InfoCons te informează: „ Ghidul de bune practici privind piața produselor și serviciilor comercializate online ”
Introducere
1.1 CONTEXT GENERAL
Internetul a schimbat modul în care consumatorii își fac cumpărăturile, precum și modul în care operatorii economici își promovează și vând bunurile și serviciile.
Comerțul electronic este procesul de vânzare, cumpărare sau schimb de produse sau servicii prin utilizarea internetului (e-Commerce), inclusiv prin intermediul dispozitivelor mobile precum telefoanele inteligente/ tabletele (m-Commerce).
Comerțul electronic permite consumatorilor/anumitor categorii de utilizatori finali de servicii de comunicații electronice destinate publicului și profesioniștilor care operează în mediul online să interacționeze în mod diferit și sporește bunăstarea consumatorilor datorită avantajelor pe care le prezintă. Comerțul electronic a înregistrat în ultimii ani o creștere substanțială și constantă, creând noi modele de afaceri, noi provocări în ceea ce privește siguranța produselor și noi actori pe piață, cum ar fi furnizorii de piețe online.
Contractele încheiate online sunt o categorie a contractelor încheiate la distanță, care reprezintă o pondere semnificativă din totalitatea contractelor încheiate de consumatori atât prin comparație cu celelalte tipuri de contracte încheiate la distanță, cum ar fi cele încheiate prin telefon, cât și prin comparație cu cele încheiate în prezența fizică atât a comerciantului, cât și a consumatorului.
Conform Raportului european E-Commerce, procentul utilizatorilor de internet din România care au cumpărat bunuri sau servicii online în 2023 a fost de 52%, față de 51% în 2022 ceea ce înseamnă că aproape 1 din 2 români au făcut cumpărături online.
Potrivit Studiului cantitativ privind utilizarea serviciilor poștale de către utilizatorii finali persoane fizice, realizat de IRES – Institutul Român pentru Evaluare și Strategie la solicitarea ANCOM în luna noiembrie 2024, 39% dintre respondenți au declarat că au făcut achiziții online sau pe internet de câteva ori pe an în ultimele 12 luni, în timp ce 37% au efectuat astfel de cumpărături de câteva ori pe lună, iar 5% au cumpărat online odată pe săptămână sau mai des. Cumpărăturile realizate de câteva ori pe lună sunt mai frecvente în rândul persoanelor cu vârste între 16 și 35 de ani, cu studii superioare și venituri relativ ridicate.
La nivel național, în anul 202 5, consumatorii au depus la ANPC un număr de 40.093 de reclamații ce au vizat mediul online, iar principalele aspecte reclamate au fost: livrare întârziată, nelivrarea, nerespectarea termenului de restituire a contravalorii produsului, produse deteriorate, produse lipsă, produse neconforme, alte produse primite față de cele comandate.
Dezvoltarea comerțului electronic creează anumite provocări în ceea ce privește protejarea sănătății și a siguranței consumatorilor față de produsele nealimentare periculoase, nesigure și/sau față de produsele care nu respectă cerințele prevăzute în legislația de armonizare a UE (Regulamentul (UE) 2023/988 privind siguranța generală a produselor, de modificare a Regulamentului (UE) nr. 1025/2012 al Parlamentului European și al Consiliului și a Directivei (UE) 2020/1828 a Parlamentului European și a Consiliului și de abrogare a Directivei 2001/95/CE a Parlamentului European și a Consiliului și a Directivei 87/357/CEE a Consiliului.) privind produsele (denumite în cele ce urmează „produse neconforme”). În acest sens și spre deosebire de mediul offline, autoritățile de supraveghere a pieței din statele membre întâmpină numeroase dificultăți, cum ar fi: a) dificultăți în ceea ce privește urmărirea produselor oferite spre vânzare online și identificarea operatorilor economici responsabili; b) creșterea numărului de operatori economici situați în afara teritoriului UE care oferă produse spre vânzare online; sunt incluse aici și vânzările directe către consumatorii din UE care îngreunează asigurarea respectării normelor privind produsele; c) provocări în efectuarea evaluărilor de risc sau a testelor de siguranță, din cauza lipsei accesului fizic la produse; d) dificultăți în eșantionarea produselor în vederea testării, deoarece legislația incidentă din anumite state membre nu permite efectuarea de achiziții online sau anonime (cum ar fi cumpărăturile prin metoda „clientului misterios”); e) lipsa de informare în rândul consumatorilor și al operatorilor cu privire la cumpărarea și vânzarea online de produse sigure și conforme.
În același timp, o altă provocare în ceea ce privește produsele care fac obiectul legislației sectoriale de armonizare a Uniunii (Legislația sectorială de armonizare a Uniunii Europene reprezintă ansamblul de acte normative prin care se stabilesc cerințe comune de siguranță, calitate sau performanță pentru anumite categorii de produse (de exemplu: jucării,) constă în a distinge în mod clar domeniul de aplicare al diferitelor părți ale Regulamentului (UE) 2023/988 (Regulamentul (UE) 2023/988 al Parlamentului European și al Consiliului din 10 mai 2023 privind siguranța generală a produselor, de modificare a Regulamentului (UE) nr. 1025/2012 al Parlamentului European și al Consiliului și a Directivei (UE) 2020/1828 a Parlamentului European și a Consiliului și de abrogare a Directivei 2001/95/CE a Parlamentului European și a Consiliului și a Directivei 87/357/CEE a Consiliului.), pentru a se evita suprapunerea dispozițiilor și a se asigura un cadru juridic clar.
Astfel, în timp ce unele dispoziții ale Regulamentului (UE) 2023/988, cum ar fi majoritatea obligațiilor operatorilor economici, nu se aplică produselor reglementate de legislația de armonizare a UE, alte dispoziții din acest regulament sunt complementare legislației de armonizare a UE și, prin urmare, se aplică unor astfel de produse. În special cerința generală de siguranță a produselor și dispozițiile conexe se aplică produselor de consum reglementate de legislația de armonizare a UE, atunci când anumite tipuri de riscuri nu sunt acoperite de legislația de armonizare a UE. Totodată, dispozițiile privind obligațiile furnizorilor de piețe online, obligațiile operatorilor economici în caz de accidente, dreptul la informare și la măsuri reparatorii al consumatorilor, precum și rechemarea din motive de siguranță a produselor instituite de prevederile Regulamentului (UE) 2023/988 trebuie să se aplice produselor reglementate de legislația de armonizare a Uniunii în măsura în care nu există dispoziții specifice care vizează același obiectiv în legislația de armonizare a Uniunii.
De asemenea, RAPEX (Sistem de schimb rapid de informații privind produsele periculoase între Comisia Europeană și statele membre ale Uniunii Europene.) este deja utilizat în scopul legislației de armonizare a UE, astfel cum se menționează la art. 20 din Regulamentul (UE) 2019/1020 (Regulamentul (UE) 2019/1020 al Parlamentului European și al Consiliului din 20 iunie 2019 privind supravegherea pieței și conformitatea produselor și de modificare a Directivei 2004/42/CE și a Regulamentelor (CE) nr. 765/2008 și (UE) nr. 305/2011). Prin urmare, dispozițiile care reglementează "Safety Gate" și funcționarea acestuia, cuprinse în Regulamentul (UE) 2023/988, trebuie să se aplice legislației de armonizare a Uniunii. Safety Gate este sistemul de alertă rapidă al UE prin care statele membre schimbă informații despre produse periculoase identificate pe piață, astfel încât acestea să fie retrase rapid și consumatorii să fie protejați. Produsele, chiar dacă inițial au fost destinate exclusiv utilizării profesionale, dar care au migrat ulterior către piața de consum, fiind echipamente electrice, cosmetice, dispozitive medicale). Această legislație urmărește să asigure un nivel uniform de protecție a consumatorilor și să faciliteze libera circulație a produselor în cadrul pieței interne achiziționate de consumatori-persoane fizice pentru uz personal ar trebui să facă obiectul Regulamentului (UE) 2023/988, deoarece ar putea prezenta riscuri pentru sănătatea și siguranța consumatorilor atunci când sunt folosite în condiții care pot fi prevăzute în mod rezonabil.
1.2 CADRUL LEGISLATIV INCIDENT
Ghidul de față este elaborat în conformitate cu dispozițiile Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii (Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, precum și pentru modificarea și completarea unor acte normative, aprobată cu modificări prin Legea nr. 157/2015, cu modificările și completările ulterioaretps) (denumită în continuare OUG nr. 34/2014), ce transpune în legislația națională prevederile Directivei 2011/83/UE privind drepturile consumatorilor (Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului din 25 octombrie 2011 privind drepturile consumatorilor, de modificare a Directivei 93/13/CEE a Consiliului și a Directivei 1999/44/CE a Parlamentului European și a Consiliului și de abrogare a Directivei 85/577/CEE a Consiliului și a Directivei 97/7/CE a Parlamentului European și a Consiliului.) (denumită în continuare Directiva 2011/83/UE), și care reprezintă principalul act normativ care reglementează procesul de încheiere a contractelor la distanță, precum și drepturile și obligațiilor consumatorilor și profesioniștilor pe parcursul acestui proces.
De asemenea, Ghidul este elaborat în conformitate cu actele legislative europene și naționale aplicabile și are în vedere și principiile din Comunicarea (Comunicarea Comisiei către Parlamentul European, Consiliu, Comitetul Economic și Social European și Comitetul Regiunilor- Un set cuprinzător de instrumente ale UE pentru un comerț electronic sigur și sustenabil.) Comisiei către Parlamentul European, Consiliu, Comitetul Economic și Social European și Comitetul Regiunilor- Un set cuprinzător de instrumente ale UE pentru un comerț electronic sigur și sustenabil.
Toate actele normative, orientările sau recomandările la care se face referire în prezentul Ghid se regăsesc în Anexa nr. 1, împreună cu trimiteri către paginile de internet care conțin ultima variantă consolidată a acestor documente.
Sursă: Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)
