederile legale nu conțin un termen în care furnizorul este obligat să proceseze cererea, rezultă că este în interesul lui ca acest lucru să se realizeze în cel mai scurt termen posibil. 5.2.6 Excepții privind dreptul de retragere
O serie de contracte încheiate la distanță sunt exceptate de la dreptul de retragere, printre care amintim contractele de servicii, după prestarea integrală a serviciilor și, în cazul în care contractul dă naștere unei obligații de plată pentru consumator, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului și după ce acesta a confirmat că a luat cunoștință de faptul că își va pierde dreptul de retragere după executarea integrală a contractului de către comerciant, furnizarea de bunuri confecționate după specificațiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar, furnizarea de bunuri sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă și care au fost desigilate de consumator etc. (Art. 16 alin. (1) din OUG nr. 34/2014.)
Lista completă a tuturor situațiilor și a tipurilor de contracte în cazul cărora consumatorul nu beneficiază de dreptul de retragere se regăsește la art. 16 din OUG nr. 34/2014. Un drept la retragere ar putea fi inadecvat, de exemplu, având în vedere natura anumitor bunuri sau servicii. Acesta, de exemplu, este cazul vinurilor furnizate cu mult timp după încheierea contractului cu caracter speculativ, valoarea vinului depinzând de fluctuațiile pieței ("vin en primeur"). Dreptul de retragere ar trebui să nu se aplice nici în cazul bunurilor realizate în conformitate cu cerințele consumatorului sau clar personalizate, cum sunt perdelele confecționate la cerere, nici în cazul furnizării de combustibil, de exemplu, care prin natura sa face parte dintr-un amestec inseparabil cu al te bunuri după livrare. Acordarea unui drept de retragere consumatorului ar putea de asemenea să fie inadecvată în cazul anumitor servicii în situația în care încheierea contractului implică rezervarea unor capacități pe care, în cazul exercitării dreptului de retragere, comerciantul poate să nu fie în măsură să le exploateze. De exemplu, o astfel de situație ar fi atunci când se fac rezervări la hotel sau pentru cabane de vacanță ori evenimente culturale sau sportive. (considerentul 49 din Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului privind drepturile consumatorilor)
Considerăm necesar să menționăm și că, în cazul în care consumatorul dorește ca prestarea unor servicii sau furnizarea de apă, gaz, electricitate sau de încălzire centralizată să înceapă în timpul perioadei de retragere de 14 zile, iar contractul dă naștere unei obligații de plată pentru consumator, profesionistul solicită consumatorului să formuleze o cerere expresă și să confirme că a luat cunoștință de faptul că, odată ce contractul a fost executat integral de către profesionist, consumatorul nu mai are dreptul de retragere. (A se vedea art. 7 alin. (3) din OUG 34/2014.)
De asemenea, consumatorul nu beneficiază de drept de retragere în cazul contractelor de furnizare de conținut digital care nu este livrat pe un suport material, dacă executarea a început și, în cazul în care contractul dă naștere unei obligații de plată pentru consumator, în condițiile în care:
(i)consumatorul și -a dat acordul prealabil expres pentru începerea executării în cursul perioadei de retragere;
(ii)consumatorul a confirmat că a luat cunoștință de faptul că își va pierde dreptul de retragere în consecință;
(iii)comerciantul a furnizat confirmarea încheierii contractului, în conformitate cu art. 7 alin. (2) sau cu art. 8 alin. (7) din OUG nr. 34/2014. În cazul produselor digitale achiziționate on line consumatorul nu are dreptul de a testa conținutul digital în timpul perioadei de retragere, acest drept este pierdut imediat ce consumatorul și-a exprimat consimțământul pentru executarea contractului. 5.2.7 Obligațiile consumatorului în cazul retragerii
În ceea ce privește obligațiile consumatorului în cazul retragerii din contractul încheiat online, acestea se referă în principal la returnarea produselor primite, fără întârziere nejustificată, în decurs de cel mult 14 zile de la data la care acesta a comunicat profesionistului decizia sa de retragere din contract. Potrivit art. 14 alin. (2) din Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014 și pct. 6.4.2. din Instrucțiuni, costul direct al returnării bunurilor este plătit de consumator, cu excepția cazului în care comerciantul nu a informat consumatorul cu privire la această cerință în temeiul articolului 6 alineatul (1) litera (i) sau a convenit să suporte el costul. Precizare: Noțiunea de „cost direct” ar trebui să excludă orice cost administrativ, de manipulare sau „de reaprovizionare” suportat de comerciant în legătură cu returnarea bunurilor. (Pct. 6.4.2. Returnarea mărfurilor din Orientări privind interpretarea și aplicarea Directivei 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului privind drepturile consumatorilor)
În cazul contractelor încheiate în afara spațiilor comerciale, dacă bunurile au fost livrate consumatorului acasă la momentul încheierii contractului, comerciantul trebuie să recupereze, pe propria cheltuială, bunurile care, prin natura lor, nu pot fi returnate prin intermediul serviciilor poștale Cu excepția situației în care furnizorul nu l-a informat în mod corespunzător cu privire la dreptul de retragere, consumatorul este responsabil pentru situațiile în care valoarea produselor a fost diminuată ca urmare a manipulării acestora într-un mod diferit de ceea ce este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor și funcționării produselor.
În considerentul nr. 47 din Directiva 2011/83/UE este precizat că ”Unii consumatori își exercită dreptul de retragere după ce au utilizat bunurile într-o măsură care depășește limita necesară stabilirii naturii, caracteristicilor și modului de funcționare a bunurilor. În acest caz, consumatorul nu ar trebui să își piardă dreptul de retragere, ci să răspundă pentru eventuala diminuare a valorii bunurilor. Pentru a stabili natura, caracteristicile și modul de funcționare a bunurilor, consumatorul ar trebui să le mânuiască și să le inspecteze în același mod în care i s-ar permite să o facă într-un magazin. […] Obligațiile consumatorului în cazul retragerii nu ar trebui să descurajeze consumatorul să exercite dreptul său de retragere”.
Astfel, se precizează că valoarea diminuată a bunului returnat poate consta în costurile de curățare/reparare sau diferența de preț dintre un produs nou și unul vândut ca fiind second hand. De exemplu, consumatorul poate desface cutia unui produs, dar nu ar trebui să îi îndepărteze elementele de protecție decât dacă acest lucru este strict necesar pentru testarea funcționalităților
O altă obligație a consumatorului în cazul în care se retrage din contractul încheiat la distanță constă în aceea de a plăti o sumă proporțională cu ceea ce s-a furnizat până la momentul în care l-a informat pe profesionist cu privire la exercitarea dreptului de retragere, calculată pe baza prețului total convenit în contract, cu condiția ca acesta să fi solicitat furnizarea serviciilor anterior expirării perioadei de retragere.
În principiu, la returnarea bunurilor, consumatorul ar trebui să ia măsuri rezonabile de precauție, de exemplu, prin alegerea unui furnizor de servicii poștale sau de transport recunoscut, pentru a se asigura că bunurile ajung la comerciant și nu sunt deteriorate în timpul transportului. (Pct. 5.5.5. Riscul returnării bunurilor comerciantului din Orientări privind interpretarea și aplicarea Directivei 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului privind drepturile consumatorilor)
În cazul în care consumatorul nu a intrat niciodată în posesia fizică a bunurilor, de exemplu, prin refuzarea livrării, fie fără nicio declarație explicită, fie cu o declarație adresată comerciantului cu privire la retragerea din contract, comerciantul ar continua să suporte riscul de pierdere sau deteriorare deoarece transferul riscului către consumator nu ar avea loc conform articolului 20 din OUG nr. 34/2014.
Sursă: Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)
